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ITIL 4 : De nouvelles certifications

Alors qu’AXELOS travaille toujours sur la prochaine version d’ITIL dénommée ITIL 4, le nouveau schéma de certification vient d’être dévoilé. Nous vous aidons à y voir un peu plus clair. Qu’est-ce qui change? Les certifications ITIL 2011 restent-elles valides? Comment passer d’une certification ITIL 2011 à une certification ITIL 4? Faut-il arrêter de se former et de se certifier sur ITIL 2011?

ITIL 4 - Les nouvelles certifications
Crédit © rawpixel.com 2018

Nous l’évoquions dans un précédent article, la nouvelle version d’ITIL, ITIL 4 est annoncée pour le premier trimestre 2019. Mais d’ores et déjà, AXELOS, propriétaire du cadre de bonnes pratiques, vient de communiquer le schéma de certifications de cette nouvelle version. Plus simple que le précédent qui était une véritable usine à gaz sans apport réel de valeur, le nouveau cursus semble mieux adapté aux besoins. Reste encore à savoir quels seront les contenus des différents modules. A ce jour, le détail n’est pas encore communiqué.

ITIL 4 constitue la plus importante mise à jour depuis l’introduction de ITIL v3 en 2007. Contrairement à l’actualisation de la version 3 en 2011, le début de 2019 sera marqué par des changements majeurs.

Le chiffre 4 ne traduit pas seulement un numéro de version. Le nom, « ITIL 4 », reflète le rôle que ce cadre de meilleures pratiques continuera de jouer pour aider les individus et les organisations à évoluer dans la quatrième révolution industrielle.

Les nouveautés dans le parcours des formations et des certifications

Le nouveau cursus de formations et de certifications est beaucoup plus simple que celui d’ITIL 2011. Il se compose de trois  niveaux de certification et de 5 qualifications au total  :

  1. Niveau fondamental : Certification ITIL Foundation
  2. Deux parcours de spécialisation :
    • Certification ITIL Management Professional : 4 modules
      • ITIL specialist : Create, Deliver & Support
      • ITIL Specialist : Drive Stakeholder Value
      • ITIL Specialist : High Velocity IT
      • ITIL Strategist : Direct, Plan & Improve
    • Certification ITIL Strategic Leader : 2 modules
      • ITIL Strategist : Direct, Plan & Improve
      • ITIL Leader : Digital & IT Strategy
  3. Certification ITIL Master

Notons que le module ITIL Strategist (Direct, Plan & Improve) est commun aux deux parcours. Le principe est que pour chaque parcours, il faut détenir l’ensemble des qualifications correspondantes pour obtenir la certification.

Nouveau parcours de formations et de formations ITIL 4
Crédit © AXELOS 2018

Les nouvelles formations ITIL 4

ITIL 4 Foundation

Le nouveau cours ITIL 4 Foundation sera disponible début 2019. La certification ITIL 4 Foundation reste la certification de niveau d’entrée. Le cours Foundation donnera aux apprenants une connaissance générale des éléments clés, des concepts et de la terminologie et constituera un pré-requis obligatoire pour quiconque souhaitant obtenir les certifications de niveau supérieur.

ITIL 4 Managing Professional

Le cursus ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP) fournira des connaissances pratiques et techniques sur comment réussir sa gestion de projets IT, d’équipes et de flux d’activités. Il s’adresse aux professionnels des TI travaillant dans les domaines technologiques et au sein d’équipes chargées de la transformation numérique au sein d’entreprises. Ce cursus est composé de 4 formations :

  • Create, Deliver & Support
  • Drive Stakeholder Value
  • High Velocity IT
  • Direct, Plan & Improve

Trois des cours (Create, Deliver & Support, Drive Stakeholder Value et High Velocity IT) sont des modules « ITIL Specialist » et le dernier (Direct, Plan & Improve) est un module « ITIL Strategist ».

Chacun de ces cours correspond à des objectifs spécifiques. Cependant, pour obtenir la certification ITIL 4 Managing Professional, il est nécessaire de posséder les quatre qualifications du cursus.

ITIL 4 Strategic Leader

Le cursus ITIL 4 Strategic Leader (ITIL SL) reconnaît la valeur d’ITIL, non seulement pour l’informatique, mais aussi pour tous les services numériques.Ce cursus est composé de deux formations :

  • ITIL Strategist – Direct, Plan & Improve
  • ITIL Leader – Digital & IT Strategy

La certification ITIL 4 Strategic Leader n’est accessible qu’aux gestionnaires expérimentés. Ils devront posséder au moins trois ans d’expérience et être également détenteurs de la nouvelle certification ITIL 4 Foundation. Ils devront bien sûr obligatoirement posséder les deux qualifications du cursus. Aucune précision n’a encore été donnée sur la façon dont les apprenants devront démontrer qu’ils possèdent l’expérience requise.

ITIL 4 Master

Accessible uniquement aux détenteurs des certifications ITIL MP et ITIL SL, cette certification sera basée sur une évaluation concrète des compétences. La forme que pourrait prendre cette évaluation sera communiquée ultérieurement par AXELOS.

Validité des certifications ITIL V3 et ITIL 2011

Les certifications ITIL V3 et ITIL 2011 seront remplacées par les certifications ITIL 4 à partir du deuxième semestre 2019. La seule exception concerne la certification Foundation qui sera disponible en principe avant l’été 2019. Elles continueront cependant à être proposées jusqu’à l’été 2020.

AXELOS a d’ores et déjà communiqué qu’il serait possible, grâce à un processus de transition, de passer des certifications ITIL V3 ou ITIL 2011. Le pré-requis pour bénéficier de cette transition est de détenir au minimum 17 points ou une certification Expert dans le cursus actuel. De plus cette transition nécessitera de suivre une formation suivie d’un examen. Elle ne sera proposée que dans le cadre du cursus ITIL Management Professional et ce à partir du second semestre 2019.

Il n’existera pas de « pont » entre l’actuel ITIL 2011 Foundation et ITIL 4 Foundation. Les apprenants devrons donc suivre le cours normal ITIL 4 Foundation et passer l’examen de certification.

Cela signifie que quiconque est déjà sur le chemin d’une certification ITIL Expert a tout intérêt à la poursuivre dans l’année qui vient. C’est donc une excellente nouvelle pour les personnes qui ont déjà beaucoup investi dans le système de qualification v3 ou 2011.

En résumé…

ITIL 4 Foundation sera disponible à partir du premier trimestre 2019. Il n’y a pas de passerelle, vous devez donc passer le nouvel examen.

ITIL Practitioner ne figurera pas dans le nouveau schéma ITIL. Les compétences particulières associées à cette certification seront désormais incluses dans chacun de cursus proposés. Ceci démontre une volonté d’acquisition de compétences plus pratiques dans ITIL 4. Les certifications ITIL V3 et 2011 étaient bien trop théoriques pour être applicables. C’est d’ailleurs une raison du faible intérêt rencontré par ITIL Practitioner.

Les étudiants qui auront obtenu 17 crédits sur v3 ou 2011 peuvent les utiliser pour réaliser une transition  permettant de devenir un gestionnaire professionnel ITIL 4. Toute personne qui étudie déjà pour des cours de niveau Expert ou supérieur devrait donc continuer à le faire.

Vous avez des commentaires ou des questions? N’hésitez pas à commenter cet article et nous vous répondrons avec plaisir.

ISO/IEC 20000-1 : le cru 2018 est arrivé

Fantastique nouvelle pour toutes les personnes impliquées dans la gestion des services informatiques (ITSM), la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018 a été publiée ce 15 septembre 2018. Elle est désormais disponible en Anglais et en Français sur le site de l’ISO

ISO/IEC 20000-1:2018 nouvelle version de la norme de gestion des services (ITSM)
Crédit image © raw pixel.com

En cette saison de vendanges, les nouveaux crus sont très attendus. Et le millésime 2018 de la norme internationale ISO/IEC 20000-1 ne fait pas exception à la règle. Il s’agit là de la 3ème version de cette norme dont la première publication remonte à 2005. A l’origine, il s’agissait essentiellement de traduire les bonnes pratiques ITIL V2 sous forme d’une norme de gestion des services informatiques (ITSM). L’objectif était de permettre aux organisations informatiques de certifier leur système de management des services TI. Les référentiels de bonnes pratiques tels que ITIL ne permettant pas de certifier une organisation, ISO/IEC 20000 était la première norme ITSM.

L’enquête annuelle réalisée par l’ISO (International Standard Organization) montre qu’en 2016 la norme ISO 20000 est classée en 9ème position des normes sur lesquelles les entreprises se certifient le plus, avec 4537 certificats d’entreprises délivrés en 2016. Elle connaît d’ailleurs une croissance très importante de 63%, et spécialement en Asie.

ITSM - ISO 20000 dans le monde. Devant ITIL
Répartition des certifications ISO 20000 délivrées dans le monde en 2015 & 2016 – © ISO 2017

Aujourd’hui, ISO/IEC 20000-1:2018 reste alignée sur les bonnes pratiques ITSM, parmi lesquelles ITIL. Cependant, elle a largement pris son autonomie et son périmètre s’est sensiblement élargi. Nous vous livrons ici quelques unes des nouveautés attendues par tous les acteurs de la gestion des services.

Vue d’ensemble de la version 2018 d’ISO/IEC 20000-1

Les membres du sous-comité SC40 du JTC1 (ISO/IEC) ont fait un travail remarquable. Ils ont pris en compte les tendances et les défis actuels dans l’environnement de gestion des services. L’accent est désormais mis davantage sur la gestion et l’assurance qualité. Il est moins centré sur la formulation des processus et des procédures. Le fait qu’un écosystème de services soit composé d’un environnement multi-fournisseurs empêche souvent les entreprises de normaliser tous les processus dans toutes les organisations impliquées incluant leur chaîne logistique de service.

Les changements les plus importants dans la norme ISO/IEC 20000-1:2018

Les modifications suivantes ont été apportées par rapport à la version précédente de 2011:

  1. Au plus haut niveau, une nouvelle structure hiérarchique conforme aux autres normes relatives au système de management a été introduite. Cela facilite la certification des entreprises pour plusieurs normes, telles qu’ISO 9001 (gestion de la qualité) ou ISO 27001 (gestion de la sécurité de l’information).
  2. La section Termes et définitions a été supprimée. Elle est désormais remplacée par une référence aux termes et définitions de l’ISO / IEC 20000-10.
  3. Toutes les références à la « méthode PDCA » (« Plan-Do-Check-Act ») ont été supprimées.
  4. De nouvelles exigences sur le contexte de l’organisation et sur les activités relatives aux risques et aux opportunités ont été ajoutées.
  5. Une exigence explicite de «créer, mettre en œuvre, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS)» a été ajoutée.
  6. Les exigences en matière d’informations documentées, de ressources, de compétences et de sensibilisation ont été mises à jour.
  7. Des exigences supplémentaires dans les domaines de la planification des services, de la connaissance, de la gestion des actifs, de la gestion de la demande et de la fourniture de services ont été introduites.
  8. Les exigences relatives à la gestion des incidents et à la gestion des demandes de service ont été divisées en deux chapitres distincts.

À première vue, la norme semble être devenue plus vaste et donc plus complexe. Cependant, les exigences concernant les processus sont beaucoup plus simples. De même, les exigences en matière de documentation ont été considérablement réduites. Cela permet aux organisations de définir leurs processus beaucoup plus librement. La norme est maintenant conçue davantage pour l’effet de la gestion des services que pour sa description détaillée.

La nouvelle norme sur l’ITSM en un seul coup d’oeil

Les changements et améliorations de cette nouvelle version de la norme ISO/IEC 20000 se reflètent dans le schéma suivant :

Schéma de la norme ISO/IEC 20000-1:2018. Au delà du périmètre ITIL
Crédit © ISO 2018

Comme on peut le voir, des questions telles que le leadership et l’engagement, la gestion des risques, la planification des services d’évaluation et l’amélioration de performance deviennent centrales.

Il est également clair que le nombre de processus a nettement augmenté par rapport à la version précédente de 2011. Cette nouvelle mouture de la norme voit son périmètre augmenter. Il est désormais aligné sur celui d’ITIL 2011 et prend en considération les nouveaux référentiels ITSM comme VeriSM, SIAM, COBIT, etc..

Un changement dans la cible de la norme

Le terme « service informatique » figurait déjà dans la dernière version de la norme. Mais la norme était principalement réservée aux organisations informatiques pour certifier leur système de management à ISO 20000. Avec la connectivité accrue des fournisseurs de services externes et les exigences moins détaillées pour les processus informatiques tels que la disponibilité et la gestion de la capacité, la norme est désormais également prédestinée à être utilisée en dehors des organisations informatiques. C’est la base de la certification de la gestion professionnelle des services d’entreprise à l’avenir avec la nouvelle norme ISO/IEC 20000-1: 2018. Attendons donc de voir comment cela va évoluer dans les prochains mois.

Quelles suites sont à prévoir dans les prochains mois?

Si votre organisation est déjà certifiée ou si vous commencez à mettre en œuvre ISO20000-1, ne vous inquiétez pas. Il est probable qu’il y aura une période de transition minimale de deux ans après la révision de la première partie. Rien de ce que vous faites actuellement pour l’ISO/IEC 20000-1:2011 actuelle ne sera perdu.

Pour les entreprises déjà certifiées ISO/IEC 20000-1:2011

Pour les entreprises déjà certifiées ISO/IEC 20000-1:2011, la transition doit être bien préparée. Cependant les changements ne seront pas vraiment importants. Il est toutefois conseillé de convenir de la date de transition avec le certificateur en temps utile. La date limite probable de cette nouvelle certification sera sans doute d’ici 2021 au plus tard.

Pour les entreprises non encore certifiées ISO/IEC 20000-1

Pour les entreprises qui souhaitent obtenir la certification ISO 20000-1 pour la première fois, cette édition est simplifiée. Elle est moins détaillée au niveau des exigences. Elle se concentre sur ce que les entreprises doivent faire pour avoir plus de liberté de mise en œuvre. La mise en oeuvre d’un système de management des services, en vue de la certification, devrait donc être plus facile.

Parmi les points-clés dont vous devez désormais vous préoccuper pour faire certifier votre SMS sur ISO/IEC 20000-1:2018 :

  • Quels sont les résultats attendus de votre système de gestion de services (SMS) et de vos services?
  • Qu’est-ce qui constitue une valeur pour l’organisation et les clients du SMS et des services?
  • Qui a le pouvoir de prendre des décisions clés sur le SMS et les services?
  • Comment les exigences SMS sont-elles intégrées dans les processus métier de l’organisation?
  • Quelles connaissances sont nécessaires pour soutenir le fonctionnement du SMS et des services?

Ce sont là des aspects clés pour l’ITSM et l’alignement sur le business. Aucune surprise donc de les retrouver au coeur de la nouvelle version de la norme. Ce sont également des questions qui matérialisent un peu plus la particularité d’ISO/IEC 20000-1:2018 vis à vis d’ITIL. En effet ITIL 2011 reste essentiellement focalisé sur les processus exclusivement. Ce sont également les questions qui sont au coeur des nouveaux référentiels ITSM tels que SIAM, VeriSM, etc. Il semble que la nouvelle version d’ITIL (ITIL4) annoncée pour le premier trimestre 2019 aille également dans ce sens.

Quid de la formation et des certifications de personnes?

A l’heure actuel, plusieurs organismes de certification de personnes proposent des certifications individuelles sur ISO/IEC 20000. Parmi elles, on peut citer APMG, EXIN ou PECB. Là encore ne vous inquiétez pas. votre certification ISO 20000 (Foundation, auditor, professional, lead implémenter ou lead auditor) demeurera valide. Les organismes de formations vont simplement devoir mettre à jour leurs cursus de formation pour les adapter à la nouvelle version de la norme. La mise à niveau des examens de certification devrait intervenir dans les prochaines semaines.

2AB & Associates (ex AB Consulting), accrédité auprès de l’APMG, d’EXIN et de PECB pour délivrer les formations et les certifications de personnes sur ISO/IEC 20000 est déjà en train de finaliser les nouveaux cours alignés sur la version 2018 de la norme. Nous préparons aussi un cours de transition vers ISO/IEC 20000-1:2018. Ce cours a pour objectif d’aider les personnes en train de conduire une certification de leur organisation sur la version 2011.

 

COBIT et VeriSM : la recette du succès

Le modèle VeriSM récemment lancé, semble être un complément intéressant à COBIT. VeriSM, bien que très récent, a suscité beaucoup d’intérêt et de discussions dans les équipes de gestion des services. Déjà de nombreuses organisations envisagent et évaluent cette approche.

COBIT et VeriSM : La recette du succès
Crédit : © Dreamstime

Des idées clés au cœur de VeriSM

Quelques idées fortes sont au coeur même du modèle VeriSM :

  • Dans un monde de services numériques, gouverner les services devient une préoccupation importante pour l’ensemble de toute organisation. Ce n’est plus le problème de l’informatique uniquement,
  • Le « département informatique » est simplement une aptitude organisationnelle comme toutes les autres (par exemple les RH, les ventes, le marketing). Il doit donc travailler en étroite collaboration avec toutes les autres capacités de conception, de construction et de gestion des services numériques,
  • Toutes les organisations doivent prendre conscience de leur environnement, des ressources et capacités disponibles (à la fois en interne et en externe) lors de la conception, du développement et de la fourniture de services numériques. C’est le concept de réseau de management ou de management maillé,
  • Des principes de gestion des services clairement définis devraient servir de guide pour tout nouveau service. Ceci, afin de garantir que ce sont bien les bons «muscles» du maillage qui sont sollicités au fur et à mesure du développement du service et pendant toute la durée de son cycle de vie.

VeriSM n’est pas en soi un cadre, un référentiel ou une méthodologie. VeriSM est, en fait, un modèle préconisant l’évaluation et l’utilisation flexible des pratiques de gestion. Ces pratiques sont décrites dans VeriSM au travers des éléments du management maillé (« Management Mesh« ).

COBIT 5 est l’un de ces cadres de meilleures pratiques en matière de gouvernance et de management de l »information. Il présente donc une grande synergie avec VeriSM. De ce fait COBIT 5 aidera les organisations à adopter une approche VeriSM et à établir et exploiter efficacement un maillage du management.

LE CONCEPT DE MANAGEMENT MAILLE DE VeriSM

VeriSM - Le management maillé
Crédits © Van Haren 2017

COBIT 5 pour la Gouvernance

Le modèle VeriSM repose sur l’établissement d’une gouvernance efficace des services gestion de l’information et de la prestation de services informatiques performants.

COBIT 5 est un cadre reconnu en matière de gouvernance de l’Entreprise. Il définit un référentiel unique de gouvernance qui couvre de façon transparente l’ensemble de l’Entreprise, de manière globale et de bout en bout. Il s’agit là de trois des cinq principes clés de COBIT.

COBIT 5 : LES 5 PRINCIPES

COBIT : les 5 principes
Crédits : © ISACA 2012 – Tous droits réservés

Les principes de gestion des services VeriSM doivent refléter les besoins et les moteurs de l’organisation et de ses parties prenantes traduits en objectifs de l’entreprise. Ils constituent donc une composante clé de la gouvernance.

La cascade d’objectifs de COBIT 5

Les besoins des parties prenantes de l’Entreprise doivent être traduits en actions stratégiques pour être mise en oeuvre. La cascade d’objectifs de COBIT 5 représente le mécanisme de traduction des besoins des parties prenantes en objectifs d’entreprise précis, réalisables et personnalisés, puis en objectifs liés aux TI et en objectifs pour chacun des facilitateurs. Cette traduction permet de fixer des objectifs précis à tous les niveaux. De plus, ces objectifs couvrent tous les domaines de l’entreprise. Ils viennent ainsi en appui aux objectifs généraux et aux exigences des parties prenantes. Ils permettent donc de soutenir efficacement l’alignement entre les besoins de l’entreprise et les solutions et services informatiques.

LA CASCADE D’OBJECTIFS DE COBIT 5

La cascade d'objectifs de COBIT 5
Crédit : © ISACA 2012 – Tous droits réservés

COBIT 5 fournit de plus une matrice permettant de faire correspondre les principales préoccupations des parties prenantes avec 17 objectifs génériques de toute Entreprise. Grâce à une seconde matrice, ces 17 objectifs d’Entreprise peuvent ensuite être  mis en correspondance avec 17 objectifs pour le département TI. Par exemple, l’objectif de transparence financière de l’Entreprise  pourra être mis en correspondance avec l’objectif TI de « transparence des coûts, des bénéfices et des risques IT ». Enfin, une troisième matrice permet de faire correspondre ces objectifs TI avec les processus à mettre en oeuvre ou à améliorer. Les processus constituent une des 7 catégories de facilitateurs. La relation n’est pas univoque. Un processus de bas niveau peut ainsi supporter plusieurs objectifs d’entreprise. Toutefois grâce à cette cascade d’objectifs, il est aisé d’identifier les principaux processus soutenant chacun des objectifs stratégiques de l’Entreprise.

Bien sûr chaque entreprise est différente. Ces matrices sont donc fournies à titre d’exemples et doivent être adaptées à chaque organisation spécifique.

Le management maillé de VeriSM

Les organisations définiront leur maillage de gestion de différentes manières qui leur seront propres. Comme indiqué ci-dessus, les éléments du maillage sont nombreux et variés. COBIT 5 encourage également une approche holistique pour comprendre et rassembler les différentes ressources et capacités de gestion des services.

COBIT 5 définit 7 catégories de facilitateurs (« enablers ») :

Les 7 facilitateurs de COBIT 5
Crédit © ISACA 2012 – Tous droits réservés

À l’heure actuelle, l’ISACA n’a publié des guides de référence détaillés que pour les facilitateurs « processus » et « information« . Cependant ils fournissent des indications importantes et suffisantes sur la documentation et la classification des éléments clés de tout maillage de gestion.

La mise en œuvre de VeriSM en Entreprise

Les organisations qui adoptent d’abord une approche VeriSM considéreront / évalueront très probablement COBIT 5 comme une manière d’ajouter une valeur significative au maillage de gestion. A l’opposé, les organisations qui utilisent déjà COBIT 5 y trouveront un avantage significatif lors de l’adoption d’une approche VeriSM. Quel que soit le modèle proposé en premier, le cycle de vie de mise en oeuvre inclus dans COBIT 5 est une excellente démarche pour répondre à la complexité et aux défis généralement rencontrés lors de tout projet de transformation.

L’approche de programme de transformation de COBIT 5

COBIT 5 : Le modèle de mise en oeuvre
Crédit © ISACA 2012 – Tous droits réservés

Le diagramme ci-dessus décrit avec une extrême précision le modèle de mise en oeuvre de tout projet de transformation.  Expliqué en détail dans le Guide de mise en œuvre  de COBIT 5 (ISACA) et soutenu par une qualification professionnelle, l’approche selon le cycle de vie détaille une démarche holistique en 7 étapes pour parvenir à un changement durable en se focalisant sur trois axes :

  • Amélioration continue : Permettre et soutenir le changement organisationnel pour offrir des avantages durables en veillant à ce que les améliorations soient intégrées dans la structure de l’organisation,
  • Facilitation du changement : Le programme est conçu pour soutenir le besoin d’amélioration continue, avec des changements apportés dans des itérations hiérarchisées et gérables, garantissant que les avantages sont fournis à un rythme de changement auquel l’organisation peut faire face,
  • Gestion de programme : appliquer des techniques formelles de gestion de programme et de projet (analyse de rentabilisation formelle, objectifs bien définis et bien définis, parrainage de cadres) pour garantir que les avantages sont réalisés

L’importance de la facilitation du changement

On estime jusqu’à 70% le taux d’échec des projets de transformation. Bien sûr, il y a de nombreuses raisons à cela. Cependant,  parmi celles-ci, les principales sont liées aux personnes et en particulier à la résistance au changement.

Kotter reconnaît cela dans son modèle de changement en huit étapes, dont la première étape critique est de créer un sentiment d’urgence. Cela se reflète dans l’étape 1 de l’anneau de facilitation du changement. En clair, cela signifie être capable de répondre à la question suivante :


Il y a un million et une chose que nous pourrions faire,

Pourquoi cela doit-il se produire et pourquoi cela doit-il arriver maintenant?


Si cela ne peut pas être clairement expliqué, d’une manière qui ait du sens et soit convaincante pour l’ensemble de l’organisation, la réponse est probablement : « ça ne marchera pas!« .

Encore une fois, la cascade des objectifs est utile ici. Il devrait y avoir une cascade claire entre les objectifs du programme et la réalisation des objectifs de l’Entreprise. Certes, la réalisation d’objectifs d’entreprise de haut niveau, bien qu’ils soient clairement pertinents pour tous les employés, n’est peut-être pas ce qui nous fait sortir du lit le matin. Cependant, c’est ce qui excite les plus hauts niveaux du management organisationnel et de la gouvernance. C’est donc ce qui assurera le parrainage de la direction qui est si crucial pour la réussite de tout programme.

Les services numériques au coeur du besoin de transformation des entreprises

Il existe de nombreuses définitions différentes du terme service numérique. La mienne serait : un service numérique est un service qui permet aux consommateurs de traiter avec l’entreprise par voie électronique à un moment et à un endroit qui leur conviennent, sans qu’une interaction humaine soit nécessaire. Amazon, Uber, Airbnb sont tous des exemples de fournisseurs de services numériques. La demande des consommateur est en croissance exponentielle. Déjà aujourd’hui on voit les consommateurs aller voir et toucher les produits qu’ils souhaitent acheter dans des magasins. Ensuite ils rentrent les commander en ligne sur un site de vente en ligne tel qu’Amazon. Demain cela concernera 90% des Entreprises dans tous les domaines (banques, assurance, hôtellerie, etc.). Toutes ces Entreprises vont devoir se transformer pour survivre.

 

Crédits : Mark Flynn et blog de l’APMG

VeriSM: le nouvel ITIL de l’ère digitale?

En proposant une approche nouvelle de la gestion des services, le modèle VeriSM pourrait bien être l’évolution digitale du référentiel ITIL à l’ère du numérique.

VeriSM est-il le nouvel ITIL de l'ère digitale?
Crédit © VeriSM Global

ITIL, le référentiel phare d’AXELOS, commence à sérieusement prendre de l’âge et à perdre de son avance. VeriSM, plus adapté aux contraintes de l’entreprise du futur, pourrait bien être un challenger sérieux dans les prochains mois pour ITIL. AXELOS est bien conscient de la nécessité de faire évoluer son cadre de bonnes pratiques. La Société Britannique a d’ailleurs lancé récemment une initiative qui devrait aboutir Q1/2019 au lancement de ITIL 4. Il n’en reste pas moins que de sérieux concurrents commencent à voir le jour. VeriSM a été conçu dès l’origine pour répondre aux attentes des Entreprises de l’ère digitale. Ce nouveau cadre de bonnes pratiques semble être, assez logiquement, aujourd’hui, en bonne position pour prendre l’avantage.

VeriSM, qu’est-ce que c’est?

VeriSM (de l’anglais Value-driven Evolving Responsive Integrated Service Management) a été développé en 2017 par l’IFDC. Il s’agit d’une gestion des services intégrée, réactive, évolutive et centrée sur la création de valeur.

Cette approche vise à mettre en place des pratiques nouvelles de gestion des services, au niveau de l’ensemble de l’organisation. On ne se focalise plus sur le seul département informatique. Ces nouvelles pratiques sont plus flexibles. Elles sont également plus centrées sur la création de valeur et l’accélération du « Time-to-Market » de produits ou services nouveaux.

ITIL ne suffit pas?

En 2007, le référentiel ITIL a été revu en intégralité dans une version ITIL V3 plus cohérente et ambitieuse, autour de 5 ouvrages. Chacun de ces ouvrages recense les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques (IT Service Management ou ITSM) en suivant les 5 phases du cycle de vie des services. En 2011, le Cabinet Office, alors en charge du portefeuille des bonnes pratiques de l’état Britannique publie une refonte « cosmétique » d’ITIL dénommée ITIL 2011. Malheureusement, ITIL 2011 n’apporte pas de grand changement aux bonnes pratiques d’ITIL V3. ITIL reste ITIL. C’est d’ailleurs le sens de l’appellation ITIL 2011 qui n’est en aucun cas une nouvelle version du référentiel. Il est cependant évident que depuis la parution d’ITIL V3 en 2007 le contexte des Entreprise a largement évolué. La mondialisation des affaires nécessite toujours plus d’agilité des Entreprises pour qu’elles puissent survivre.

Pourquoi un échec relatif d’ITIL à créer de la valeur business?

Dans le même temps, les mises en oeuvre des bonnes pratiques basées sur ITIL ont largement échoué à produire les résultats attendus. La faute n’est pas à ITIL. La faute est à attribuer pour une large part à des consultants incompétents lorsqu’on parle de mise en oeuvre. Les implémentations réalisées ont essentiellement contribué à « rigidifier » les entreprises pour tirer un maximum de bénéfices au niveau de l’informatique. Hélas ces avantages ont été ciblés au détriment de l’agilité du business.

La faute est également à porter à l’étendue du cadre de bonnes pratiques d’AXELOS. Il ne se focalise malheureusement que sur les aspects informatiques. Une entreprise ne devrais utiliser l’informatique que comme un « outil » au service du business. Or les mises en oeuvre de processus basés sur ITIL sont réalisées pour la plupart pour les DSI. De plus, elles se déroulent bien souvent sans la participation du Business. Or c’est bien le business qui crée de la valeur et en aucun cas l’informatique. L’informatique est et doit rester un outil au service du business.

AXELOS s’en est d’ailleurs est bien rendu compte et a publié « ITIL Practitioner » accompagné d’une nouvelle certification. Cette publication, mal positionnée et surtout mal ciblée a été un échec. La plupart des consultants « experts » ont échoué à obtenir la certification ITIL Practitioner.

Qu’apporte VeriSM en plus d’ITIL?

L’évolution du modèle d’affaire des Entreprises entraîne un besoin d’évolution des pratiques. Et c’est cette évolution des pratiques qui explique le besoin des professionnels de l’informatique de disposer d’un nouveau référentiel intégrant les nouveaux enjeux de la DSI et des métiers (et plus seulement ceux de la production) : « time-to-market », « user experience / customer experience (UX/CX) », agile-DevOps, nouvelles pratiques du support, intégration du cloud sous toutes ses formes dans la fourniture des services, positionnement de la production en tant qu’agrégateur de services, etc. Autant d’enjeux déjà embarqués dans le modèle VeriSM. VeriSM pourrait donc bien être une alternative au référentiel ITIL 4 dont la sortie est prévue en 2019. Ce d’autant que le contenu t’ITIL 4 reste encore largement inconnu.

Comment est conçu VeriSM?

Le modèle VeriSM, récemment traduit en français, est décrit dans plusieurs ouvrages, dont un « pocket guide » disponible sur le site de Van Haren Publishing proposant une approche de la gestion des services d’un point de vue organisationnel.

La première publication, structurée en quatre parties, parait finalement assez générique :

  • La première partie, plutôt exploratoire du service management, interroge sur le bien-fondé d’une culture « service », sa structuration et ce qu’elle implique, notamment en matière de gestion des compétences.
  • La seconde partie, plus descriptive, est au cœur de l’ouvrage. A première vue, elle parait très conceptuelle et est pourtant enrichie d’exemples explicites.
  • La troisième partie propose un rappel des concepts, technologies et pratiques liés à l’agilité, à la culture DevOps, au Lean management, au cloud, au big data, à l’IoT, au shift left, à la CX et UX (Consumer et User eXperience), au continuous delivery, à la méthode Kanban, à la Théorie des contraintes ou encore à l’amélioration continue.
  • Enfin, la quatrième partie propose des annexes illustrant par exemple les notions d’asset management, de « security by design » ou encore la structure générique d’une « policy ».

Le modèle VeriSM repose également sur un découpage intéressant – façon SIAM (Service Integration And Management) – et décrivant les activités clés d’un intégrateur de services. VeriSM propose d’aider les métiers à se digitaliser en ne se contentant plus de fournir des services en mode infrastructure. Il faut désormais créer de la valeur, identifier et explorer des technologies de pointe. Cela nécessite des compétences nouvelles dans un écosystème qui se diversifie chaque jour un peu plus.

Le modèle VeriSM
Le modèle VeriSM © IFDC Global

Alors pourquoi adopter VeriSM?

Toute l’originalité de VeriSM réside dans le cœur même de son modèle, le « Management Maillé » sur lequel s’appuient quatre groupes d’activités autour du cycle de vie d’un service : définir, produire, fournir et supporter.

Ce modèle favorise une approche flexible permettant de s’adapter aux besoins d’un produit ou d’un service spécifique.

VeriSM - Le management maillé
Crédit © Van Haren Publishing

L’idée centrale du modèle est de construire un modèle d’opération couvrant ces 4 groupes d’activités en s’appuyant et en mixant intelligemment l’utilisation de pratiques et de facilitateurs issus des 4 pôles du « management maillé » :

  • L’environnements : les éléments « stabilisateurs » (processus, métriques, outillages), les concurrents, la culture, les contraintes légales, etc.
  • Les ressources : équipes, budgets, actifs, connaissance, temps, etc.
  • Les pratiques de management : ITIL / COBIT / CMMI / IT4IT, ISO/CEI 20000, ISO/CEI 27000, DevOps, agilité, lean management, PPM, SIAM, etc.
  • Les technologies émergentes : cloud, containers, IoT, big data, automation, dont certaines ne sont plus forcément émergentes mais désormais intégrées dans la fourniture de services.

Pour chaque produit, ces domaines sont pris en considération et interagissent.

Même si, aujourd’hui, la description du cœur même du référentiel n’est pas encore très détaillée et peut-être un peu trop « stratosphérique », la prochaine version dont la sortie est planifiée pour fin 2018 devrait tenir ses promesses et offrir de nouveaux horizons à la gestion des services. Tous les espoirs sont désormais  permis. Ce modèle est pensé et structuré pour répondre aux nouveaux enjeux de la transformation digitale des entreprises. Il pourrait donc devenir le nouveau référentiel de pratiques pour le management des services.

 

7 raisons de suivre une formation COBIT

Formation COBIT : Pour qui et pourquoi?

Au moment d’adopter COBIT® 5 en tant que cadre pour la Gouvernance et le Management de l’Information, de nombreuses questions se posent. Tout d’abord, l’entreprise comprend-elle parfaitement ce que signifie la gouvernance et la gestion l’Information d’Entreprise et de la Technologie Associée (GEIT)? Les professionnels de la gouvernance de l’entreprise savent-ils comment évaluer efficacement l’état actuel du système d’information de l’entreprise dans le but de déterminer quels aspects de COBIT® 5 mettre en œuvre? L’entreprise est-elle en mesure de réaliser une évaluation pour déterminer l’aptitude d’un processus défini?

7 raisons de suive une formation COBIT

Pourquoi une formation COBIT?

La formation COBIT® 5 constitue, bien évidemment, un aspect important pour pouvoir s’assurer que les professionnels de la Gouvernance du SI ont les réponses à leurs questions et deviennent des professionnels compétents sur COBIT®.

Bien que de nombreux concepts puissent sembler familiers aux personnels du domaine informatique, cette version évolutive intègre les dernières réflexions sur les techniques de Gouvernance et de Gestion de l’Information des Entreprises et fournit des principes, des pratiques, des outils analytiques et des modèles reconnus dans le monde entier.

COBIT 5 porte sur la Gouvernance et le Management du Système d’Information et non sur l’Informatique. L’informatique ne constitue qu’une faible partie du Système d’Information. L’information est partout dans l’Entreprise. Contrairement aux idées reçues, seule une très faible partie est gérée par la technologie. Il est donc essentiel de ne pas se limiter au domaine informatique. La réalisation d’un programme de formation approprié pour les professionnels des métiers de l’Entreprise sur ce qu’est vraiment COBIT et comment il peut être utilisé et mis en œuvre est absolument essentielle. Bien sûr les technologies de l’information sont également concernées mais à moindre titre.

Une formation COBIT pour qui?

La formation COBIT est d’abord destinée aux membres des conseils d’administration et des comités de direction ainsi qu’aux directions métiers. Les auditeurs IT / IS, les auditeurs internes, la sécurité de l’information sont également ciblés. Les consultants et les membres de la direction du SI et des TI, qui ont besoin de connaître la GEIT, en tireront également un grand bénéfice.

7 bénéfices clés d’une formation COBIT

Une formation sur le référentiel COBIT profitera tout autant à l’organisation qu’aux personnes qui auront la chance d’y participer. Examinons 7 de ces bénéfices, en gardant à l’esprit qu’il en existe bien d’autres.

1 – Amélioration de l’efficacité et de la productivité

Une formation COBIT 5 fournit les outils et les connaissances indispensables à l’utilisation de COBIT. Les professionnels comprendront mieux ce que signifie la GEIT et comment ce concept peut être appliqué à leur entreprise. Chaque individu en tirera une appréciation plus pratique de la façon d’appliquer COBIT 5 à des problèmes spécifiques d’entreprise, des points de douleur, des événements déclencheurs et des scénarios de risque. Les rôles et les responsabilités de chacun au sein de l’organisation, en relation avec COBIT, seront clairement définis (facilitateur 3), entraînant un accroissement de productivité et d’efficacité dans l’entreprise. Cette meilleure compréhension des rôles et responsabilités permettra de mieux gérer les ressources et les risques. L’ensemble de ces concepts sont étudiés dans la formation COBIT Foundation qui sert de point d’entrée dans le cursus.

2 – Renforcer la confiance et la valeur créée par les systèmes d’information

Les cours de formation COBIT 5 fournissent aux participants les concepts et les principes clés leur permettant de découvrir comment évaluer l’état actuel de leur système d’information d’entreprise, dans le but de déterminer quels aspects de COBIT 5 seraient les plus prioritaires à mettre en œuvre. La confiance provient du fait que chacun connaîtra son rôle et disposera des outils et des connaissances nécessaires pour mettre en œuvre et évaluer efficacement la Gouvernance et le Management de l’Information dans son Entreprise.

3 – Positionnement spécifique

La connaissance de COBIT par le professionnel de la Gouvernance lui permettra de bien dissocier les activités de Gouvernance des activités de Management. La Gouvernance consiste à Diriger, Evaluer et Surveiller la performance. Le Management Planifie, Construit, Exploite et Contrôle. Les formations COBIT 5 confèrent aux participants une connaissance inégalée en matière de Gouvernance et de Management de l’Information dans l’Entreprise sous la forme de concepts, de principes et de processus. Cette connaissance est cruciale pour l’évaluation de la capacité de l’Entreprise à créer de la valeur. Elle est également indispensable pour mettre en oeuvre un système de Gouvernance et de Management adapté. En outre, COBIT® est évolutif. Une formation accréditée permet ainsi au professionnel d’être à la pointe des connaissances et de la pratique.

4 – Accroissement de la confiance et de la capacité

Une formation COBIT permet aux participants d’affiner leurs compétences et d’améliorer la compréhension des risques IT. Elle permet notamment d’améliorer la prise de décisions éclairées pour réduire les incidents de sécurité de l’information. Cette compréhension et la sensibilisation au risque sont essentielles pour améliorer la prévention, la détection et la résilience aux incidents. Le professionnel COBIT sera capable de fournir des outils à son Organisation pour maintenir des informations de haute qualité lui permettant de prendre les décisions commerciales avisées et de l’aider à respecter les exigences réglementaires, légales ou gouvernementales. Ces connaissances permettront de mettre en place un programme d’amélioration continue en s’appuyant sur la formation COBIT Implementation.

5 – Crédibilité

Les organismes de formation COBIT accrédités par l’ISACA qui offrent des formations et des examens de certification doivent d’abord passer un processus d’agrément méticuleux. Les formateurs accrédités sont évalués régulièrement au travers d’audits sur site de leur compétence et de leur pédagogie. Les participants à une formation auprès d’un organisme de formation accrédité sont donc certains de la qualité de la formation qu’elles reçoivent. Les entreprises peuvent vérifier que l’organisme de formation auquel ils font appel est bien accrédité par APMG ou par Peoplecert. Les examens sont rigoureux, stimulants et cohérents, et, en conséquence, les participants peuvent être fiers de leur réussite. En outre, les employeurs peuvent vérifier auprès de l’ISACA si leurs employés sont vraiment titulaires d’une certification COBIT.

6 – Alignement de la sécurité de l’information avec la stratégie de l’organisation

La cascade d’objectifs est un outil essentiel pour aligner les objectifs de l’informatique avec les objectifs de l’Entreprise. Les participants à une formation COBIT apprendront à maîtriser cet outil très puissant. Ils seront ainsi en mesure d’assurer que la sécurité de l’information est bien alignée à la stratégie de l’Entreprise. Ceci leur permettra de s’assurer que la tolérance au risque de l’Organisation est bien respectée tout en maximisant les bénéfices et en optimisant les ressources. Ainsi, il leur sera plus facile de prendre les bonnes décisions tout en économisant les ressources et les budgets. Grâce à cette connaissance, la sécurité ne sera plus un sujet exclusivement technique. Selon une étude d’IBM, 95% des attaques réussies sur les données ne proviennent pas de l’informatique. Il est donc primordial de ne pas laisser ce sujet entre les mains des informaticiens.

7 – Assurance de l’aptitude de l’organisation à créer de la valeur

Grâce à la méthode d’évaluation d’aptitude des processus basée sur la norme ISO 15504, les auditeurs internes participant à une formation COBIT apprendront à s’assurer de l’aptitude de l’Entreprise à créer de la valeur. Il s’agit là d’un élément très important. Le programme d’évaluation de COBIT 5 se focalise sur l’aptitude plutôt que sur la maturité. C’est une approche radicalement différente de la plupart des autres cadres d’audit. La maturité correspond à la façon dont une organisation travaille. Ce qui est audité c’est l’application de processus formalisés au sein de l’Organisation. A l’inverse, l’aptitude fait référence à la qualité des processus et à leur capacité à délivrer de la valeur. C’est une autre approche extrêmement importante qui sera approfondie dans la formation COBIT Assessor.

Il sera ainsi possible d’auditer l’aptitude, par exemple, du processus de gestion des ressources humaines. Cela permettra également d’évaluer la qualité du système de Management de l’Entreprise. Une autre évaluation possible pourra concerner les risques, par exemple en matière d’éthique.

En savoir plus et échanger avec nos experts

Pour en savoir plus ou échanger avec nos experts, n’hésitez pas à nous laisser un commentaire. Nous vous répondrons alors avec grand plaisir. Si vous avez suivi une formation COBIT 5 ou si vous utilisez COBIT 5 dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous laisser votre témoignage. Nous serons heureux de le relayer.

 

ITIL Practitioner, une certification UTILE?

Au moment où la nouvelle certification ITIL Practitioner d’AXELOS arrive sur le marché, nous nous sommes posé la question de son utilité alors que le cursus ITIL est déjà bien fourni et que la grande majorité des informaticiens se contentent de la formation et de la certification ITIL Foundation. Alors était-ce vraiment utile de rajouter encore un niveau supplémentaire?

ITIL Practitioner

ITIL Practitioner, le chaînon manquant

La nouvelle certification introduite sur le marché par AXELOS début février 2016 vient compléter le cursus existant basé sur les niveaux Foundation, Intermediate, Expert et Master qui existent depuis la publication d’ITIL V3 en 2007, en y ajoutant un niveau se situant immédiatement au dessus de la certification ITIL Foundation. En gros ITIL Practitioner c’est en quelque sorte le chaînon manquant dans le parcours de certification d’AXELOS. Nous avons essayé, dans notre précédent article ITIL Foundation, Guide de survie, de clarifier quelque peu le schéma global hérité de celui défini par APMG il y a maintenant bientôt 10 ans. Le diagramme suivant illustre la structure du nouveau parcours de certification:

ITIL Practitioner dans le schema de certification

ITIL Practitioner, c’est quoi?

Il manquait donc, dans ce parcours de certification « historique », un niveau pratique destiné à certifier les aptitudes des praticiens et des consultants dont la tâche quotidienne est de travailler sur des projets d’implémentation ou d’amélioration des bonnes pratiques de gestion des services IT dans les Organisations. C’est bien là l’objectif de cette formation et de la certification ITIL Practitioner. A priori, c’est une excellente nouvelle pour tous les certifiés Foundation qui vont pouvoir maintenant apprendre comment mettre en oeuvre leurs connaissances dans la pratique. La mauvaise nouvelle c’est que le format de la formation préparant à cette qualification tel qu’il est été défini par AXELOS n’est pas vraiment adapté. En effet, cette session est prévue sur une durée de seulement deux jours (examen inclus), ce qui est nettement insuffisant pour couvrir la totalité d’un contenu extrêmement riche et dense. De plus cet examen de certification se déroule à livre ouvert et la formation associée va souvent, en fonction de votre organisme de formation et de la compétence de ses formateurs, se focaliser sur la façon d’utiliser le manuel dans un cas réel plutôt que sur un retour d’expérience sur les problématiques rencontrées par les consultants dans leur expérience concrète de conseil en Entreprise. C’est bien dommage. Bien sûr on m’objectera que les personnes concernées peuvent toujours demander une formation de durée plus longue pour appréhender l’ensemble des pratiques décrites mais, franchement, quelle Entreprise acceptera de financer une session plus longue que les deux jours préconisés par AXELOS?

Le parcours existant de certification était-il suffisant?

Nous avons clairement montré dans notre article sur le parcours « historique » de certification ITIL qu’il manquait de toute évidence un niveau de certification destiné à la fois aux consultants en charge de mener des projets d’implémentation et/ou d’amélioration des bonnes pratiques ITIL ainsi qu’aux personnels internes aux organisations concernés et impliqués dans les projets d’implémentation et/ou d’amélioration. Bien sûr, on m’objectera que c’était normalement la vocation des niveaux dits « Intermediates » et du niveau MALC conduisant à la certification ITIL Expert. Hélas, sur aucun de ces niveaux ne sont abordées les problématiques clés liées spécifiquement à un projet d’implémentation telles que la gestion du changement organisationnel, la facilitation du changement culturel, la communication à mettre en oeuvre pour viser à assurer la réussite d’un tel projet ou encore la conception d’un modèle de métriques et d’indicateurs nécessaires pour s’assurer que les bénéfices attendus en termes de création de valeur pour les parties prenantes de l’organisation sont bien réalisés conformément au cas d’affaire validé en début du projet. Ces aspects ne sont traités nulle part dans le parcours de certification ITIL « historique ». Cela signifie que même un « Expert ITIL » se trouve complètement démuni face à ces problématiques qui constituent cependant le quotidien des consultants et qu’il sera souvent incapable de mener avec succès un projet d’adoption et surtout d’adaptation des pratiques ITIL dans une Entreprise. Trop de lacunes existent!! Cela explique sûrement en partie les raisons de l’échec de tant de projets d’implémentation de bonnes pratiques ou de processus sur la base d’ITIL.

Les apports du cours et de la certification ITIL Practitioner

La publication par TSO de ITIL Practitioner Guidance vient combler quelque peu les lacunes existant dans les 5 publications centrales sur lesquelles sont basée les certifications historiques depuis ITIL Foundation jusqu’à ITIL Expert. Cette nouvelle publication sert de trame à la nouvelle certification ITIL Practitioner à laquelle elle donne son nom. On retrouve donc dans le syllabus de la formation et de la certification ITIL Practitioner les éléments clés de la publication qui est d’ailleurs autorisée pour le passage de l’examen.

Concrètement, elle s’articule autour 3 grands thèmes principaux correspondant aux trois compétences clés indispensables pour réussir un projet d’implémentation ou d’amélioration des pratiques de gestion des services en adaptant les processus ITIL au contexte de l’organisation :

  1. Communication
  2. Gestion des Changements Organisationnels (OCM)
  3. Mesures et métriques

Un consultant, certifié ITIL Expert, qui ne possèderait pas ces trois compétences clés se retrouverait un peu dans la situation du joueur de tennis avec un énorme potentiel qui possède parfaitement le jeu d’échange de fond de court mais qui est incapable de réussir un service ou de monter au filet face à son adversaire. Il ne pourrait que perdre la partie, étant dans l’impossibilité de s’adapter au contexte…

Elle est complétée par les 9 principes qui doivent guider toute initiative d’implémentation ou d’amélioration, hérités d’autres cadres tels que COBIT, DevOps, Agile, Lean etc.

La gestion de changement est un facteur-clé de réussite

Les neuf principes supportant une initiative d’implémentation

L’expérience a montré que la réussite de tout projet d’implémentation basé sur une approche d’amélioration continue résulte systématiquement de neuf principes directeurs suivis par le projet et permettant de délivrer les résultats attendus. Ces neuf principes, repris par de nombreux cadres de bonnes pratiques, s’appliquent bien évidemment aux projets ITSM.

1 – Focalisation sur la valeur

Tout projet d’implémentation ou d’amélioration des services IT doit créer de la valeur pour les parties prenantes de l’Entreprise et, seules ces mêmes parties prenantes sont à même d’évaluer les bénéfices résultant du projet.

2 – Focalisation sur l’expérience utilisateur

Les services et les processus IT doivent toujours être conçus pour satisfaire les besoins des clients et des utilisateurs afin de leur fournir une expérience positive de bout-en-bout.

3 – S’appuyer sur l’existant

Il ne faut jamais repartir de zéro. Un projet ne peut réussir que si l’existant, avec ses forces et ses faiblesses est bien compris pour permettre l’adaptation des bonnes pratiques, génériques par essence, au contexte spécifique de l’Entreprise, en capitalisant sur ses forces existantes.

4 – Utiliser une approche holistique

Aucun composant ou service n’existe en isolation. Les services sont des systèmes complexes qui doivent toujours être envisagés depuis la conception jusqu’à l’exploitation et l’amélioration comme un tout.

5 – Progresser de façon itérative

Il faut résister à la tentation, souvent forte, de vouloir tout faire en même temps. Toujours découper le travail en « tranches » faciles à gérer et délivrant chacune un bénéfice mesurable sur lequel on pourra capitaliser pour conserver l’élan afin d’entamer la tranche suivante. Ce sont les petits cours d’eau qui créent les grands fleuves…

6 – Observer directement

Toujours baser ses décisions sur des informations vraies, pertinentes et incontestables. A chaque fois que c’est possible, toujours remonter à la source de l’activité et observer directement, en personne.

7 – Faire preuve de transparence

Toujours être clair et honnête sur ce qui se passe vraiment et pourquoi, dans le déroulement du projet de telle sorte que les rumeurs et bruits de couloir ne puissent pas miner la confiance des personnes concernées et que la vérité soit toujours clairement établie de telle sorte que chacun puisse toujours s’exprimer sereinement sur des bases claires et incontestables.

8 – Favoriser un approche collaborative

Toujours travailler ensemble de façon créative avec les personnes concernées par le projet dans la direction validée. Le partage des efforts et de l’engagement permettra ensuite de partager les résultats et les bénéfices.

9 – Garder les choses aussi simples que possible

Ne faire que ce qui est indispensable pour atteindre l’objectif fixé et toujours éliminer ce qui ne contribue pas directement à la création du bénéfice attendu et qui constitue, de fait, du gaspillage.

A qui s’adresse la certification ITIL Practitioner?

Cette certification, comme vous l’aurez certainement compris, s’adresse directement aux personnes impliquées dans un projet d’implémentation ou d’amélioration des services et processus IT en Entreprise, mais aussi, et de façon primordiale, aux consultants accompagnant ce type de projets chez leurs clients.

Cette certification se situe, dans le nouveau parcours de certification, au niveau immédiatement au dessus de la certification ITIL Foundation. Pourtant, il apparaît clairement que les professionnels qui en tireront le plus grand profit sont avant tout les certifiés ITIL Expert, car elle leur apportera le côté pratique qui leur manquait jusque là. Très sincèrement, après avoir passé (et réussi) cette certification, et malgré les nombreux projets de ce type que j’ai eu la chance de mener dans des Entreprises de toutes tailles et dans des régions du monde différentes, j’ai trouvé cet examen d’un niveau de difficulté tel que j’imagine que peu de candidats sans expérience et possédant seulement la certification ITIL Foundation seront capables de le réussir, surtout après une formation de deux jours.

Alors, ITIL Practitioner, UTILE ou pas?

Oui, bien sûr, ITIL Practitioner est une certification très utile pour tous les consultants, même s’ils risquent de « tomber de haut » à la lecture de leurs résultats à l’examen. Je la préconiserais plutôt à des consultants expérimentés qui y trouveront des réponses à des challenges qu’ils auront dû gérer de façon empirique dans le cadre de leurs missions. A mon sens, compte tenu du format de la formation qui tient sur deux journées, examen inclus, il est nécessaire que les participants aient déjà consacré un temps important à la lecture et à la compréhension du manuel ITIL Practitioner Guidance (Ed. TSO) qui doit impérativement faire partie du package pédagogique remis par votre organisme de formation accrédité (ATO), au minimum 3 semaines avant la session. La formation elle-même portera alors d’avantage sur les retours d’expériences délivrés par le formateur, sur un échange des bonnes pratiques et une bonne compréhension des compétences à mettre en oeuvre et, bien sûr, sur la préparation à l’examen.

Comment se former et se certifier ITIL Practitioner?

Aujourd’hui quelques ATOs proposent d’ores et déjà cette formation à leur catalogue, dont AB Consulting. Vous pouvez également vous auto-former en vous référant au manuel ITIL Practitioner Guidance (Ed. TSO). La meilleure approche consiste indéniablement à approfondir le manuel dans un premier temps avant de suivre la formation ITIL Practitioner auprès d’un ATO (Accredited Training Organization) d’AXELOS qui saura vous apporter les retours d’expérience indispensables à la réussite de cet examen assez difficile.

Pour en savoir plus

A l’occasion du lancement de la certification ITIL Practitioner, AXELOS organise le 25 Février 2016, une conférence internationale au travers de 6 webinaires gratuits accessibles en ligne, directement depuis votre poste de travail. AB Consulting, partenaire d’AXELOS sur cette initiative, vous invite à découvrir en exclusivité cette nouvelle certification avec la participation de l’équipe qui est à l’origine de cette initiative. Pour vous inscrire, cliquez simplement sur l’image ci-dessous:

ITIL Practitioner - Conférences gratuites

 

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ITIL Foundation – Guide de survie

Au moment où la nouvelle certification ITIL Practitioner d’AXELOS arrive sur le marché, nous nous sommes posé la question de son utilité alors que le cursus ITIL est déjà bien fourni et que la grande majorité des informaticiens se contentent de la formation et de la certification ITIL Foundation. Essayons d’y voir plus clair sur un cursus de certification hérité du passé.

ITIL Foundation - Point de départ des qualifications AXELOS

ITIL Foundation, point de départ de votre parcours

La certification ITIL Foundation est devenue le point d’accès incontournable au monde de la gestion des services IT (ITSM) depuis maintenant une quinzaine d’années. Le cursus de formation, imaginé par APMG en 2007, lors du lancement de la version 3 d’ITIL, n’a guère évolué depuis cette date, soit depuis près de dix ans. Est-il efficace? De mon point vue, le constat en terme d’efficacité est assez mitigé en dépit d’un succès commercial incontestable.

Revenons sur les différents niveaux de certification définis dans ce cursus.

ITIL Foundation – Le point de départ

La formation ITIL Foundation couvre les fondamentaux de la gestion des services IT selon l’ITIL et présente le contenu des 5 publications centrales ITIL (Stratégie des Services, Conception des Services, Transition des Services, Exploitation des Services et Amélioration Continue des Services) soit pas moins de 2000 pages de documentation. Son objectif est clairement défini dans le syllabus officiel comme l’apprentissage du vocabulaire et des concepts de gestion des services IT pour des personnes participant à la fourniture des services informatiques au sein d’une organisation.

Le cours délivré traditionnellement en trois jours (examen de certification inclus!!) est donc extrêmement dense et est fortement axé sur les processus et les fonctions. Cela se traduit généralement par un « bourrage de crâne » des participants qui, souvent, sont des techniciens sans grande culture du service desquels on attend de transformer largement leur vision de la façon dont ils contribuent à la création de valeur de leur Entreprise pour ses parties prenantes. Compte tenu de la densité du contenu à assimiler et du temps forcément limité qui leur est octroyé, il ne leur est clairement pas possible de prendre le recul nécessaire en aussi peu de temps, alors même que la session est sanctionnée par un examen de certification composé de 40 questions multi-choix censées tester leur connaissance et leur compréhension des concepts et du vocabulaire, totalement nouveaux pour eux le plus souvent.

Inutile de dire que lors de leur retour au sein de leur Entreprise, auréolés de leur nouvelle certification et arborant fièrement le pin’s « ITIL Foundation », ils sont totalement incapables de mettre en oeuvre l’ébauche du début du plus simple des concepts qui leur ont été présentés de façon extrêmement succinte durant ces trois jours de formation. Le résultat est souvent catastrophique, allant de l’implémentation de pratiques incomprises, pour de mauvaises raisons, jusqu’à l’impossibilité d’appliquer le moindre début d’amélioration dans la façon de travailler à cause de la résistance au changement des personnels qui ne comprennent pas pourquoi on devrait changer la manière dont on travaille (on a toujours fait comme ça et ça ne marche pas si mal…) et pourquoi ils devraient sortir de leur zone de confort uniquement à cause de pratiques décrites de façon théorique dans des livres dont on n’a même pas daigné faire l’acquisition et dont la plupart de sont pas traduits en Français ou si mal traduits qu’ils en sont incompréhensibles.

Pour remédier à cela, on va faire appel à un consultant qui, lui ,sera un véritable « gourou » des bonnes pratiques comme l’atteste sa certification ITIL Expert et qui sera responsable d’accompagner le changement attendu… Un Expert ITIL, cela devrait pouvoir nous aider à réussir notre projet d’amélioration… Comme son titre l’atteste, c’est un Expert. Ce n’est pas comme un certifié ITIL Foundation…

ITIL Expert? C’est quoi?

Pour répondre de façon pragmatique à cette question, disons qu’un Expert ITIL c’est quelqu’un qui a obtenu au minimum 22 crédits grâce aux certifications ITIL obtenues, se décomposant comme suit :

  • 2 crédits grâce à la certification Foundation (point d’entrée obligatoire),
  • au minimum 15 Crédits grâce aux certifications Intermediates
  • puis, enfin, lorsque le total de 17 crédits minimum est atteint, 5 crédits grâce à la certification MALC (Managing Across Life Cycle).

Le niveau « intermediate » s’adresse aux personnes déjà titulaires de la certification ITIL Foundation (la copie du certificat doit être fournie lors de l’inscription). Il se décompose en deux filières aux objectifs très différents.

ITIL Intermediate Lifecycle Modules

La filière ITIL Intermediate Lifecycle se compose de cinq modules correspondant chacun à l’une des publications principales d’ITIL et se terminant par un examen sous forme de QCM complexe basé sur un scénario.

Chaque module, suivi impérativement au sein d’un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO), prolonge la formation ITIL Foundation par l’étude approfondie des 400 à 500 pages de la publication à laquelle il se rapporte. Ainsi durant 3 jours, les participants vont étudier le détail des préconisations correspondant à une étape du cycle de vie des services. Ces formations s’adressent tout particulièrement à des managers chargés plus spécialement de travailler sur l’organisation de leurs équipes. Elles ne sont pas adaptées aux besoins des techniciens qui doivent répondre à des problématiques opérationnelles quotidiennes. En tout état de cause la réussite des certifications correspondantes ne garantissent en aucun cas la compétence des personnes pour tenir un rôle dans le cadre de l’implémentation d’une initiative d’amélioration. La connaissance acquise restera au final trop théorique pour être mise en pratique.

La réussite des 5 certifications ITIL Intermediate Lifecycle permettra à un candidat d’obtenir 15 crédits au niveau intermediate, soit le minimum requis pour pouvoir suivre la formation et passer la certification MALC.

ITIL Intermediate Capability Modules

La filière ITIL Intermediate Capability se décompose en quatre modules correspondant chacun à un type de compétence opérationnelle en gestion des services. Chaque session doit être suivie dans un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO) et se termine par un examen se présentant sous la forme d’un QCM complexe basé sur un scénario. Les quatre modules de la filière Capability sont :

Chaque module, suivi impérativement auprès d’un organisme de formation accrédité par AXELOS (ATO) approfondit les connaissances acquises dans le cadre de la préparation de la certification ITIL Foundation et se focalise sur la pratique opérationnelle dans chacun des 4 domaines correspondants. Ainsi, par exemple, OSA s’adresse tout particulièrement aux personnes en charge de la gestion des incidents, du service desk et de la gestion des problèmes qui, au gré des études de cas proposées par leur ATO, apprendront les bonnes pratiques « en situation ». Il est clair que chacun de modules s’adresse à des catégories différentes de personnels au sein des équipes IT. Par contre aucun de ces modules ne porte sur l’implémentation de ces bonnes pratiques dans une organisation existante.

La réussite de 4 certifications ITIL Intermediate Capability permettra au candidat d’obtenir 16 crédits au niveau intermediate, soit le minimum requis pour pouvoir suivre la formation MALC et passer la certification.

ITIL MALC – Le passeport vers le certificat ITIL Expert

A lumière de ce que nous avons pu voir, la réussite à toutes les certifications d’une filière ne présente donc pas vraiment de valeur ajoutée immédiate pour les parties prenantes de l’organisation qui emploie la personne concernée. De plus, les filières s’excluant mutuellement, il n’est pas vraiment possible de « mixer » les certifications LifeCycle et Capability. Aussi, on trouvera très peu de membres d’une équipe IT interne à une Entreprise qui se certifieront sur la totalité d’une filière pour pouvoir prétendre ensuite à la certification ITIL Expert. Les candidats qui vont poursuivre le parcours avec le MALC seront le plus souvent des consultants qui espèrent tirer parti, souvent au niveau financier, de leur certification Expert.

Managing Across Lifecycle (MALC) est un module de 5 jours (rapportant 5 crédits) permettant de « relier » les modules du niveau intermediate pour gérer les services IT tout au long de leur cycle de vie. Mais dans la vraie vie, qui a la charge de gérer les services tout au long de leur cycle de vie? Seul le DSI semble concerné… En tout cas, pas un consultant qui va intervenir en Entreprise dans le cadre d’une mission au périmètre limité et sur une durée relativement courte…

Ces certifications, aussi difficiles et prestigieuses soient-elles dans l’esprit des candidats, n’apportent absolument aucune compétence en matière d’implémentation ou d’amélioration des pratiques (bonnes ou moins bonnes) en matière des gestion des services. Elle ne donnent absolument aucune piste sur la façon de mener un programme d’amélioration des services, sur la communication à mettre en oeuvre pour assurer la réussite de ce programme et, encore moins, sur la façon de gérer le changement et d’accompagner la transformation culturelle et organisationnelle.

Alors que penser de notre consultant Expert qui va venir nous accompagner sur notre projet d’implémentation? Sauf s’il a une grande expérience de ce type de projets – qu’il convient de vérifier avant de lui faire appel – et des compétences et aptitudes complémentaires, il ne nous aidera sûrement pas à créer la valeur attendue par le top management de l’Entreprise grâce à l’utilisation efficace et efficiente de ses actifs informatiques.

ITIL Master? Ca sert à quoi?

ITIL Master a pour vocation de certifier votre aptitude à appliquer les principes, les méthodes et les techniques décrites dans la documentation ITIL dans le monde réel. Dans le principe, la certification ITIL Master serait celle qui correspondrait le mieux au besoin d’un consultant. Hélas, elle est tellement difficile à obtenir et son audience est tellement limitée qu’il n’y a guère plus de quelques dizaines de personnes certifiées dans le monde et très sincèrement, elle est totalement méconnue des Entreprises. Pour pouvoir prétendre passer cette certification, vous devez au préalable être certifié ITIL Expert et justifier de plus de 5 ans d’expérience dans la gestion des services IT à un niveau de direction, de management ou dans un poste de haut niveau de management dans le conseil. Alors seulement vous pouvez déposer votre candidature. Le processus de certification dure environ 30 semaines, soit environ 7 mois!! Donc, la réponse brutale à la question « ça sert à quoi? » serait que cette certification, telle qu’elle existe aujourd’hui ne sert à rien d’un point de vue pratique.

La pratique d’ITIL: le chaînon manquant

Il apparaît clairement que ce qui manque dans ce long et pénible parcours de certification, c’est l’aspect pratique lié à la mise en oeuvre de l’amélioration continue des services pour aider l’Entreprise à créer plus de valeur ajoutée pour ses parties prenantes en s’appuyant sur des services informatiques toujours plus efficaces et efficients.

Pour remédier à ce manque, AXELOS vient d’annoncer une nouvelle formation et certification ITIL Practitioner, qui complète la certification ITIL Foundation et que nous présenterons dans la deuxième partie de cette étude au travers d’un prochain post.

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Implémentation d’ITIL: bien commencer

Implémentation d'ITIL - Raisons d'échecL’implémentation d’ITIL dans votre organisation n’est pas une partie de plaisir. Lorsque vous envisagez de mettre ITIL en œuvre, les premières questions qui vont inéluctablement se poser seront où commencer? Comment dois-je commencer? Qu’est-ce que je cherche à atteindre? Quelles informations me sont nécessaires pour y arriver, quelles personnes dois-je impliquer, et que doit produire ce projet?

Si vous ne disposez pas des réponses complètes à vos questions, votre implémentation d’ITIL va inéluctablement échouer. Nous allons dans cette série d’articles essayer d’identifier les causes d’échecs et vous donner quelques conseils pour pouvoir les éviter.

Implémentation d’ITIL, ça veut dire quoi?

Tout d’abord il est important de souligner qu’on n’implémente pas ITIL®. ITIL® est un référentiel de bonnes pratiques de gestion des services informatiques, publié par AXELOS®, basé, dans sa version 2011, sur les 5 étapes du cycle de vie des services, et couvrant 25 processus et 4 fonctions. Il est totalement impensable, même pour une très grande Entreprise, de tenter d’implémenter la totalité des bonnes pratiques décrites dans les cinq publications de base d’AXELOS®. De plus cela ne ferait absolument aucun sens. L’objectif est de décider, en accord avec les orientations portées par le Conseil d’Administration de l’Organisation et traduites en stratégies par le Comité de Direction, qu’est-ce qui pourrait, parmi les 25 processus et les 4 fonctions décrits dans ITIL®, améliorer le soutien de l’informatique au Business et lui permettre d’atteindre plus facilement les objectifs fixés par les stratégies de l’Entreprise. L’informatique a un rôle de « facilitateur » mais elle ne crée pas de valeur directe pour les parties-prenantes. Ca c’est le rôle des métiers de l’Entreprise.

Prenons le cas, par exemple, d’une banque. Tous les services bancaires s’appuient sur l’informatique qui est un élément clé du fonctionnement quotidien de la banque. Lorsque l’informatique s’arrête, la banque est dans l’impossibilité totale de délivrer ses services à ses clients. Cependant l’informatique ne crée aucune valeur directe pour la banque. L’informatique PERMET aux directions métiers de la banque d’élaborer des services financiers qui seront ensuite vendus aux clients de la banque et créeront de la valeur pour les parties-prenantes. Les véritables créateurs de valeurs sont les directions métiers qui vont « embarquer » des services informatiques dans les services qu’elles vendent et délivrent à leurs clients. Il est donc important que le département informatique soit en permanence aligné avec les besoins des directions métiers et en même temps suffisamment flexible pour leur permettre, dans un environnement extrêmement concurrentiel de créer de nouveaux services financiers afin de rester leaders sur leur marché en fonction des attentes nouvelles des clients.

Donc on implémente seulement des processus et des fonctions les plus indispensables pour permettre à l’Entreprise de créer de la valeur, c’est à dire ce qui est strictement nécessaire dans le cadre des stratégies de l’Entreprise. La décision relève donc des mêmes personnes en charge de valider les stratégies de l’Entreprise et « comptables » (Accountable) des ressources notamment humaines et financières de l’Organisation devant les parties-prenantes. C’est à dire que la décision se prend au niveau du Conseil d’Administration. Ce ne doit jamais être une décision prise par le DSI, ce qui conduirait inévitablement le projet à l’échec après avoir dépensé en pure perte beaucoup de temps, d’argent et gaspillé les ressources humaines disponibles au détriment d’autres projets plus importants. C’est la raison pour laquelle il est important de mettre en place une Gouvernance du SI et d’établir une stratégie informatique claire et validée.

Pour les processus et les fonctions, dans la mesure où il existe des bonnes pratiques reconnues de façon universelle pour la fourniture des services informatiques, on pourra bien sûr s’appuyer utilement sur ITIL®. Seul bémol, les processus et les fonctions ne suffiront pas. Il va également falloir travailler sur les ressources humaines et notamment leurs compétences techniques, bien sûr, mais, plus important encore, leur aptitude à adopter un comportement adéquat basé sur l’éthique de l’Organisation et la création d’une véritable culture du service. Et cela ne fait pas partie directement du périmètre d’ITIL® version 2011 même si les changements culturels et organisationnels sont effleurés dans la publication sur la transition des services.

Où commencer?

La première étape consiste à commencer par faire le constat d’un besoin de mise en oeuvre ou d’amélioration de la fourniture des services informatiques aux métiers de l’Entreprise et à obtenir le consentement à une telle initiative. Il faut cerner les points sensibles et les déclencheurs actuels, et créer un véritable désir de changement au sein de la haute direction.

Il est important de ne pas se focaliser uniquement sur comment on va s’y prendre mais de bien définir ce qui doit être fait pour soutenir les stratégies de l’Entreprise. Ce qui doit être fait doit entrer dans un cadre d’amélioration continue de l’Organisation en vue de créer davantage de valeur en alignement avec les stratégies de l’Entreprise et s’appuyer sur des points sensibles (« là où ça fait mal ») pour le business ou bien des déclencheurs tels que le remplacement de membres du Comité de Direction ou bien le résultat d’un audit externe ou bien encore un changement important sur notre marché ou une nouvelle exigence légale ou réglementaire à laquelle on ne pourra pas échapper. Les points sensibles sont des points de douleur ressentis par l’Entreprise vis à vis de son département informatique tels que par exemple l’incapacité de l’informatique à répondre favorablement à des demandes de nouveaux services IT correspondant à un besoin marché ou bien la perception par le business que la qualité des services IT qui lui sont livrés ne sont pas en adéquation avec ses besoins et sont finalement beaucoup trop chers comparativement à la valeur qu’ils permettent de créer.

Dans tous les cas il va falloir sensibiliser le top-management sur ces aspects pour arriver à transformer le besoin d’agir, dont tout le monde est bien conscient au niveau de l’Entreprise, en désir de changement en vue d’obtenir un sponsoring par au moins un des membres du Comité de Direction pour pouvoir lancer un pré-projet. Nous appellerons cette phase incontournable la « facilitation du changement ». C’est seulement lorsque vous aurez un sponsor pour ce projet que vous pourrez le démarrer, et cela commencera toujours par l’élaboration d’une ébauche de business case. Il s’agit d’un projet comme n’importe quel autre et il devra être géré comme tel, en s’appuyant sur une méthodologie de projet, comme par exemple PRINCE2®.

L’étape suivante se concentre sur la définition de la portée de l’initiative de mise en oeuvre ou d’amélioration et la mise en correspondance des objectifs de l’entreprise, des objectifs liés à l’informatique et des processus IT connexes, et en tenant compte des scénarios de risque qui pourraient également mettre en évidence des processus clés à cibler. Pour réaliser cela, on pourra utiliser par exemple la cascade d’objectifs décrite par COBIT® 5 et expliquée dans notre article sur la stratégie informatique.

Des diagnostics de haut niveau seront également utiles pour cerner la portée du projet et comprendre les domaines à prioriser. Une évaluation de l’état actuel doit ensuite être effectuée, de même qu’une évaluation de l’aptitude des processus existant pour cerner les problèmes ou lacunes. Les initiatives à grande échelle doivent être structurées sous forme d’itérations multiples du cycle de vie ne dépassant pas chacune une durée de six mois maximum. En effet, pour toute initiative de mise en oeuvre s’échelonnant sur plus de six mois, il existe un risque d’essoufflement, de perte de concentration et de démotivation des parties prenantes qui risque fort de conduire votre projet à l’échec.

Notre prochain article traitera des points suivants :

  1. Comment s’y prendre?
  2. De quoi ai-je besoin pour réussir une telle initiative?

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COBIT® is a trademark of ISACA® registered in the United States and other countries.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
PRINCE2® is a registered trade mark of AXELOS Limited.

Jugez-vous votre organisation IT efficace?

Votre organisation IT est-elle efficace? Comment pouvez-vous évaluer son efficacité? Vos clients Business ont-ils la même perception que vous?

organisation IT efficace

 

L’évaluation de l’efficacité, tout comme celle de la qualité, peut être très subjective. Dans de nombreux cas, l’efficacité est évaluée par rapport au denier service que vous avez mis en production ou au travers d’un projet que votre organisation livré. En outre, on accordera beaucoup plus de poids à des résultats décevants qu’à des résultats positifs. C’est naturel n’est-ce pas ? Dans un monde idéal, vos services informatiques devraient fonctionner de façon optimale. Nous avons donc besoin de définir des caractéristiques objectives de l’efficacité des organisations informatiques avant de pouvoir travailler à les améliorer.

Commençons par définir la mission de l’informatique « fournir la capacité de traitement de l’information requise par le business à un coût qui représente une valeur« . Beaucoup d’entre vous sont en train de lire cette définition en se disant qu’elle est très floue. En effet, les besoins de l’entreprise évoluent en permanence et il en va de même de la perception de la valeur. L’efficacité ne peut être évaluée que par rapport aux attentes attentes actuelles, aux objectifs de niveau de service définis et aux ressources disponibles. Pour cette raison, l’une des caractéristiques les plus importantes d’une organisation informatique efficace est sa capacité à répondre rapidement à l’évolution des besoins du business.

Pour être considérées comme efficaces, les organisations IT devront satisfaire les contraintes suivantes :

Flexibilité

L’IT fournit des services à la demande (résolution de problème et assistance) ainsi que des services planifiés (amélioration et projets). Les problèmes à priorité élevée, les demandes toujours urgentes, et l’évolution des besoins de l’entreprise vont perturber les dates cibles d’achèvement, le périmètre planifié et l’effort estimé. Les organisations efficaces doivent trouver un juste équilibre entre la variabilité des demandes, l’évolution permanente des priorités, et les changements dans les besoins. Afin d’obtenir cette flexibilité, les entreprises doivent gérer les demandes, les horaires, les priorités, le périmètre / les exigences, la mise à disposition et les compétences du personnel afin d’optimiser les résultats et de minimiser les impacts.

Adaptabilité

Les organisations informatiques doivent répondre aux évolutions nécessaires dans les types de services fournis, elles doivent intégrer et soutenir les nouvelles technologies, et elles doivent adapter aux changements organisationnels de l’entreprise et de l’informatique. Afin de s’adapter, l’informatique doit redéfinir ses rôles, transformer ses processus de planification et de livraison, et investir fortement dans la formation (notamment les bonnes pratiques telles que ITIL, COBIT ou encore Lean IT).

Prévisibilité

Des résultats reproductibles ne peuvent être atteints que par l’exécution de processus normalisés et par un engagement vis à vis de la qualité qui évite l’héroïsme et les solutions sur mesure.

Efficience

Chacune de ces caractéristiques est en conflit avec les autres. Une approche équilibrée est donc nécessaire. L’efficacité est généralement sacrifiée pour améliorer la flexibilité. L’efficacité peut être améliorée grâce à la documentation des connaissances, à la formation croisée, à l’utilisation des processus standardisés, d’outils de gestion, et en limitant la variété des environnements techniques.

Fiabilité

La fiabilité fait référence aux applications, à l’infrastructure et aux personnes qui délivrent les services. Les moyens de traitement (infrastructures, réseaux, applications) doivent être fiables, mais le personnel doit aussi faire preuve de fiabilité dans la livraison de services IT. Cela impose donc de définir des critères d’acceptation, d’effectuer des revues de qualité, des tests, et de nombreuses autres activités qui assureront la cohérence de la fourniture de services et des moyens de traitement mis en oeuvre.

Innovation

Le business ne comprend pas les limites de la capacité et de la technologie disponibles. L’IT est dans la position idéale pour recommander des stratégies au business plutôt que d’attendre que ce soit l’entreprise qui définisse elle-même ses stratégies. Sur un plan plus tactique, l’IT devrait être à la recherche de solutions visant à réduire les problèmes et améliorer les processus de telle sorte qu’ils s’alignent avec les autres caractéristiques.

Pro-activité

L’informatique doit être capable d’anticiper les besoins ou les incidents et de prendre des mesures pour se préparer à des pointes d’activité ou pour éviter les problèmes. Grâce à la compréhension des besoins business et des capacités existantes, et en effectuant le suivi des changements, l’IT peut anticiper et manager de façon pro-active. Cela nécessitera des processus reproductibles, des métriques et des mesures, et aussi une communication renforcée avec le business.

Alors, quelle stratégie adopter pour une IT efficace?

équipe IT efficace

Ces contraintes peuvent parfois se contredire entre elles et entraîner du gaspillage. La rigueur nécessaire du processus qui nous rend prévisible peut aussi entraver notre efficacité. Afin d’équilibrer les contraintes, l’IT doit affiner son rôle et sa culture. En plus d’exploiter et de soutenir la capacité de traitement existante, l’IT doit reconnaître que les besoins de l’entreprise évoluent en permanence et qu’une organisation efficace doit être en mesure de répondre à ces changements. Afin d’offrir de la valeur, les organisations informatiques doivent assurer les caractéristiques d’efficacité qui ont été décrites plus haut. Cela nécessitera de gérer l’organisation informatique comme une entité business indépendante qui est responsable de ses coûts et de ses revenus, et elle devra faire la preuve de sa valeur à ses clients sur une base quotidienne.

Le succès ne se mesure pas sur le respect ou le dépassement des attentes. Les attentes peuvent être impossible à satisfaire (compte tenu notamment des ressources disponibles) ou déraisonnables. Le succès se mesure par la gestion des attentes, la prise d’engagements et l’atteinte ou le dépassement des engagements. L’IT doit faire montre de leadership et pas simplement attendre que le business décide du parti qu’il peut tirer de la technologie. Lorsque l’IT démontre sa valeur, elle peut de nouveau être considérée comme un investissement et non pas simplement comme un coût destiné à être réduit ou éliminé.

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Fournisseur de services informatiques… un challenge

Aujourd’hui l’entreprise dépend étroitement du bon fonctionnement de ses services informatiques. Un problème d’ordinateur, de serveur, de logiciel ou de connexion Internet et l’entreprise se trouve bloquée ou ralentie dans ses activités.

utilisatrice des services informatiques

Qu’est ce qu’un service informatique ?

Selon ITIL®, le référentiel de bonnes pratiques publié par AXELOS®, le plus utilisé dans le monde, Un service informatique est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils veulent obtenir, sans avoir à en gérer ni les coûts, ni les risques spécifiques.

Un Service informatique s’appuie sur quatre éléments: les technologies, les informations, les personnes et les processus.

Les services informatiques touchent l’ensemble des actions coordonnées de recherche, de traitement, de communication et protection des informations utiles d’une entreprise.

 La gestion des services informatiques

Lagestion des services informatiques gestion de services informatiques (ITSM) se réfère à l’ensemble des activités – définies par des politiques, organisées et structurées grâce à des processus et des procéures de soutien – qui sont effectuées par une organisation ou une partie d’une organisation consistant à planifier, à organiser, exploiter et contrôler
les services informatiques offerts aux clients internes ou externes. La gestion des services informatiques est donc préoccupée par la mise en œuvre de services informatiques de qualité qui répondent aux besoins des clients. Elle est réalisée par le fournisseur de services informatiques grâce à l’utilisation d’une combinaison appropriée de personnes, de processus et de technologie de l’information.

Si, la plupart du temps, l’activité d’une Entreprise débute avec quelques ordinateurs et des logiciels de bureautique, très vite le développement de l’activité amène à devoir faire évoluer son système informatique. Or une bonne gestion du système informatique, pensée à l’avance, permet de prévoir ces évolutions et d’éviter les freins au développement et le surcoût.

Pour assurer cette gestion les responsables des organisations informatiques sont chargés de transformer leurs organisations afin de passer de fournisseur technologique traditionnel à fournisseur de services. Ils doivent pour cela adopter une approche systématique orientée sur le cycle de vie de la gestion de services informatiques (ITSM), afin de s’aligner sur les objectifs métier et informatiques de l’entreprise.

La transformation nécessaire de l’organisation

Il s’agit là d’une transformation majeure tant au niveau de la culture de l’organisation informatique qui doit être focalisée sur les besoins de ses clients au lieu des aspects techniques,  que des structures organisationnelles et des processus à implémenter. Bien sûr, cette transformation nécessitera la mise en place d’outils adaptés pour gérer efficacement les services. Adieu donc aux gestions de parc informatique en open-source et autre logiciels spécifiques bon marché. Il faut désormais se concentrer sur le cycle de vie des services et miser sur des suites d’outils intégrés.

Pour ce qui est des processus, il existe de référentiels de bonnes pratiques tels que ITIL® qui pourront être un support extrêmement important dans votre transformation. Toutefois il ne faut pas chercher à mettre en oeuvre l’ensemble des 25 processus et des 4 fonctions décrits par ITIL®. Concentrez-vous sur les attentes de vos clients et sur ce qui leur créera le plus de valeur. L’objectif n’est en aucun cas de réduire les coûts de fourniture des services informatiques mais bien de livrer des services à haute valeur ajoutée à vos clients, leur permettant d’atteindre leurs objectifs business en ligne avec les attentes définies par les actionnaires et autres parties prenantes portées par le conseil d’administration de l’entreprise.  Peut-être que seulement un ou deux processus feront sens dans le contexte de votre organisation. La priorisation est donc clé. Un référentiel de gouvernance et de management du SI tel que COBIT® 5 peut vous aider à définir vos priorités grâce à sa cascade d’objectifs permettant, à partir des attentes des parties prenantes de définir les objectifs de l’organisation informatique, d’en déduire quels processus seront vitaux pour leur atteinte et, pour chacun de ces processus, sur quels objectifs vous concentrer. Il va également falloir former les personnels de façon adéquate tant au niveau des compétences (formations ITIL® et/ou COBIT® en l’occurrence) qu’au niveau de la culture de services en vue de les amener à adopter le comportement idéal. Ne négligez pas cet aspect qui est primordial pour la réussite de votre projet.

Pour réussir votre projet de transformation vous aurez également besoin d’un expert du domaine, souvent un consultant externe, maîtrisant parfaitement la mise en oeuvre de ce type de projet de transformation. Comment le trouver? C’est très simple. Il doit avoir la connaissance des processus concernés et une bonne expérience de plusieurs implémentations réussies. La connaissance sera reconnue grâce à des certifications appropriées. Surtout ne confiez pas votre organisation à quelqu’un n’ayant qu’une certification Foundation. Recherchez un expert possédant la certification ITIL® Expert dans le cas de processus ITIL®. Bien sûr cela vous coûtera plus cher mais quel est votre objectif? Dépenser le moins possible et perdre votre investissement voire, plus grave encore, pénaliser votre entreprise à cause de services informatiques mal définis et non alignés sur les besoins business ou maximiser la valeur créée par le business à l’aide des services informatiques performants permettant de prendre de l’avance sur les concurrents?

Un de mes clients, ex-DSI d’une Entreprise, m’expliquait il y a quelque temps qu’il avait parfaitement réussi l’implémentation de processus ITIL® dans son organisation et, finalement avait fini par se faire licencier. Lorsque je lui demandais comment il s’y était pris pour « implémenter ITIL® » il m’indiqua qu’il avait défini et implémenté le processus de gestion des incidents. Quand je lui demandais comment le choix du processus de gestion des incidents avait été effectué, il me dit qu’un consultant externe, certifié ITIL® Foundation, les avait orientés dans ce sens car « c’est le point de départ logique et habituel de toute implémentation ITIL® ». Alors que je luis demandais quels étaient les challenges de son Entreprise, il me répondit que la stratégie fixée par le conseil d’administration consistait en un développement rapide de l’Entreprise grâce à l’ouverture de magasins au rythme d’une nouvelle implantation chaque semaine, ce qui était très problématique en terme de rythme pour le département informatique qui devait donc déployer des postes de travail et gérer l’évolution de ses services informatiques à une cadence effréné. Il m’indiqua que finalement le département informatique n’avait pas pu suivre et que le rythme des implantations avait dû être ralenti de ce fait. Je lui demandais alors si les utilisateurs et les clients se plaignaient de l’indisponibilité des services informatiques pour cause d’incidents. Il me répondit qu’au contraire ils étaient extrêmement contents de la stabilité de leur système d’information, ce dont il était apparemment très fier. Il devenait dès lors très clair que le choix d’implémenter la gestion des incidents était une erreur majeure et que des processus tels que la gestion des changements et la gestion de mises en production et des déploiements eussent été mieux ciblés. Il avait ainsi utilisé les ressources de l’organisation pour réaliser un projet coûteux, sans aucune valeur ajoutée et se retrouvait, de ce fait, dans l’impossibilité de soutenir les objectifs de son Entreprise, laquelle avait eu bien raison de le licencier…

N’oubliez pas que la transformation de votre organisation informatique en fournisseur de services à valeur ajoutée pour vos clients et un projet ou même un programme qui doit être justifié par un business case. Ce projet pourra être géré en utilisant une méthodologie de gestion de projet de type PRINCE2® par exemple. Gardez en mémoire que l’implémentation de processus et/ou de fonctions basés sur ITIL® nécessite une adaptation au contexte de votre Entreprise. Une simple copie des processus décrits dans le manuel sera sans aucun doute néfaste pour votre organisation. Cette adaptation pertinente à votre contexte n’est réalisable que grâce à l’implication forte de vos clients business dans le projet notamment grâce à l’organisation de groupes de travail, ce qui va nécessiter du temps, des ressources et un budget conséquent. C’est votre business case qui apportera les éléments de justification et de viabilité de ce projet. Le business case sera réactualisé tout au long du projet. Dès que le projet ne sera plus viable ni justifiable en termes de bénéfices attendus pour l’Entreprise, il faudra l’arrêter car il ne sert à rien de continuer à mobiliser des ressources et à dépenser des budgets qui n’ont plus d’utilité.

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