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7 raisons de suivre une formation COBIT

Formation COBIT : Pour qui et pourquoi?

Au moment d’adopter COBIT® 5 en tant que cadre pour la Gouvernance et le Management de l’Information, de nombreuses questions se posent. Tout d’abord, l’entreprise comprend-elle parfaitement ce que signifie la gouvernance et la gestion l’Information d’Entreprise et de la Technologie Associée (GEIT)? Les professionnels de la gouvernance de l’entreprise savent-ils comment évaluer efficacement l’état actuel du système d’information de l’entreprise dans le but de déterminer quels aspects de COBIT® 5 mettre en œuvre? L’entreprise est-elle en mesure de réaliser une évaluation pour déterminer l’aptitude d’un processus défini?

7 raisons de suive une formation COBIT

Pourquoi une formation COBIT?

La formation COBIT® 5 constitue, bien évidemment, un aspect important pour pouvoir s’assurer que les professionnels de la Gouvernance du SI ont les réponses à leurs questions et deviennent des professionnels compétents sur COBIT®.

Bien que de nombreux concepts puissent sembler familiers aux personnels du domaine informatique, cette version évolutive intègre les dernières réflexions sur les techniques de Gouvernance et de Gestion de l’Information des Entreprises et fournit des principes, des pratiques, des outils analytiques et des modèles reconnus dans le monde entier.

COBIT 5 porte sur la Gouvernance et le Management du Système d’Information et non sur l’Informatique. L’informatique ne constitue qu’une faible partie du Système d’Information. L’information est partout dans l’Entreprise. Contrairement aux idées reçues, seule une très faible partie est gérée par la technologie. Il est donc essentiel de ne pas se limiter au domaine informatique. La réalisation d’un programme de formation approprié pour les professionnels des métiers de l’Entreprise sur ce qu’est vraiment COBIT et comment il peut être utilisé et mis en œuvre est absolument essentielle. Bien sûr les technologies de l’information sont également concernées mais à moindre titre.

Une formation COBIT pour qui?

La formation COBIT est d’abord destinée aux membres des conseils d’administration et des comités de direction ainsi qu’aux directions métiers. Les auditeurs IT / IS, les auditeurs internes, la sécurité de l’information sont également ciblés. Les consultants et les membres de la direction du SI et des TI, qui ont besoin de connaître la GEIT, en tireront également un grand bénéfice.

7 bénéfices clés d’une formation COBIT

Une formation sur le référentiel COBIT profitera tout autant à l’organisation qu’aux personnes qui auront la chance d’y participer. Examinons 7 de ces bénéfices, en gardant à l’esprit qu’il en existe bien d’autres.

1 – Amélioration de l’efficacité et de la productivité

Une formation COBIT 5 fournit les outils et les connaissances indispensables à l’utilisation de COBIT. Les professionnels comprendront mieux ce que signifie la GEIT et comment ce concept peut être appliqué à leur entreprise. Chaque individu en tirera une appréciation plus pratique de la façon d’appliquer COBIT 5 à des problèmes spécifiques d’entreprise, des points de douleur, des événements déclencheurs et des scénarios de risque. Les rôles et les responsabilités de chacun au sein de l’organisation, en relation avec COBIT, seront clairement définis (facilitateur 3), entraînant un accroissement de productivité et d’efficacité dans l’entreprise. Cette meilleure compréhension des rôles et responsabilités permettra de mieux gérer les ressources et les risques. L’ensemble de ces concepts sont étudiés dans la formation COBIT Foundation qui sert de point d’entrée dans le cursus.

2 – Renforcer la confiance et la valeur créée par les systèmes d’information

Les cours de formation COBIT 5 fournissent aux participants les concepts et les principes clés leur permettant de découvrir comment évaluer l’état actuel de leur système d’information d’entreprise, dans le but de déterminer quels aspects de COBIT 5 seraient les plus prioritaires à mettre en œuvre. La confiance provient du fait que chacun connaîtra son rôle et disposera des outils et des connaissances nécessaires pour mettre en œuvre et évaluer efficacement la Gouvernance et le Management de l’Information dans son Entreprise.

3 – Positionnement spécifique

La connaissance de COBIT par le professionnel de la Gouvernance lui permettra de bien dissocier les activités de Gouvernance des activités de Management. La Gouvernance consiste à Diriger, Evaluer et Surveiller la performance. Le Management Planifie, Construit, Exploite et Contrôle. Les formations COBIT 5 confèrent aux participants une connaissance inégalée en matière de Gouvernance et de Management de l’Information dans l’Entreprise sous la forme de concepts, de principes et de processus. Cette connaissance est cruciale pour l’évaluation de la capacité de l’Entreprise à créer de la valeur. Elle est également indispensable pour mettre en oeuvre un système de Gouvernance et de Management adapté. En outre, COBIT® est évolutif. Une formation accréditée permet ainsi au professionnel d’être à la pointe des connaissances et de la pratique.

4 – Accroissement de la confiance et de la capacité

Une formation COBIT permet aux participants d’affiner leurs compétences et d’améliorer la compréhension des risques IT. Elle permet notamment d’améliorer la prise de décisions éclairées pour réduire les incidents de sécurité de l’information. Cette compréhension et la sensibilisation au risque sont essentielles pour améliorer la prévention, la détection et la résilience aux incidents. Le professionnel COBIT sera capable de fournir des outils à son Organisation pour maintenir des informations de haute qualité lui permettant de prendre les décisions commerciales avisées et de l’aider à respecter les exigences réglementaires, légales ou gouvernementales. Ces connaissances permettront de mettre en place un programme d’amélioration continue en s’appuyant sur la formation COBIT Implementation.

5 – Crédibilité

Les organismes de formation COBIT accrédités par l’ISACA qui offrent des formations et des examens de certification doivent d’abord passer un processus d’agrément méticuleux. Les formateurs accrédités sont évalués régulièrement au travers d’audits sur site de leur compétence et de leur pédagogie. Les participants à une formation auprès d’un organisme de formation accrédité sont donc certains de la qualité de la formation qu’elles reçoivent. Les entreprises peuvent vérifier que l’organisme de formation auquel ils font appel est bien accrédité par APMG ou par Peoplecert. Les examens sont rigoureux, stimulants et cohérents, et, en conséquence, les participants peuvent être fiers de leur réussite. En outre, les employeurs peuvent vérifier auprès de l’ISACA si leurs employés sont vraiment titulaires d’une certification COBIT.

6 – Alignement de la sécurité de l’information avec la stratégie de l’organisation

La cascade d’objectifs est un outil essentiel pour aligner les objectifs de l’informatique avec les objectifs de l’Entreprise. Les participants à une formation COBIT apprendront à maîtriser cet outil très puissant. Ils seront ainsi en mesure d’assurer que la sécurité de l’information est bien alignée à la stratégie de l’Entreprise. Ceci leur permettra de s’assurer que la tolérance au risque de l’Organisation est bien respectée tout en maximisant les bénéfices et en optimisant les ressources. Ainsi, il leur sera plus facile de prendre les bonnes décisions tout en économisant les ressources et les budgets. Grâce à cette connaissance, la sécurité ne sera plus un sujet exclusivement technique. Selon une étude d’IBM, 95% des attaques réussies sur les données ne proviennent pas de l’informatique. Il est donc primordial de ne pas laisser ce sujet entre les mains des informaticiens.

7 – Assurance de l’aptitude de l’organisation à créer de la valeur

Grâce à la méthode d’évaluation d’aptitude des processus basée sur la norme ISO 15504, les auditeurs internes participant à une formation COBIT apprendront à s’assurer de l’aptitude de l’Entreprise à créer de la valeur. Il s’agit là d’un élément très important. Le programme d’évaluation de COBIT 5 se focalise sur l’aptitude plutôt que sur la maturité. C’est une approche radicalement différente de la plupart des autres cadres d’audit. La maturité correspond à la façon dont une organisation travaille. Ce qui est audité c’est l’application de processus formalisés au sein de l’Organisation. A l’inverse, l’aptitude fait référence à la qualité des processus et à leur capacité à délivrer de la valeur. C’est une autre approche extrêmement importante qui sera approfondie dans la formation COBIT Assessor.

Il sera ainsi possible d’auditer l’aptitude, par exemple, du processus de gestion des ressources humaines. Cela permettra également d’évaluer la qualité du système de Management de l’Entreprise. Une autre évaluation possible pourra concerner les risques, par exemple en matière d’éthique.

En savoir plus et échanger avec nos experts

Pour en savoir plus ou échanger avec nos experts, n’hésitez pas à nous laisser un commentaire. Nous vous répondrons alors avec grand plaisir. Si vous avez suivi une formation COBIT 5 ou si vous utilisez COBIT 5 dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous laisser votre témoignage. Nous serons heureux de le relayer.

 

ITIL Practitioner, une certification UTILE?

Au moment où la nouvelle certification ITIL Practitioner d’AXELOS arrive sur le marché, nous nous sommes posé la question de son utilité alors que le cursus ITIL est déjà bien fourni et que la grande majorité des informaticiens se contentent de la formation et de la certification ITIL Foundation. Alors était-ce vraiment utile de rajouter encore un niveau supplémentaire?

ITIL Practitioner

ITIL Practitioner, le chaînon manquant

La nouvelle certification introduite sur le marché par AXELOS début février 2016 vient compléter le cursus existant basé sur les niveaux Foundation, Intermediate, Expert et Master qui existent depuis la publication d’ITIL V3 en 2007, en y ajoutant un niveau se situant immédiatement au dessus de la certification ITIL Foundation. En gros ITIL Practitioner c’est en quelque sorte le chaînon manquant dans le parcours de certification d’AXELOS. Nous avons essayé, dans notre précédent article ITIL Foundation, Guide de survie, de clarifier quelque peu le schéma global hérité de celui défini par APMG il y a maintenant bientôt 10 ans. Le diagramme suivant illustre la structure du nouveau parcours de certification:

ITIL Practitioner dans le schema de certification

ITIL Practitioner, c’est quoi?

Il manquait donc, dans ce parcours de certification « historique », un niveau pratique destiné à certifier les aptitudes des praticiens et des consultants dont la tâche quotidienne est de travailler sur des projets d’implémentation ou d’amélioration des bonnes pratiques de gestion des services IT dans les Organisations. C’est bien là l’objectif de cette formation et de la certification ITIL Practitioner. A priori, c’est une excellente nouvelle pour tous les certifiés Foundation qui vont pouvoir maintenant apprendre comment mettre en oeuvre leurs connaissances dans la pratique. La mauvaise nouvelle c’est que le format de la formation préparant à cette qualification tel qu’il est été défini par AXELOS n’est pas vraiment adapté. En effet, cette session est prévue sur une durée de seulement deux jours (examen inclus), ce qui est nettement insuffisant pour couvrir la totalité d’un contenu extrêmement riche et dense. De plus cet examen de certification se déroule à livre ouvert et la formation associée va souvent, en fonction de votre organisme de formation et de la compétence de ses formateurs, se focaliser sur la façon d’utiliser le manuel dans un cas réel plutôt que sur un retour d’expérience sur les problématiques rencontrées par les consultants dans leur expérience concrète de conseil en Entreprise. C’est bien dommage. Bien sûr on m’objectera que les personnes concernées peuvent toujours demander une formation de durée plus longue pour appréhender l’ensemble des pratiques décrites mais, franchement, quelle Entreprise acceptera de financer une session plus longue que les deux jours préconisés par AXELOS?

Le parcours existant de certification était-il suffisant?

Nous avons clairement montré dans notre article sur le parcours « historique » de certification ITIL qu’il manquait de toute évidence un niveau de certification destiné à la fois aux consultants en charge de mener des projets d’implémentation et/ou d’amélioration des bonnes pratiques ITIL ainsi qu’aux personnels internes aux organisations concernés et impliqués dans les projets d’implémentation et/ou d’amélioration. Bien sûr, on m’objectera que c’était normalement la vocation des niveaux dits « Intermediates » et du niveau MALC conduisant à la certification ITIL Expert. Hélas, sur aucun de ces niveaux ne sont abordées les problématiques clés liées spécifiquement à un projet d’implémentation telles que la gestion du changement organisationnel, la facilitation du changement culturel, la communication à mettre en oeuvre pour viser à assurer la réussite d’un tel projet ou encore la conception d’un modèle de métriques et d’indicateurs nécessaires pour s’assurer que les bénéfices attendus en termes de création de valeur pour les parties prenantes de l’organisation sont bien réalisés conformément au cas d’affaire validé en début du projet. Ces aspects ne sont traités nulle part dans le parcours de certification ITIL « historique ». Cela signifie que même un « Expert ITIL » se trouve complètement démuni face à ces problématiques qui constituent cependant le quotidien des consultants et qu’il sera souvent incapable de mener avec succès un projet d’adoption et surtout d’adaptation des pratiques ITIL dans une Entreprise. Trop de lacunes existent!! Cela explique sûrement en partie les raisons de l’échec de tant de projets d’implémentation de bonnes pratiques ou de processus sur la base d’ITIL.

Les apports du cours et de la certification ITIL Practitioner

La publication par TSO de ITIL Practitioner Guidance vient combler quelque peu les lacunes existant dans les 5 publications centrales sur lesquelles sont basée les certifications historiques depuis ITIL Foundation jusqu’à ITIL Expert. Cette nouvelle publication sert de trame à la nouvelle certification ITIL Practitioner à laquelle elle donne son nom. On retrouve donc dans le syllabus de la formation et de la certification ITIL Practitioner les éléments clés de la publication qui est d’ailleurs autorisée pour le passage de l’examen.

Concrètement, elle s’articule autour 3 grands thèmes principaux correspondant aux trois compétences clés indispensables pour réussir un projet d’implémentation ou d’amélioration des pratiques de gestion des services en adaptant les processus ITIL au contexte de l’organisation :

  1. Communication
  2. Gestion des Changements Organisationnels (OCM)
  3. Mesures et métriques

Un consultant, certifié ITIL Expert, qui ne possèderait pas ces trois compétences clés se retrouverait un peu dans la situation du joueur de tennis avec un énorme potentiel qui possède parfaitement le jeu d’échange de fond de court mais qui est incapable de réussir un service ou de monter au filet face à son adversaire. Il ne pourrait que perdre la partie, étant dans l’impossibilité de s’adapter au contexte…

Elle est complétée par les 9 principes qui doivent guider toute initiative d’implémentation ou d’amélioration, hérités d’autres cadres tels que COBIT, DevOps, Agile, Lean etc.

La gestion de changement est un facteur-clé de réussite

Les neuf principes supportant une initiative d’implémentation

L’expérience a montré que la réussite de tout projet d’implémentation basé sur une approche d’amélioration continue résulte systématiquement de neuf principes directeurs suivis par le projet et permettant de délivrer les résultats attendus. Ces neuf principes, repris par de nombreux cadres de bonnes pratiques, s’appliquent bien évidemment aux projets ITSM.

1 – Focalisation sur la valeur

Tout projet d’implémentation ou d’amélioration des services IT doit créer de la valeur pour les parties prenantes de l’Entreprise et, seules ces mêmes parties prenantes sont à même d’évaluer les bénéfices résultant du projet.

2 – Focalisation sur l’expérience utilisateur

Les services et les processus IT doivent toujours être conçus pour satisfaire les besoins des clients et des utilisateurs afin de leur fournir une expérience positive de bout-en-bout.

3 – S’appuyer sur l’existant

Il ne faut jamais repartir de zéro. Un projet ne peut réussir que si l’existant, avec ses forces et ses faiblesses est bien compris pour permettre l’adaptation des bonnes pratiques, génériques par essence, au contexte spécifique de l’Entreprise, en capitalisant sur ses forces existantes.

4 – Utiliser une approche holistique

Aucun composant ou service n’existe en isolation. Les services sont des systèmes complexes qui doivent toujours être envisagés depuis la conception jusqu’à l’exploitation et l’amélioration comme un tout.

5 – Progresser de façon itérative

Il faut résister à la tentation, souvent forte, de vouloir tout faire en même temps. Toujours découper le travail en « tranches » faciles à gérer et délivrant chacune un bénéfice mesurable sur lequel on pourra capitaliser pour conserver l’élan afin d’entamer la tranche suivante. Ce sont les petits cours d’eau qui créent les grands fleuves…

6 – Observer directement

Toujours baser ses décisions sur des informations vraies, pertinentes et incontestables. A chaque fois que c’est possible, toujours remonter à la source de l’activité et observer directement, en personne.

7 – Faire preuve de transparence

Toujours être clair et honnête sur ce qui se passe vraiment et pourquoi, dans le déroulement du projet de telle sorte que les rumeurs et bruits de couloir ne puissent pas miner la confiance des personnes concernées et que la vérité soit toujours clairement établie de telle sorte que chacun puisse toujours s’exprimer sereinement sur des bases claires et incontestables.

8 – Favoriser un approche collaborative

Toujours travailler ensemble de façon créative avec les personnes concernées par le projet dans la direction validée. Le partage des efforts et de l’engagement permettra ensuite de partager les résultats et les bénéfices.

9 – Garder les choses aussi simples que possible

Ne faire que ce qui est indispensable pour atteindre l’objectif fixé et toujours éliminer ce qui ne contribue pas directement à la création du bénéfice attendu et qui constitue, de fait, du gaspillage.

A qui s’adresse la certification ITIL Practitioner?

Cette certification, comme vous l’aurez certainement compris, s’adresse directement aux personnes impliquées dans un projet d’implémentation ou d’amélioration des services et processus IT en Entreprise, mais aussi, et de façon primordiale, aux consultants accompagnant ce type de projets chez leurs clients.

Cette certification se situe, dans le nouveau parcours de certification, au niveau immédiatement au dessus de la certification ITIL Foundation. Pourtant, il apparaît clairement que les professionnels qui en tireront le plus grand profit sont avant tout les certifiés ITIL Expert, car elle leur apportera le côté pratique qui leur manquait jusque là. Très sincèrement, après avoir passé (et réussi) cette certification, et malgré les nombreux projets de ce type que j’ai eu la chance de mener dans des Entreprises de toutes tailles et dans des régions du monde différentes, j’ai trouvé cet examen d’un niveau de difficulté tel que j’imagine que peu de candidats sans expérience et possédant seulement la certification ITIL Foundation seront capables de le réussir, surtout après une formation de deux jours.

Alors, ITIL Practitioner, UTILE ou pas?

Oui, bien sûr, ITIL Practitioner est une certification très utile pour tous les consultants, même s’ils risquent de « tomber de haut » à la lecture de leurs résultats à l’examen. Je la préconiserais plutôt à des consultants expérimentés qui y trouveront des réponses à des challenges qu’ils auront dû gérer de façon empirique dans le cadre de leurs missions. A mon sens, compte tenu du format de la formation qui tient sur deux journées, examen inclus, il est nécessaire que les participants aient déjà consacré un temps important à la lecture et à la compréhension du manuel ITIL Practitioner Guidance (Ed. TSO) qui doit impérativement faire partie du package pédagogique remis par votre organisme de formation accrédité (ATO), au minimum 3 semaines avant la session. La formation elle-même portera alors d’avantage sur les retours d’expériences délivrés par le formateur, sur un échange des bonnes pratiques et une bonne compréhension des compétences à mettre en oeuvre et, bien sûr, sur la préparation à l’examen.

Comment se former et se certifier ITIL Practitioner?

Aujourd’hui quelques ATOs proposent d’ores et déjà cette formation à leur catalogue, dont AB Consulting. Vous pouvez également vous auto-former en vous référant au manuel ITIL Practitioner Guidance (Ed. TSO). La meilleure approche consiste indéniablement à approfondir le manuel dans un premier temps avant de suivre la formation ITIL Practitioner auprès d’un ATO (Accredited Training Organization) d’AXELOS qui saura vous apporter les retours d’expérience indispensables à la réussite de cet examen assez difficile.

Pour en savoir plus

A l’occasion du lancement de la certification ITIL Practitioner, AXELOS organise le 25 Février 2016, une conférence internationale au travers de 6 webinaires gratuits accessibles en ligne, directement depuis votre poste de travail. AB Consulting, partenaire d’AXELOS sur cette initiative, vous invite à découvrir en exclusivité cette nouvelle certification avec la participation de l’équipe qui est à l’origine de cette initiative. Pour vous inscrire, cliquez simplement sur l’image ci-dessous:

ITIL Practitioner - Conférences gratuites

 

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ITIL Foundation – Guide de survie

Au moment où la nouvelle certification ITIL Practitioner d’AXELOS arrive sur le marché, nous nous sommes posé la question de son utilité alors que le cursus ITIL est déjà bien fourni et que la grande majorité des informaticiens se contentent de la formation et de la certification ITIL Foundation. Essayons d’y voir plus clair sur un cursus de certification hérité du passé.

ITIL Foundation - Point de départ des qualifications AXELOS

ITIL Foundation, point de départ de votre parcours

La certification ITIL Foundation est devenue le point d’accès incontournable au monde de la gestion des services IT (ITSM) depuis maintenant une quinzaine d’années. Le cursus de formation, imaginé par APMG en 2007, lors du lancement de la version 3 d’ITIL, n’a guère évolué depuis cette date, soit depuis près de dix ans. Est-il efficace? De mon point vue, le constat en terme d’efficacité est assez mitigé en dépit d’un succès commercial incontestable.

Revenons sur les différents niveaux de certification définis dans ce cursus.

ITIL Foundation – Le point de départ

La formation ITIL Foundation couvre les fondamentaux de la gestion des services IT selon l’ITIL et présente le contenu des 5 publications centrales ITIL (Stratégie des Services, Conception des Services, Transition des Services, Exploitation des Services et Amélioration Continue des Services) soit pas moins de 2000 pages de documentation. Son objectif est clairement défini dans le syllabus officiel comme l’apprentissage du vocabulaire et des concepts de gestion des services IT pour des personnes participant à la fourniture des services informatiques au sein d’une organisation.

Le cours délivré traditionnellement en trois jours (examen de certification inclus!!) est donc extrêmement dense et est fortement axé sur les processus et les fonctions. Cela se traduit généralement par un « bourrage de crâne » des participants qui, souvent, sont des techniciens sans grande culture du service desquels on attend de transformer largement leur vision de la façon dont ils contribuent à la création de valeur de leur Entreprise pour ses parties prenantes. Compte tenu de la densité du contenu à assimiler et du temps forcément limité qui leur est octroyé, il ne leur est clairement pas possible de prendre le recul nécessaire en aussi peu de temps, alors même que la session est sanctionnée par un examen de certification composé de 40 questions multi-choix censées tester leur connaissance et leur compréhension des concepts et du vocabulaire, totalement nouveaux pour eux le plus souvent.

Inutile de dire que lors de leur retour au sein de leur Entreprise, auréolés de leur nouvelle certification et arborant fièrement le pin’s « ITIL Foundation », ils sont totalement incapables de mettre en oeuvre l’ébauche du début du plus simple des concepts qui leur ont été présentés de façon extrêmement succinte durant ces trois jours de formation. Le résultat est souvent catastrophique, allant de l’implémentation de pratiques incomprises, pour de mauvaises raisons, jusqu’à l’impossibilité d’appliquer le moindre début d’amélioration dans la façon de travailler à cause de la résistance au changement des personnels qui ne comprennent pas pourquoi on devrait changer la manière dont on travaille (on a toujours fait comme ça et ça ne marche pas si mal…) et pourquoi ils devraient sortir de leur zone de confort uniquement à cause de pratiques décrites de façon théorique dans des livres dont on n’a même pas daigné faire l’acquisition et dont la plupart de sont pas traduits en Français ou si mal traduits qu’ils en sont incompréhensibles.

Pour remédier à cela, on va faire appel à un consultant qui, lui ,sera un véritable « gourou » des bonnes pratiques comme l’atteste sa certification ITIL Expert et qui sera responsable d’accompagner le changement attendu… Un Expert ITIL, cela devrait pouvoir nous aider à réussir notre projet d’amélioration… Comme son titre l’atteste, c’est un Expert. Ce n’est pas comme un certifié ITIL Foundation…

ITIL Expert? C’est quoi?

Pour répondre de façon pragmatique à cette question, disons qu’un Expert ITIL c’est quelqu’un qui a obtenu au minimum 22 crédits grâce aux certifications ITIL obtenues, se décomposant comme suit :

  • 2 crédits grâce à la certification Foundation (point d’entrée obligatoire),
  • au minimum 15 Crédits grâce aux certifications Intermediates
  • puis, enfin, lorsque le total de 17 crédits minimum est atteint, 5 crédits grâce à la certification MALC (Managing Across Life Cycle).

Le niveau « intermediate » s’adresse aux personnes déjà titulaires de la certification ITIL Foundation (la copie du certificat doit être fournie lors de l’inscription). Il se décompose en deux filières aux objectifs très différents.

ITIL Intermediate Lifecycle Modules

La filière ITIL Intermediate Lifecycle se compose de cinq modules correspondant chacun à l’une des publications principales d’ITIL et se terminant par un examen sous forme de QCM complexe basé sur un scénario.

Chaque module, suivi impérativement au sein d’un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO), prolonge la formation ITIL Foundation par l’étude approfondie des 400 à 500 pages de la publication à laquelle il se rapporte. Ainsi durant 3 jours, les participants vont étudier le détail des préconisations correspondant à une étape du cycle de vie des services. Ces formations s’adressent tout particulièrement à des managers chargés plus spécialement de travailler sur l’organisation de leurs équipes. Elles ne sont pas adaptées aux besoins des techniciens qui doivent répondre à des problématiques opérationnelles quotidiennes. En tout état de cause la réussite des certifications correspondantes ne garantissent en aucun cas la compétence des personnes pour tenir un rôle dans le cadre de l’implémentation d’une initiative d’amélioration. La connaissance acquise restera au final trop théorique pour être mise en pratique.

La réussite des 5 certifications ITIL Intermediate Lifecycle permettra à un candidat d’obtenir 15 crédits au niveau intermediate, soit le minimum requis pour pouvoir suivre la formation et passer la certification MALC.

ITIL Intermediate Capability Modules

La filière ITIL Intermediate Capability se décompose en quatre modules correspondant chacun à un type de compétence opérationnelle en gestion des services. Chaque session doit être suivie dans un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO) et se termine par un examen se présentant sous la forme d’un QCM complexe basé sur un scénario. Les quatre modules de la filière Capability sont :

Chaque module, suivi impérativement auprès d’un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO) approfondit les connaissances acquises dans le cadre de la préparation de la certification ITIL Foundation et se focalise sur la pratique opérationnelle dans chacun des 4 domaines correspondants. Ainsi, par exemple, OSA s’adresse tout particulièrement aux personnes en charge de la gestion des incidents, du service desk et de la gestion des problèmes qui, au gré des études de cas proposées par leur ATO, apprendront les bonnes pratiques « en situation ». Il est clair que chacun de modules s’adresse à des catégories différentes de personnels au sein des équipes IT. Par contre aucun de ces modules ne porte sur l’implémentation de ces bonnes pratiques dans une organisation existante.

La réussite de 4 certifications ITIL Intermediate Capability permettra au candidat d’obtenir 16 crédits au niveau intermediate, soit le minimum requis pour pouvoir suivre la formation MALC et passer la certification.

ITIL MALC – Le passeport vers le certificat ITIL Expert

A lumière de ce que nous avons pu voir, la réussite à toutes les certifications d’une filière ne présente donc pas vraiment de valeur ajoutée immédiate pour les parties prenantes de l’organisation qui emploie la personne concernée. De plus, les filières s’excluant mutuellement, il n’est pas vraiment possible de « mixer » les certifications LifeCycle et Capability. Aussi, on trouvera très peu de membres d’une équipe IT interne à une Entreprise qui se certifieront sur la totalité d’une filière pour pouvoir prétendre ensuite à la certification ITIL Expert. Les candidats qui vont poursuivre le parcours avec le MALC seront le plus souvent des consultants qui espèrent tirer parti, souvent au niveau financier, de leur certification Expert.

Managing Across Lifecycle (MALC) est un module de 5 jours (rapportant 5 crédits) permettant de « relier » les modules du niveau intermediate pour gérer les services IT tout au long de leur cycle de vie. Mais dans la vraie vie, qui a la charge de gérer les services tout au long de leur cycle de vie? Seul le DSI semble concerné… En tout cas, pas un consultant qui va intervenir en Entreprise dans le cadre d’une mission au périmètre limité et sur une durée relativement courte…

Ces certifications, aussi difficiles et prestigieuses soient-elles dans l’esprit des candidats, n’apportent absolument aucune compétence en matière d’implémentation ou d’amélioration des pratiques (bonnes ou moins bonnes) en matière des gestion des services. Elle ne donnent absolument aucune piste sur la façon de mener un programme d’amélioration des services, sur la communication à mettre en oeuvre pour assurer la réussite de ce programme et, encore moins, sur la façon de gérer le changement et d’accompagner la transformation culturelle et organisationnelle.

Alors que penser de notre consultant Expert qui va venir nous accompagner sur notre projet d’implémentation? Sauf s’il a une grande expérience de ce type de projets – qu’il convient de vérifier avant de lui faire appel – et des compétences et aptitudes complémentaires, il ne nous aidera sûrement pas à créer la valeur attendue par le top management de l’Entreprise grâce à l’utilisation efficace et efficiente de ses actifs informatiques.

ITIL Master? Ca sert à quoi?

ITIL Master a pour vocation de certifier votre aptitude à appliquer les principes, les méthodes et les techniques décrites dans la documentation ITIL dans le monde réel. Dans le principe, la certification ITIL Master serait celle qui correspondrait le mieux au besoin d’un consultant. Hélas, elle est tellement difficile à obtenir et son audience est tellement limitée qu’il n’y a guère plus de quelques dizaines de personnes certifiées dans le monde et très sincèrement, elle est totalement méconnue des Entreprises. Pour pouvoir prétendre passer cette certification, vous devez au préalable être certifié ITIL Expert et justifier de plus de 5 ans d’expérience dans la gestion des services IT à un niveau de direction, de management ou dans un poste de haut niveau de management dans le conseil. Alors seulement vous pouvez déposer votre candidature. Le processus de certification dure environ 30 semaines, soit environ 7 mois!! Donc, la réponse brutale à la question « ça sert à quoi? » serait que cette certification, telle qu’elle existe aujourd’hui ne sert à rien d’un point de vue pratique.

La pratique d’ITIL: le chaînon manquant

Il apparaît clairement que ce qui manque dans ce long et pénible parcours de certification, c’est l’aspect pratique lié à la mise en oeuvre de l’amélioration continue des services pour aider l’Entreprise à créer plus de valeur ajoutée pour ses parties prenantes en s’appuyant sur des services informatiques toujours plus efficaces et efficients.

Pour remédier à ce manque, AXELOS vient d’annoncer une nouvelle formation et certification ITIL Practitioner, qui complète la certification ITIL Foundation et que nous présenterons dans la deuxième partie de cette étude au travers d’un prochain post.

Pour commenter cet article et nous donner votre avis, merci d’utiliser le formulaire de contact suivant :

Implémentation d’ITIL: bien commencer

Implémentation d'ITIL - Raisons d'échecL’implémentation d’ITIL dans votre organisation n’est pas une partie de plaisir. Lorsque vous envisagez de mettre ITIL en œuvre, les premières questions qui vont inéluctablement se poser seront où commencer? Comment dois-je commencer? Qu’est-ce que je cherche à atteindre? Quelles informations me sont nécessaires pour y arriver, quelles personnes dois-je impliquer, et que doit produire ce projet?

Si vous ne disposez pas des réponses complètes à vos questions, votre implémentation d’ITIL va inéluctablement échouer. Nous allons dans cette série d’articles essayer d’identifier les causes d’échecs et vous donner quelques conseils pour pouvoir les éviter.

Implémentation d’ITIL, ça veut dire quoi?

Tout d’abord il est important de souligner qu’on n’implémente pas ITIL®. ITIL® est un référentiel de bonnes pratiques de gestion des services informatiques, publié par AXELOS®, basé, dans sa version 2011, sur les 5 étapes du cycle de vie des services, et couvrant 25 processus et 4 fonctions. Il est totalement impensable, même pour une très grande Entreprise, de tenter d’implémenter la totalité des bonnes pratiques décrites dans les cinq publications de base d’AXELOS®. De plus cela ne ferait absolument aucun sens. L’objectif est de décider, en accord avec les orientations portées par le Conseil d’Administration de l’Organisation et traduites en stratégies par le Comité de Direction, qu’est-ce qui pourrait, parmi les 25 processus et les 4 fonctions décrits dans ITIL®, améliorer le soutien de l’informatique au Business et lui permettre d’atteindre plus facilement les objectifs fixés par les stratégies de l’Entreprise. L’informatique a un rôle de « facilitateur » mais elle ne crée pas de valeur directe pour les parties-prenantes. Ca c’est le rôle des métiers de l’Entreprise.

Prenons le cas, par exemple, d’une banque. Tous les services bancaires s’appuient sur l’informatique qui est un élément clé du fonctionnement quotidien de la banque. Lorsque l’informatique s’arrête, la banque est dans l’impossibilité totale de délivrer ses services à ses clients. Cependant l’informatique ne crée aucune valeur directe pour la banque. L’informatique PERMET aux directions métiers de la banque d’élaborer des services financiers qui seront ensuite vendus aux clients de la banque et créeront de la valeur pour les parties-prenantes. Les véritables créateurs de valeurs sont les directions métiers qui vont « embarquer » des services informatiques dans les services qu’elles vendent et délivrent à leurs clients. Il est donc important que le département informatique soit en permanence aligné avec les besoins des directions métiers et en même temps suffisamment flexible pour leur permettre, dans un environnement extrêmement concurrentiel de créer de nouveaux services financiers afin de rester leaders sur leur marché en fonction des attentes nouvelles des clients.

Donc on implémente seulement des processus et des fonctions les plus indispensables pour permettre à l’Entreprise de créer de la valeur, c’est à dire ce qui est strictement nécessaire dans le cadre des stratégies de l’Entreprise. La décision relève donc des mêmes personnes en charge de valider les stratégies de l’Entreprise et « comptables » (Accountable) des ressources notamment humaines et financières de l’Organisation devant les parties-prenantes. C’est à dire que la décision se prend au niveau du Conseil d’Administration. Ce ne doit jamais être une décision prise par le DSI, ce qui conduirait inévitablement le projet à l’échec après avoir dépensé en pure perte beaucoup de temps, d’argent et gaspillé les ressources humaines disponibles au détriment d’autres projets plus importants. C’est la raison pour laquelle il est important de mettre en place une Gouvernance du SI et d’établir une stratégie informatique claire et validée.

Pour les processus et les fonctions, dans la mesure où il existe des bonnes pratiques reconnues de façon universelle pour la fourniture des services informatiques, on pourra bien sûr s’appuyer utilement sur ITIL®. Seul bémol, les processus et les fonctions ne suffiront pas. Il va également falloir travailler sur les ressources humaines et notamment leurs compétences techniques, bien sûr, mais, plus important encore, leur aptitude à adopter un comportement adéquat basé sur l’éthique de l’Organisation et la création d’une véritable culture du service. Et cela ne fait pas partie directement du périmètre d’ITIL® version 2011 même si les changements culturels et organisationnels sont effleurés dans la publication sur la transition des services.

Où commencer?

La première étape consiste à commencer par faire le constat d’un besoin de mise en oeuvre ou d’amélioration de la fourniture des services informatiques aux métiers de l’Entreprise et à obtenir le consentement à une telle initiative. Il faut cerner les points sensibles et les déclencheurs actuels, et créer un véritable désir de changement au sein de la haute direction.

Il est important de ne pas se focaliser uniquement sur comment on va s’y prendre mais de bien définir ce qui doit être fait pour soutenir les stratégies de l’Entreprise. Ce qui doit être fait doit entrer dans un cadre d’amélioration continue de l’Organisation en vue de créer davantage de valeur en alignement avec les stratégies de l’Entreprise et s’appuyer sur des points sensibles (« là où ça fait mal ») pour le business ou bien des déclencheurs tels que le remplacement de membres du Comité de Direction ou bien le résultat d’un audit externe ou bien encore un changement important sur notre marché ou une nouvelle exigence légale ou réglementaire à laquelle on ne pourra pas échapper. Les points sensibles sont des points de douleur ressentis par l’Entreprise vis à vis de son département informatique tels que par exemple l’incapacité de l’informatique à répondre favorablement à des demandes de nouveaux services IT correspondant à un besoin marché ou bien la perception par le business que la qualité des services IT qui lui sont livrés ne sont pas en adéquation avec ses besoins et sont finalement beaucoup trop chers comparativement à la valeur qu’ils permettent de créer.

Dans tous les cas il va falloir sensibiliser le top-management sur ces aspects pour arriver à transformer le besoin d’agir, dont tout le monde est bien conscient au niveau de l’Entreprise, en désir de changement en vue d’obtenir un sponsoring par au moins un des membres du Comité de Direction pour pouvoir lancer un pré-projet. Nous appellerons cette phase incontournable la « facilitation du changement ». C’est seulement lorsque vous aurez un sponsor pour ce projet que vous pourrez le démarrer, et cela commencera toujours par l’élaboration d’une ébauche de business case. Il s’agit d’un projet comme n’importe quel autre et il devra être géré comme tel, en s’appuyant sur une méthodologie de projet, comme par exemple PRINCE2®.

L’étape suivante se concentre sur la définition de la portée de l’initiative de mise en oeuvre ou d’amélioration et la mise en correspondance des objectifs de l’entreprise, des objectifs liés à l’informatique et des processus IT connexes, et en tenant compte des scénarios de risque qui pourraient également mettre en évidence des processus clés à cibler. Pour réaliser cela, on pourra utiliser par exemple la cascade d’objectifs décrite par COBIT® 5 et expliquée dans notre article sur la stratégie informatique.

Des diagnostics de haut niveau seront également utiles pour cerner la portée du projet et comprendre les domaines à prioriser. Une évaluation de l’état actuel doit ensuite être effectuée, de même qu’une évaluation de l’aptitude des processus existant pour cerner les problèmes ou lacunes. Les initiatives à grande échelle doivent être structurées sous forme d’itérations multiples du cycle de vie ne dépassant pas chacune une durée de six mois maximum. En effet, pour toute initiative de mise en oeuvre s’échelonnant sur plus de six mois, il existe un risque d’essoufflement, de perte de concentration et de démotivation des parties prenantes qui risque fort de conduire votre projet à l’échec.

Notre prochain article traitera des points suivants :

  1. Comment s’y prendre?
  2. De quoi ai-je besoin pour réussir une telle initiative?

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COBIT® is a trademark of ISACA® registered in the United States and other countries.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
PRINCE2® is a registered trade mark of AXELOS Limited.

Jugez-vous votre organisation IT efficace?

Votre organisation IT est-elle efficace? Comment pouvez-vous évaluer son efficacité? Vos clients Business ont-ils la même perception que vous?

organisation IT efficace

 

L’évaluation de l’efficacité, tout comme celle de la qualité, peut être très subjective. Dans de nombreux cas, l’efficacité est évaluée par rapport au denier service que vous avez mis en production ou au travers d’un projet que votre organisation livré. En outre, on accordera beaucoup plus de poids à des résultats décevants qu’à des résultats positifs. C’est naturel n’est-ce pas ? Dans un monde idéal, vos services informatiques devraient fonctionner de façon optimale. Nous avons donc besoin de définir des caractéristiques objectives de l’efficacité des organisations informatiques avant de pouvoir travailler à les améliorer.

Commençons par définir la mission de l’informatique « fournir la capacité de traitement de l’information requise par le business à un coût qui représente une valeur« . Beaucoup d’entre vous sont en train de lire cette définition en se disant qu’elle est très floue. En effet, les besoins de l’entreprise évoluent en permanence et il en va de même de la perception de la valeur. L’efficacité ne peut être évaluée que par rapport aux attentes attentes actuelles, aux objectifs de niveau de service définis et aux ressources disponibles. Pour cette raison, l’une des caractéristiques les plus importantes d’une organisation informatique efficace est sa capacité à répondre rapidement à l’évolution des besoins du business.

Pour être considérées comme efficaces, les organisations IT devront satisfaire les contraintes suivantes :

Flexibilité

L’IT fournit des services à la demande (résolution de problème et assistance) ainsi que des services planifiés (amélioration et projets). Les problèmes à priorité élevée, les demandes toujours urgentes, et l’évolution des besoins de l’entreprise vont perturber les dates cibles d’achèvement, le périmètre planifié et l’effort estimé. Les organisations efficaces doivent trouver un juste équilibre entre la variabilité des demandes, l’évolution permanente des priorités, et les changements dans les besoins. Afin d’obtenir cette flexibilité, les entreprises doivent gérer les demandes, les horaires, les priorités, le périmètre / les exigences, la mise à disposition et les compétences du personnel afin d’optimiser les résultats et de minimiser les impacts.

Adaptabilité

Les organisations informatiques doivent répondre aux évolutions nécessaires dans les types de services fournis, elles doivent intégrer et soutenir les nouvelles technologies, et elles doivent adapter aux changements organisationnels de l’entreprise et de l’informatique. Afin de s’adapter, l’informatique doit redéfinir ses rôles, transformer ses processus de planification et de livraison, et investir fortement dans la formation (notamment les bonnes pratiques telles que ITIL, COBIT ou encore Lean IT).

Prévisibilité

Des résultats reproductibles ne peuvent être atteints que par l’exécution de processus normalisés et par un engagement vis à vis de la qualité qui évite l’héroïsme et les solutions sur mesure.

Efficience

Chacune de ces caractéristiques est en conflit avec les autres. Une approche équilibrée est donc nécessaire. L’efficacité est généralement sacrifiée pour améliorer la flexibilité. L’efficacité peut être améliorée grâce à la documentation des connaissances, à la formation croisée, à l’utilisation des processus standardisés, d’outils de gestion, et en limitant la variété des environnements techniques.

Fiabilité

La fiabilité fait référence aux applications, à l’infrastructure et aux personnes qui délivrent les services. Les moyens de traitement (infrastructures, réseaux, applications) doivent être fiables, mais le personnel doit aussi faire preuve de fiabilité dans la livraison de services IT. Cela impose donc de définir des critères d’acceptation, d’effectuer des revues de qualité, des tests, et de nombreuses autres activités qui assureront la cohérence de la fourniture de services et des moyens de traitement mis en oeuvre.

Innovation

Le business ne comprend pas les limites de la capacité et de la technologie disponibles. L’IT est dans la position idéale pour recommander des stratégies au business plutôt que d’attendre que ce soit l’entreprise qui définisse elle-même ses stratégies. Sur un plan plus tactique, l’IT devrait être à la recherche de solutions visant à réduire les problèmes et améliorer les processus de telle sorte qu’ils s’alignent avec les autres caractéristiques.

Pro-activité

L’informatique doit être capable d’anticiper les besoins ou les incidents et de prendre des mesures pour se préparer à des pointes d’activité ou pour éviter les problèmes. Grâce à la compréhension des besoins business et des capacités existantes, et en effectuant le suivi des changements, l’IT peut anticiper et manager de façon pro-active. Cela nécessitera des processus reproductibles, des métriques et des mesures, et aussi une communication renforcée avec le business.

Alors, quelle stratégie adopter pour une IT efficace?

équipe IT efficace

Ces contraintes peuvent parfois se contredire entre elles et entraîner du gaspillage. La rigueur nécessaire du processus qui nous rend prévisible peut aussi entraver notre efficacité. Afin d’équilibrer les contraintes, l’IT doit affiner son rôle et sa culture. En plus d’exploiter et de soutenir la capacité de traitement existante, l’IT doit reconnaître que les besoins de l’entreprise évoluent en permanence et qu’une organisation efficace doit être en mesure de répondre à ces changements. Afin d’offrir de la valeur, les organisations informatiques doivent assurer les caractéristiques d’efficacité qui ont été décrites plus haut. Cela nécessitera de gérer l’organisation informatique comme une entité business indépendante qui est responsable de ses coûts et de ses revenus, et elle devra faire la preuve de sa valeur à ses clients sur une base quotidienne.

Le succès ne se mesure pas sur le respect ou le dépassement des attentes. Les attentes peuvent être impossible à satisfaire (compte tenu notamment des ressources disponibles) ou déraisonnables. Le succès se mesure par la gestion des attentes, la prise d’engagements et l’atteinte ou le dépassement des engagements. L’IT doit faire montre de leadership et pas simplement attendre que le business décide du parti qu’il peut tirer de la technologie. Lorsque l’IT démontre sa valeur, elle peut de nouveau être considérée comme un investissement et non pas simplement comme un coût destiné à être réduit ou éliminé.

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Fournisseur de services informatiques… un challenge

Aujourd’hui l’entreprise dépend étroitement du bon fonctionnement de ses services informatiques. Un problème d’ordinateur, de serveur, de logiciel ou de connexion Internet et l’entreprise se trouve bloquée ou ralentie dans ses activités.

utilisatrice des services informatiques

Qu’est ce qu’un service informatique ?

Selon ITIL®, le référentiel de bonnes pratiques publié par AXELOS®, le plus utilisé dans le monde, Un service informatique est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils veulent obtenir, sans avoir à en gérer ni les coûts, ni les risques spécifiques.

Un Service informatique s’appuie sur quatre éléments: les technologies, les informations, les personnes et les processus.

Les services informatiques touchent l’ensemble des actions coordonnées de recherche, de traitement, de communication et protection des informations utiles d’une entreprise.

 La gestion des services informatiques

Lagestion des services informatiques gestion de services informatiques (ITSM) se réfère à l’ensemble des activités – définies par des politiques, organisées et structurées grâce à des processus et des procéures de soutien – qui sont effectuées par une organisation ou une partie d’une organisation consistant à planifier, à organiser, exploiter et contrôler
les services informatiques offerts aux clients internes ou externes. La gestion des services informatiques est donc préoccupée par la mise en œuvre de services informatiques de qualité qui répondent aux besoins des clients. Elle est réalisée par le fournisseur de services informatiques grâce à l’utilisation d’une combinaison appropriée de personnes, de processus et de technologie de l’information.

Si, la plupart du temps, l’activité d’une Entreprise débute avec quelques ordinateurs et des logiciels de bureautique, très vite le développement de l’activité amène à devoir faire évoluer son système informatique. Or une bonne gestion du système informatique, pensée à l’avance, permet de prévoir ces évolutions et d’éviter les freins au développement et le surcoût.

Pour assurer cette gestion les responsables des organisations informatiques sont chargés de transformer leurs organisations afin de passer de fournisseur technologique traditionnel à fournisseur de services. Ils doivent pour cela adopter une approche systématique orientée sur le cycle de vie de la gestion de services informatiques (ITSM), afin de s’aligner sur les objectifs métier et informatiques de l’entreprise.

La transformation nécessaire de l’organisation

Il s’agit là d’une transformation majeure tant au niveau de la culture de l’organisation informatique qui doit être focalisée sur les besoins de ses clients au lieu des aspects techniques,  que des structures organisationnelles et des processus à implémenter. Bien sûr, cette transformation nécessitera la mise en place d’outils adaptés pour gérer efficacement les services. Adieu donc aux gestions de parc informatique en open-source et autre logiciels spécifiques bon marché. Il faut désormais se concentrer sur le cycle de vie des services et miser sur des suites d’outils intégrés.

Pour ce qui est des processus, il existe de référentiels de bonnes pratiques tels que ITIL® qui pourront être un support extrêmement important dans votre transformation. Toutefois il ne faut pas chercher à mettre en oeuvre l’ensemble des 25 processus et des 4 fonctions décrits par ITIL®. Concentrez-vous sur les attentes de vos clients et sur ce qui leur créera le plus de valeur. L’objectif n’est en aucun cas de réduire les coûts de fourniture des services informatiques mais bien de livrer des services à haute valeur ajoutée à vos clients, leur permettant d’atteindre leurs objectifs business en ligne avec les attentes définies par les actionnaires et autres parties prenantes portées par le conseil d’administration de l’entreprise.  Peut-être que seulement un ou deux processus feront sens dans le contexte de votre organisation. La priorisation est donc clé. Un référentiel de gouvernance et de management du SI tel que COBIT® 5 peut vous aider à définir vos priorités grâce à sa cascade d’objectifs permettant, à partir des attentes des parties prenantes de définir les objectifs de l’organisation informatique, d’en déduire quels processus seront vitaux pour leur atteinte et, pour chacun de ces processus, sur quels objectifs vous concentrer. Il va également falloir former les personnels de façon adéquate tant au niveau des compétences (formations ITIL® et/ou COBIT® en l’occurrence) qu’au niveau de la culture de services en vue de les amener à adopter le comportement idéal. Ne négligez pas cet aspect qui est primordial pour la réussite de votre projet.

Pour réussir votre projet de transformation vous aurez également besoin d’un expert du domaine, souvent un consultant externe, maîtrisant parfaitement la mise en oeuvre de ce type de projet de transformation. Comment le trouver? C’est très simple. Il doit avoir la connaissance des processus concernés et une bonne expérience de plusieurs implémentations réussies. La connaissance sera reconnue grâce à des certifications appropriées. Surtout ne confiez pas votre organisation à quelqu’un n’ayant qu’une certification Foundation. Recherchez un expert possédant la certification ITIL® Expert dans le cas de processus ITIL®. Bien sûr cela vous coûtera plus cher mais quel est votre objectif? Dépenser le moins possible et perdre votre investissement voire, plus grave encore, pénaliser votre entreprise à cause de services informatiques mal définis et non alignés sur les besoins business ou maximiser la valeur créée par le business à l’aide des services informatiques performants permettant de prendre de l’avance sur les concurrents?

Un de mes clients, ex-DSI d’une Entreprise, m’expliquait il y a quelque temps qu’il avait parfaitement réussi l’implémentation de processus ITIL® dans son organisation et, finalement avait fini par se faire licencier. Lorsque je lui demandais comment il s’y était pris pour « implémenter ITIL® » il m’indiqua qu’il avait défini et implémenté le processus de gestion des incidents. Quand je lui demandais comment le choix du processus de gestion des incidents avait été effectué, il me dit qu’un consultant externe, certifié ITIL® Foundation, les avait orientés dans ce sens car « c’est le point de départ logique et habituel de toute implémentation ITIL® ». Alors que je luis demandais quels étaient les challenges de son Entreprise, il me répondit que la stratégie fixée par le conseil d’administration consistait en un développement rapide de l’Entreprise grâce à l’ouverture de magasins au rythme d’une nouvelle implantation chaque semaine, ce qui était très problématique en terme de rythme pour le département informatique qui devait donc déployer des postes de travail et gérer l’évolution de ses services informatiques à une cadence effréné. Il m’indiqua que finalement le département informatique n’avait pas pu suivre et que le rythme des implantations avait dû être ralenti de ce fait. Je lui demandais alors si les utilisateurs et les clients se plaignaient de l’indisponibilité des services informatiques pour cause d’incidents. Il me répondit qu’au contraire ils étaient extrêmement contents de la stabilité de leur système d’information, ce dont il était apparemment très fier. Il devenait dès lors très clair que le choix d’implémenter la gestion des incidents était une erreur majeure et que des processus tels que la gestion des changements et la gestion de mises en production et des déploiements eussent été mieux ciblés. Il avait ainsi utilisé les ressources de l’organisation pour réaliser un projet coûteux, sans aucune valeur ajoutée et se retrouvait, de ce fait, dans l’impossibilité de soutenir les objectifs de son Entreprise, laquelle avait eu bien raison de le licencier…

N’oubliez pas que la transformation de votre organisation informatique en fournisseur de services à valeur ajoutée pour vos clients et un projet ou même un programme qui doit être justifié par un business case. Ce projet pourra être géré en utilisant une méthodologie de gestion de projet de type PRINCE2® par exemple. Gardez en mémoire que l’implémentation de processus et/ou de fonctions basés sur ITIL® nécessite une adaptation au contexte de votre Entreprise. Une simple copie des processus décrits dans le manuel sera sans aucun doute néfaste pour votre organisation. Cette adaptation pertinente à votre contexte n’est réalisable que grâce à l’implication forte de vos clients business dans le projet notamment grâce à l’organisation de groupes de travail, ce qui va nécessiter du temps, des ressources et un budget conséquent. C’est votre business case qui apportera les éléments de justification et de viabilité de ce projet. Le business case sera réactualisé tout au long du projet. Dès que le projet ne sera plus viable ni justifiable en termes de bénéfices attendus pour l’Entreprise, il faudra l’arrêter car il ne sert à rien de continuer à mobiliser des ressources et à dépenser des budgets qui n’ont plus d’utilité.

ISO 20000 : un permis pour conduire l’informatique de l’Entreprise

Confieriez-vous votre vie à un conducteur qui n’a pas son permis de conduire?

Envisageriez-vous, en cette période de grands départs, de prendre la route des vacances avec toute votre famille à bord de votre véhicule sans avoir votre permis de conduire en poche? La certification ISO 20000 de votre DSI est, à l’image de votre permis de conduire, le résultat de l’évaluation de la connaissance et du respect d’un code de conduite d’une informatique au service de la création de valeur par les métiers de l’Entreprise.

Plus d’infos sur la tribune libre publiée sur le site du MUNCI

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