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ITIL Foundation – Guide de survie

Au moment où la nouvelle certification ITIL Practitioner d’AXELOS arrive sur le marché, nous nous sommes posé la question de son utilité alors que le cursus ITIL est déjà bien fourni et que la grande majorité des informaticiens se contentent de la formation et de la certification ITIL Foundation. Essayons d’y voir plus clair sur un cursus de certification hérité du passé.

ITIL Foundation - Point de départ des qualifications AXELOS

ITIL Foundation, point de départ de votre parcours

La certification ITIL Foundation est devenue le point d’accès incontournable au monde de la gestion des services IT (ITSM) depuis maintenant une quinzaine d’années. Le cursus de formation, imaginé par APMG en 2007, lors du lancement de la version 3 d’ITIL, n’a guère évolué depuis cette date, soit depuis près de dix ans. Est-il efficace? De mon point vue, le constat en terme d’efficacité est assez mitigé en dépit d’un succès commercial incontestable.

Revenons sur les différents niveaux de certification définis dans ce cursus.

ITIL Foundation – Le point de départ

La formation ITIL Foundation couvre les fondamentaux de la gestion des services IT selon l’ITIL et présente le contenu des 5 publications centrales ITIL (Stratégie des Services, Conception des Services, Transition des Services, Exploitation des Services et Amélioration Continue des Services) soit pas moins de 2000 pages de documentation. Son objectif est clairement défini dans le syllabus officiel comme l’apprentissage du vocabulaire et des concepts de gestion des services IT pour des personnes participant à la fourniture des services informatiques au sein d’une organisation.

Le cours délivré traditionnellement en trois jours (examen de certification inclus!!) est donc extrêmement dense et est fortement axé sur les processus et les fonctions. Cela se traduit généralement par un « bourrage de crâne » des participants qui, souvent, sont des techniciens sans grande culture du service desquels on attend de transformer largement leur vision de la façon dont ils contribuent à la création de valeur de leur Entreprise pour ses parties prenantes. Compte tenu de la densité du contenu à assimiler et du temps forcément limité qui leur est octroyé, il ne leur est clairement pas possible de prendre le recul nécessaire en aussi peu de temps, alors même que la session est sanctionnée par un examen de certification composé de 40 questions multi-choix censées tester leur connaissance et leur compréhension des concepts et du vocabulaire, totalement nouveaux pour eux le plus souvent.

Inutile de dire que lors de leur retour au sein de leur Entreprise, auréolés de leur nouvelle certification et arborant fièrement le pin’s « ITIL Foundation », ils sont totalement incapables de mettre en oeuvre l’ébauche du début du plus simple des concepts qui leur ont été présentés de façon extrêmement succinte durant ces trois jours de formation. Le résultat est souvent catastrophique, allant de l’implémentation de pratiques incomprises, pour de mauvaises raisons, jusqu’à l’impossibilité d’appliquer le moindre début d’amélioration dans la façon de travailler à cause de la résistance au changement des personnels qui ne comprennent pas pourquoi on devrait changer la manière dont on travaille (on a toujours fait comme ça et ça ne marche pas si mal…) et pourquoi ils devraient sortir de leur zone de confort uniquement à cause de pratiques décrites de façon théorique dans des livres dont on n’a même pas daigné faire l’acquisition et dont la plupart de sont pas traduits en Français ou si mal traduits qu’ils en sont incompréhensibles.

Pour remédier à cela, on va faire appel à un consultant qui, lui ,sera un véritable « gourou » des bonnes pratiques comme l’atteste sa certification ITIL Expert et qui sera responsable d’accompagner le changement attendu… Un Expert ITIL, cela devrait pouvoir nous aider à réussir notre projet d’amélioration… Comme son titre l’atteste, c’est un Expert. Ce n’est pas comme un certifié ITIL Foundation…

ITIL Expert? C’est quoi?

Pour répondre de façon pragmatique à cette question, disons qu’un Expert ITIL c’est quelqu’un qui a obtenu au minimum 22 crédits grâce aux certifications ITIL obtenues, se décomposant comme suit :

  • 2 crédits grâce à la certification Foundation (point d’entrée obligatoire),
  • au minimum 15 Crédits grâce aux certifications Intermediates
  • puis, enfin, lorsque le total de 17 crédits minimum est atteint, 5 crédits grâce à la certification MALC (Managing Across Life Cycle).

Le niveau « intermediate » s’adresse aux personnes déjà titulaires de la certification ITIL Foundation (la copie du certificat doit être fournie lors de l’inscription). Il se décompose en deux filières aux objectifs très différents.

ITIL Intermediate Lifecycle Modules

La filière ITIL Intermediate Lifecycle se compose de cinq modules correspondant chacun à l’une des publications principales d’ITIL et se terminant par un examen sous forme de QCM complexe basé sur un scénario.

Chaque module, suivi impérativement au sein d’un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO), prolonge la formation ITIL Foundation par l’étude approfondie des 400 à 500 pages de la publication à laquelle il se rapporte. Ainsi durant 3 jours, les participants vont étudier le détail des préconisations correspondant à une étape du cycle de vie des services. Ces formations s’adressent tout particulièrement à des managers chargés plus spécialement de travailler sur l’organisation de leurs équipes. Elles ne sont pas adaptées aux besoins des techniciens qui doivent répondre à des problématiques opérationnelles quotidiennes. En tout état de cause la réussite des certifications correspondantes ne garantissent en aucun cas la compétence des personnes pour tenir un rôle dans le cadre de l’implémentation d’une initiative d’amélioration. La connaissance acquise restera au final trop théorique pour être mise en pratique.

La réussite des 5 certifications ITIL Intermediate Lifecycle permettra à un candidat d’obtenir 15 crédits au niveau intermediate, soit le minimum requis pour pouvoir suivre la formation et passer la certification MALC.

ITIL Intermediate Capability Modules

La filière ITIL Intermediate Capability se décompose en quatre modules correspondant chacun à un type de compétence opérationnelle en gestion des services. Chaque session doit être suivie dans un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO) et se termine par un examen se présentant sous la forme d’un QCM complexe basé sur un scénario. Les quatre modules de la filière Capability sont :

Chaque module, suivi impérativement auprès d’un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO) approfondit les connaissances acquises dans le cadre de la préparation de la certification ITIL Foundation et se focalise sur la pratique opérationnelle dans chacun des 4 domaines correspondants. Ainsi, par exemple, OSA s’adresse tout particulièrement aux personnes en charge de la gestion des incidents, du service desk et de la gestion des problèmes qui, au gré des études de cas proposées par leur ATO, apprendront les bonnes pratiques « en situation ». Il est clair que chacun de modules s’adresse à des catégories différentes de personnels au sein des équipes IT. Par contre aucun de ces modules ne porte sur l’implémentation de ces bonnes pratiques dans une organisation existante.

La réussite de 4 certifications ITIL Intermediate Capability permettra au candidat d’obtenir 16 crédits au niveau intermediate, soit le minimum requis pour pouvoir suivre la formation MALC et passer la certification.

ITIL MALC – Le passeport vers le certificat ITIL Expert

A lumière de ce que nous avons pu voir, la réussite à toutes les certifications d’une filière ne présente donc pas vraiment de valeur ajoutée immédiate pour les parties prenantes de l’organisation qui emploie la personne concernée. De plus, les filières s’excluant mutuellement, il n’est pas vraiment possible de « mixer » les certifications LifeCycle et Capability. Aussi, on trouvera très peu de membres d’une équipe IT interne à une Entreprise qui se certifieront sur la totalité d’une filière pour pouvoir prétendre ensuite à la certification ITIL Expert. Les candidats qui vont poursuivre le parcours avec le MALC seront le plus souvent des consultants qui espèrent tirer parti, souvent au niveau financier, de leur certification Expert.

Managing Across Lifecycle (MALC) est un module de 5 jours (rapportant 5 crédits) permettant de « relier » les modules du niveau intermediate pour gérer les services IT tout au long de leur cycle de vie. Mais dans la vraie vie, qui a la charge de gérer les services tout au long de leur cycle de vie? Seul le DSI semble concerné… En tout cas, pas un consultant qui va intervenir en Entreprise dans le cadre d’une mission au périmètre limité et sur une durée relativement courte…

Ces certifications, aussi difficiles et prestigieuses soient-elles dans l’esprit des candidats, n’apportent absolument aucune compétence en matière d’implémentation ou d’amélioration des pratiques (bonnes ou moins bonnes) en matière des gestion des services. Elle ne donnent absolument aucune piste sur la façon de mener un programme d’amélioration des services, sur la communication à mettre en oeuvre pour assurer la réussite de ce programme et, encore moins, sur la façon de gérer le changement et d’accompagner la transformation culturelle et organisationnelle.

Alors que penser de notre consultant Expert qui va venir nous accompagner sur notre projet d’implémentation? Sauf s’il a une grande expérience de ce type de projets – qu’il convient de vérifier avant de lui faire appel – et des compétences et aptitudes complémentaires, il ne nous aidera sûrement pas à créer la valeur attendue par le top management de l’Entreprise grâce à l’utilisation efficace et efficiente de ses actifs informatiques.

ITIL Master? Ca sert à quoi?

ITIL Master a pour vocation de certifier votre aptitude à appliquer les principes, les méthodes et les techniques décrites dans la documentation ITIL dans le monde réel. Dans le principe, la certification ITIL Master serait celle qui correspondrait le mieux au besoin d’un consultant. Hélas, elle est tellement difficile à obtenir et son audience est tellement limitée qu’il n’y a guère plus de quelques dizaines de personnes certifiées dans le monde et très sincèrement, elle est totalement méconnue des Entreprises. Pour pouvoir prétendre passer cette certification, vous devez au préalable être certifié ITIL Expert et justifier de plus de 5 ans d’expérience dans la gestion des services IT à un niveau de direction, de management ou dans un poste de haut niveau de management dans le conseil. Alors seulement vous pouvez déposer votre candidature. Le processus de certification dure environ 30 semaines, soit environ 7 mois!! Donc, la réponse brutale à la question « ça sert à quoi? » serait que cette certification, telle qu’elle existe aujourd’hui ne sert à rien d’un point de vue pratique.

La pratique d’ITIL: le chaînon manquant

Il apparaît clairement que ce qui manque dans ce long et pénible parcours de certification, c’est l’aspect pratique lié à la mise en oeuvre de l’amélioration continue des services pour aider l’Entreprise à créer plus de valeur ajoutée pour ses parties prenantes en s’appuyant sur des services informatiques toujours plus efficaces et efficients.

Pour remédier à ce manque, AXELOS vient d’annoncer une nouvelle formation et certification ITIL Practitioner, qui complète la certification ITIL Foundation et que nous présenterons dans la deuxième partie de cette étude au travers d’un prochain post.

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6 commentaires

  1. Malheureusement, je ne peut être que d’accord. J’ai obtenu ma certification ITIL Expert uniquement pour être formateur ITIL accrédité. Après plus de 10 ans d’expérience de mise en oeuvre d’ITIL, je n’ai rien appris de nouveau qui puisse me servir au quotidien dans ces certifications. Les formations pratiques que je donne par ailleurs sont très appréciées des clients, dès lors qu’ils ont envoyé quelques personnes en formation ITIL Foundation…

    Le cursus ITIL n’est pas bien adapté à la pratique, ce qui est curieux pour un référentiel de bonnes pratiques. Et le monde évoluant de plus en plus vite, cela est de plus en plus visible.

    • Merci Pascal pour ce commentaire. Heureusement, AXELOS semble avoir compris que si le cursus n’évolue pas, ITIL risque d’être rapidement détrôné par d’autres référentiels mieux adaptés (COBIT, DevOPS, Lean IT, etc.). Le premier pas, c’est la nouvelle certification ITIL Practitioner qui, bien qu’imparfaite du fait notamment de son format (cours de préparation préconisé sur deux jours seulment) va dans le bon sens.

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