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VeriSM: le nouvel ITIL de l’ère digitale?

En proposant une approche nouvelle de la gestion des services, le modèle VeriSM pourrait bien être l’évolution digitale du référentiel ITIL à l’ère du numérique.

VeriSM est-il le nouvel ITIL de l'ère digitale?
Crédit © VeriSM Global

ITIL, le référentiel phare d’AXELOS, commence à sérieusement prendre de l’âge et à perdre de son avance. VeriSM, plus adapté aux contraintes de l’entreprise du futur, pourrait bien être un challenger sérieux dans les prochains mois pour ITIL. AXELOS est bien conscient de la nécessité de faire évoluer son cadre de bonnes pratiques. La Société Britannique a d’ailleurs lancé récemment une initiative qui devrait aboutir Q1/2019 au lancement de ITIL 4. Il n’en reste pas moins que de sérieux concurrents commencent à voir le jour. VeriSM a été conçu dès l’origine pour répondre aux attentes des Entreprises de l’ère digitale. Ce nouveau cadre de bonnes pratiques semble être, assez logiquement, aujourd’hui, en bonne position pour prendre l’avantage.

VeriSM, qu’est-ce que c’est?

VeriSM (de l’anglais Value-driven Evolving Responsive Integrated Service Management) a été développé en 2017 par l’IFDC. Il s’agit d’une gestion des services intégrée, réactive, évolutive et centrée sur la création de valeur.

Cette approche vise à mettre en place des pratiques nouvelles de gestion des services, au niveau de l’ensemble de l’organisation. On ne se focalise plus sur le seul département informatique. Ces nouvelles pratiques sont plus flexibles. Elles sont également plus centrées sur la création de valeur et l’accélération du « Time-to-Market » de produits ou services nouveaux.

ITIL ne suffit pas?

En 2007, le référentiel ITIL a été revu en intégralité dans une version ITIL V3 plus cohérente et ambitieuse, autour de 5 ouvrages. Chacun de ces ouvrages recense les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques (IT Service Management ou ITSM) en suivant les 5 phases du cycle de vie des services. En 2011, le Cabinet Office, alors en charge du portefeuille des bonnes pratiques de l’état Britannique publie une refonte « cosmétique » d’ITIL dénommée ITIL 2011. Malheureusement, ITIL 2011 n’apporte pas de grand changement aux bonnes pratiques d’ITIL V3. ITIL reste ITIL. C’est d’ailleurs le sens de l’appellation ITIL 2011 qui n’est en aucun cas une nouvelle version du référentiel. Il est cependant évident que depuis la parution d’ITIL V3 en 2007 le contexte des Entreprise a largement évolué. La mondialisation des affaires nécessite toujours plus d’agilité des Entreprises pour qu’elles puissent survivre.

Pourquoi un échec relatif d’ITIL à créer de la valeur business?

Dans le même temps, les mises en oeuvre des bonnes pratiques basées sur ITIL ont largement échoué à produire les résultats attendus. La faute n’est pas à ITIL. La faute est à attribuer pour une large part à des consultants incompétents lorsqu’on parle de mise en oeuvre. Les implémentations réalisées ont essentiellement contribué à « rigidifier » les entreprises pour tirer un maximum de bénéfices au niveau de l’informatique. Hélas ces avantages ont été ciblés au détriment de l’agilité du business.

La faute est également à porter à l’étendue du cadre de bonnes pratiques d’AXELOS. Il ne se focalise malheureusement que sur les aspects informatiques. Une entreprise ne devrais utiliser l’informatique que comme un « outil » au service du business. Or les mises en oeuvre de processus basés sur ITIL sont réalisées pour la plupart pour les DSI. De plus, elles se déroulent bien souvent sans la participation du Business. Or c’est bien le business qui crée de la valeur et en aucun cas l’informatique. L’informatique est et doit rester un outil au service du business.

AXELOS s’en est d’ailleurs est bien rendu compte et a publié « ITIL Practitioner » accompagné d’une nouvelle certification. Cette publication, mal positionnée et surtout mal ciblée a été un échec. La plupart des consultants « experts » ont échoué à obtenir la certification ITIL Practitioner.

Qu’apporte VeriSM en plus d’ITIL?

L’évolution du modèle d’affaire des Entreprises entraîne un besoin d’évolution des pratiques. Et c’est cette évolution des pratiques qui explique le besoin des professionnels de l’informatique de disposer d’un nouveau référentiel intégrant les nouveaux enjeux de la DSI et des métiers (et plus seulement ceux de la production) : « time-to-market », « user experience / customer experience (UX/CX) », agile-DevOps, nouvelles pratiques du support, intégration du cloud sous toutes ses formes dans la fourniture des services, positionnement de la production en tant qu’agrégateur de services, etc. Autant d’enjeux déjà embarqués dans le modèle VeriSM. VeriSM pourrait donc bien être une alternative au référentiel ITIL 4 dont la sortie est prévue en 2019. Ce d’autant que le contenu t’ITIL 4 reste encore largement inconnu.

Comment est conçu VeriSM?

Le modèle VeriSM, récemment traduit en français, est décrit dans plusieurs ouvrages, dont un « pocket guide » disponible sur le site de Van Haren Publishing proposant une approche de la gestion des services d’un point de vue organisationnel.

La première publication, structurée en quatre parties, parait finalement assez générique :

  • La première partie, plutôt exploratoire du service management, interroge sur le bien-fondé d’une culture « service », sa structuration et ce qu’elle implique, notamment en matière de gestion des compétences.
  • La seconde partie, plus descriptive, est au cœur de l’ouvrage. A première vue, elle parait très conceptuelle et est pourtant enrichie d’exemples explicites.
  • La troisième partie propose un rappel des concepts, technologies et pratiques liés à l’agilité, à la culture DevOps, au Lean management, au cloud, au big data, à l’IoT, au shift left, à la CX et UX (Consumer et User eXperience), au continuous delivery, à la méthode Kanban, à la Théorie des contraintes ou encore à l’amélioration continue.
  • Enfin, la quatrième partie propose des annexes illustrant par exemple les notions d’asset management, de « security by design » ou encore la structure générique d’une « policy ».

Le modèle VeriSM repose également sur un découpage intéressant – façon SIAM (Service Integration And Management) – et décrivant les activités clés d’un intégrateur de services. VeriSM propose d’aider les métiers à se digitaliser en ne se contentant plus de fournir des services en mode infrastructure. Il faut désormais créer de la valeur, identifier et explorer des technologies de pointe. Cela nécessite des compétences nouvelles dans un écosystème qui se diversifie chaque jour un peu plus.

Le modèle VeriSM
Le modèle VeriSM © IFDC Global

Alors pourquoi adopter VeriSM?

Toute l’originalité de VeriSM réside dans le cœur même de son modèle, le « Management Maillé » sur lequel s’appuient quatre groupes d’activités autour du cycle de vie d’un service : définir, produire, fournir et supporter.

Ce modèle favorise une approche flexible permettant de s’adapter aux besoins d’un produit ou d’un service spécifique.

VeriSM - Le management maillé
Crédit © Van Haren Publishing

L’idée centrale du modèle est de construire un modèle d’opération couvrant ces 4 groupes d’activités en s’appuyant et en mixant intelligemment l’utilisation de pratiques et de facilitateurs issus des 4 pôles du « management maillé » :

  • L’environnements : les éléments « stabilisateurs » (processus, métriques, outillages), les concurrents, la culture, les contraintes légales, etc.
  • Les ressources : équipes, budgets, actifs, connaissance, temps, etc.
  • Les pratiques de management : ITIL / COBIT / CMMI / IT4IT, ISO/CEI 20000, ISO/CEI 27000, DevOps, agilité, lean management, PPM, SIAM, etc.
  • Les technologies émergentes : cloud, containers, IoT, big data, automation, dont certaines ne sont plus forcément émergentes mais désormais intégrées dans la fourniture de services.

Pour chaque produit, ces domaines sont pris en considération et interagissent.

Même si, aujourd’hui, la description du cœur même du référentiel n’est pas encore très détaillée et peut-être un peu trop « stratosphérique », la prochaine version dont la sortie est planifiée pour fin 2018 devrait tenir ses promesses et offrir de nouveaux horizons à la gestion des services. Tous les espoirs sont désormais  permis. Ce modèle est pensé et structuré pour répondre aux nouveaux enjeux de la transformation digitale des entreprises. Il pourrait donc devenir le nouveau référentiel de pratiques pour le management des services.

 

Nouveau: DevOps débarque en Afrique!

Une évolution nommée DevOps

Apparu depuis quelque temps, un nouveau mouvement professionnel et culturel visant à améliorer le flux entre les développeurs de logiciels et les équipes opérationnelles commence à faire ses preuves. Encore peu répandu sur le continent Africain où, pourtant, de nombreuses organisations réalisent leurs propres développements de logiciel en interne avant de les exploiter, DevOps répond clairement à un besoin croissant d’agilité des organisations dans un contexte de plus en plus mondialisé. Certains en ont peut-être déjà entendu parler sur des blogs ou via des offres d’emploi.

Dans un premier temps, DevOps peut être vu comme un outil d’amélioration des performances opérationnelles fonctionnant de manière intelligente. La stratégie DevOps aura un impact sur l’ensemble des réseaux de distribution. A la clé figurent des avantages non négligeables:

  • réduction du temps de commercialisation,
  • diminution des problèmes liés aux nouvelles publications,
  • réduction des délais de mise à disposition de correctifs
  • et accélération des temps de reprise après sinistre.

L’évolution constante des entreprises vers le numérique pousse désormais les développeurs à revoir sérieusement les modes de création d’applications.

DevOps-Evolution

Il n’est désormais plus tolérable d’attendre 6 mois, voire 1an avant de livrer les services demandés par les entités business. Les systèmes d’information doivent s’aligner sur la sortie des produits et services métiers. Le marketing ne peut plus attendre, surtout que les projets futurs deviennent de plus en plus complexes notamment en matière informatique. Le tout se retrouve dans un contexte économique pesant sur les budgets. Dans le cadre de ce développement, DevOps répond parfaitement à ce défi digital et les entreprises en ont maintenant pris conscience.

Qu’est-ce que DevOps?

DevOps est l’abréviation de « Développement » et « Opérations » dans le domaine informatique. Ce n’est pas un outil, un processus ou une méthodologie. DevOps a débuté comme étant, et continue d’être, une convergence d’idées en vue de combler le fossé qui sépare les équipes de développement et d’exploitation dans les Directions Informatiques. L’idée maitresse est de rationaliser le développement de logiciels et de faciliter leur exploitation et leur maintenance. Le terme DevOps identifie un mouvement déclenché par la frustration des professionnels de l’informatique, vers 2010, résultant des dysfonctionnements et de l’incapacité d’y remédier du fait d’outils et de processus inadaptés. Ces professionnels IT frustrés ont partagé leur vision du fait que le développement de logiciels et les opérations peuvent, et doivent être plus efficaces et moins douloureux.

Aujourd’hui, la définition originale de DevOps comme étant l’intégration du « développement » et des « opérations » est devenue trop limitée et inexacte. DevOps implique plus d’acteurs que les seuls développeurs et les techniciens d’exploitation. Le cycle de développement de logiciel  implique également de nombreux autres rôles qui constituent des contributeurs essentiels. Parmi ceux-ci, citons la gouvernance, l’assurance qualité (QA), les tests, la sécurité et la gestion des versions. DevOps est donc une combinaison de personnes, de culture, de processus, d’outils et de méthodes  réduisant les risques et les coûts, et permettant à la technologie d’évoluer à la vitesse de l’entreprise, et d’améliorer la qualité globale.

Pourquoi une nouvelle approche?

L’approche traditionnelle repose sur un ensemble de facteurs qui la fragilisent et l’alourdissent. DevOps représente une prise de conscience que l’approche traditionnelle n’est plus en mesure de satisfaire le besoin d’agilité nécessaire à l’Entreprise pour rester concurrentielle. Un exemple typique serait le cas du web qui gère des applications dans le Cloud. DevOps est une démarche innovante qui s’apparente à une philosophie destinée à des personnes à la recherche d’efficacité.

Pour la réalisation des grands projets informatiques, différentes équipes aux rôles bien définis sont impliquées. Il s’agit d’une part de l’équipe de développement et d’autre part de celle chargée de l’exploitation. Habituellement, les équipes de développement tentent de répondre à des spécifications fonctionnelles issues du métier ou du client. Elles travaillent généralement dans leur propre environnement, avec leurs outils destinés aux développements. Elles ne se soucient guère de l’impact que peut avoir leur code sur la phase d’exploitation qui exécutera l’application sur un environnement de production. Les équipes chargées de l’exploitation, quant à elles, tentent de répondre à des impératifs de performance ou de stabilité du système. Et c’est pourquoi, elles sont très attentives à minimiser les impacts des modifications afin de préserver ces performances. Hélas, cela risque de générer un goulot d’étranglement pour l’ajout de nouvelles fonctionnalités aux applications.

Quelle que soit l’équipe, il est toujours compliqué d’être au courant de comment une autre équipe gère ses tâches. Cela rend difficile l’optimisation des deux côtés. C’est à ce niveau qu’intervient DevOps dont le rôle est, en quelque sorte, de réaliser l’intégration des différentes équipes pour faciliter la communication et diffuser l’information. Les autres fonctions de DevOps incluent l’amélioration de la coordination durant les phases de livraison et de déploiement afin de limiter les erreurs.

Les résultats sont-ils probants?

Les résultats sont probants et donnent un bon aperçu des avantages de DevOps. Selon un sondage récent 66% des entreprises dans le monde utilisent déjà une stratégie DevOps ou envisagent d’en mettre une en œuvre. Plus de 90% d’entre elles ont observé ou s’attendent à un gain substantiel grâce à leurs initiatives DevOps. Les résultats de DevOps sont réels et quantifiables car cette approche génère des améliorations, augmentations ou réductions, à deux chiffres (de 17 à 23%).

Infographie DevOps

Les résultats concernant la France sont inférieurs aux chiffres résultants du sondage mondial mais sont néanmoins significatifs.

Quels sont les enjeux?

L’arrivé de DevOps met la pression aux développeurs car ils doivent produire davantage dans un temps réduit et réaliser des tests supplémentaires tout en respectant les contraintes budgétaires imposées. Parmi les enjeux majeurs apparaissent la réactivité commerciale et les délais de commercialisation qui bien souvent affectent l’expérience du client. Cela dit, DevOps impose un niveau de collaboration, d’agilité, de visibilité de développement et de rapidité de distribution qui relève le défi des projets à long terme dont la lenteur est à bannir compte-tenu des contraintes du monde de l’entreprise.

La stratégie DevOps est moins adaptée aux mainframes car il est généralement compliqué de faire évoluer des processus traditionnels bien ancrés et de développer la collaboration autour de technologies solidement établies. La majorité des schémas organisationnels sont en réalité inadaptés ou insuffisants pour permettre aux équipes de développement d’atteindre leurs objectifs et le niveau de productivité qu’exige leur entreprise.

DevOps, pour quels bénéfices

Le slogan pré-Devops était « Vite vite on met en production ! ». Mais attention, il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. La production c’est du sérieux ! En effet, les développeurs produisent du code à partir d’un cahier des charges précis. Ils se préoccupent peu des impacts que peut avoir leur code sur la production. De la même façon, les équipes de production sont quant à elles obnubilées par la stabilité de l’infrastructure, garante de la création de valeur pour les métiers. Elles freinent donc les mises en production et blâment le code du développeur si le résultat voulu par l’utilisateur n’est pas satisfaisant. La vision DevOps tente de pallier à ce problème en favorisant une répartition des responsabilités et l’implication de l’ensemble des acteurs de la chaine. Le développeur devient ainsi testeur de son code.

Les intérêts d’adoption d’une démarche Devops sont multiples :

  • Réduire le cycle et le coût de mise en production,
  • Avoir une approche plus fragmentée (petites évolutions),
  • Faire que les mises à jour deviennent transparentes,
  • Mise en commun des responsabilités (tout le monde dans le même bateau!)
  • Une amélioration continue du produit,
  • Répondre plus rapidement aux besoins des clients.

NETFLIX, Amazon, Singapore Power ont été conquis par DevOps

Eh oui, même les plus grands ont adopté Devops ! Des entreprises telles que Netflix ou Amazon ont bâti une bonne partie de leur succès en s’appuyant DevOps.

Cycle de vie DevOpsChez Netflix, par exemple, le déploiement est totalement automatisé, depuis le packaging du nouveau code jusqu’à la mise en production. Cela passe par la mise en oeuvre de l’infrastructure virtuelle et les tests fonctionnels. Une nouvelle version d’application sera promue automatiquement dans une nouvelle infrastructure virtuelle. Elle est mise en service en lui redirigeant un sous-ensemble du trafic utilisateur. Après une phase pilote avec monitoring automatisé, si le comportement s’avère satisfaisant, la totalité du trafic est redirigé. L’ancienne instance de l’application et son infrastructure sont alors automatiquement décommissionées.

Vous souhaitez en savoir plus sur DevOps?

DevOps est désormais accessible en Afrique. Laissez vous tenter par cette révolution. Faites partie des premiers à satisfaire enfin le besoin d’agilité tant attendue par le Business. Grâce à DevOps vos équipes informatiques pourront concevoir et déployer des applications plus rapidement. Elles travailleront de manière efficace et efficiente, s’adapteront facilement au changement, développeront de meilleurs logiciels. Dernier avantage non négligeable, DevOps vous permettra d’optimiser les coûts. Une mise en œuvre parfaite de DevOps est essentielle et nécessite des professionnels expérimentés dans le domaine. C’est pourquoi AB Consulting, seul organisme officiellement accrédité en Afrique, vous aide à comprendre et à mettre en œuvre DevOps dans votre Organisation. Nous vous accompagnons également dans la conduite du changement culturel au sein de vos équipes. Pour plus d’informations sur nos prochaines formations DevOps Foundation, consultez notre site.

N’hésitez pas à nous adresser vos commentaires et vos questions qui seront les bienvenues pour que s’instaure un dialogue fructueux autour de la révolution DevOps.

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