A l'issue de ce cours de 5 jours, les participants seront capables de :

•  maîtriser l'ensemble du référentiel ITIL (posséder une compréhension approfondie de l'importance d'une bonne gestion des services IT au sein des entreprises),
•  communiquer autour des bonnes pratiques sur les aspects du soutien aux services IT,
•  rédiger et répondre correctement aux questions de l'examen Service Support,
•  Mettre en oeuvre et de manière pratique les concepts d'ITIL en terme de support aux services (une réelle mise en pratique et implémentation d'un programme ITIL au sein d'une entreprise).

L'objectif premier est de fournir au participant une profonde connaissance sur les concepts et principes d'ITIL, les défintions et le vocabulaire spécifique, les bonnes pratique d'implémentation et les avantages et intérêts d'un bon management du soutien aux services IT .

Le public cible de la formation "ITIL® V2 Service Manager - Soutien des Services" se compose ( de façon non limitative) de :

•  Service managers, Gestionnaires de comptes IT, propriétaires/gestionnaires de processus, senior managers, architectes, analystes IT, et membres seniors de l'équipe de supportf, ausis bien que Responsable d'équipes, responsables des achats IT et prestatataires.
•  Professionnels d'ITIL, responsables informatique, responsables production et étude, consultants, chefs de projet, fournisseurs de service et toute personne susceptible d'être concernées par la gestion des services IT

Une expérience d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques est recommandée ainsi qu’un travail personnel d’au moins 100 heures consacré aux thèmes du programme et à la lecture de la publication "ITIL® V2 - Soutien des Services" (Ed. TSO)

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ITIL® V2 Service Manager - Soutien des Services doit comprendre :

•  Copie du certificat international ITIL® V2 Foundation (ou ITIL® V3 Foundation) par LCS/EXIN ou APM Group au nom du participant
•  Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
•  Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

En outre, les participants devront pouvoir justifier d'une expérience concrète (au moins 2 ans de pratiques professionnelles) dans la gestion des services IT (ITSM). Ils doivent aussi avoir la compétence d'effectuer des présentations, être capables de s'exprimer et de conduire des meetings.

Les participants recevront le support de cours agréé au format imprimé ainsi que l’examen blanc, les études de cas qui seront réalisées en classe et un exemplaire de l’ouvrage en Français :

• ITIL® V2 - Soutien des Services (Éd. TSO)

Cet ouvrage sera adressé personnellement à chaque participant au plus tard deux semaines avant la date de la session afin de lui permettre de le lire intégralement avant le début de la formation

Ce cours couvre les sujets suivants :

Accueil & Introduction

•  Accueil des participants
•  Présentation des objectifs
•  Rappels sur l'étude de cas et la manière d'aborder l'examen et sa préparation
•  Compréhension du travail et de la contribution de chacun au cours

Jour 1

•  Quizz et examen de révision sur la fourniture de service (Service Delivery)
•  Généralités sur le service support (soutien au service) et approfondissement du processus de gestion de la configuration

•  Exercice de mise en application

•  Lecture personnelle

Jour 2

•  Gestion des incidents (Incident management),et gestion des problèmes (Problem Management)
•  Etude de cas et exercices
•  Lecture personnelle

Jour 3

•  Centre de service (Service Desk)

•  La notion de service et les bons comportements à adopter
•  La communication comme facteur critique de succés (Critical Succes Factor - CSF)
• les outils du centre de sercice (software tools)

•  Lecture personnelle

Jour 4

•  Gestion des changements (Change management)

•  Etude de cas et exercices

•  Lecture personnelle

Jour 5

•  Gestion des mises en production ( Release Management)

•  Etude de cas et exercices

•  Quizz (QCM) et questions d'examen complémentaires

Etude de cas

Présentation de la démarche d'implémentation des processus de Service Support, le participant doit maîtriser les activités suivantes lors d'une implémentation :

•  Réaliser et conduire une analyse des niveaux de services dans son organisation (étude de l'exitant, avec les analyses de maturité et compréhension de forces et faiblesses (SWOT analysis)
•  Concevoir une solution organisationelle, planifier et implémenter la gestion de service
•  Décrire et définir les services et les processus
•  Evaluer et contrôler les processus IT
•  Communiquer et faire un reporting efficace
•  Mettre en oeuvre des actions d'amélioration

Explication du contenu complet du support de cours afin de vous aider à la révision avant examen (transparents, livres ITIL service support, résumé et synthèse des concepts, guide de rédaction (examination guideline), étude de cas (anglais et français, glossaire, modèles et templates), questions d'examen avec exemples de correction).

Notre souci premier : vous donner les plus grandes chances de succès aux examens. Nos instructeurs sont des consultant (Service managers certifiés) motivés dans le partage de leur expérience et vous faisant part de leurs conseils aussi bien sur les pièges et difficultés des examens que sur la mise en pratique d'ITIl en entreprise

Conclusion - Préparation à l'examen - Examen Blanc

Ce cours est composé d’un exposé magistral complété par de nombreux exercices sur lesquels les participants sont évalués.

•  Théorie 40% du temps; exercice 50% du temps et travail personnel à la maison (homework) 10% du temps. Ce cours nécessite une implication importante du participant. Il est recommandé (mais non obligatoire) de compléter le travail de la journée par une lecture des concepts ITIL étudiés le jour suivant, ceci afin d'optimiser le planning et ainsi passer plus de temps sur les exercices pratiques.
•  La documentation fournie est très volumineuse (près de 800 pages de documentation). Nous avons repris, dans le support de cours, les concepts des livres ITIL, sous un angle différent afin de vous aider à l'assimilation du contenu des ouvrages service support et service delivery.
•  A la suite du cours, vous avez la possibilité avant de passer les examens de continuer à travailler personnellement et de continuer à converser par mail avec les instructeurs (des questions supplémentaires - similaires à celles proposées dans l'examen - vous sont fournies avec le support de cours).

L’examen officiel, en Français, ITIL® V2 Service Manager - Soutien des Services LCS/EXIN de l‘APM Group est inclus dans la formation. Il se déroule sous la forme d’une étude de cas à rédiger sur la base d'un scénario et se déroule sur 3 heures (plus 15 minutes pour la lecture et la compréhension du scénario et des questions). Les candidats doivent répondre à 5 questions ayant toutes un poids équivalent. Toutes les questions doivent être complétées. La consultation de documentation n'est pas autorisée pendant l'épreuve.

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 50% des points sur la totalité de l'épreuve. Une mention est accordée si le candidat obtient plus de 65% à chacune des deux épreuves (Soutien des Services et Fourniture des Services) lors de la même session d'examen.

L'obtention du certificat ITIL® V2 Service Manager rapporte15 crédits dans le cadre du cursus ITIL® V3 conduisant à qualification ITIL V3® Expert délivrée pour 22 crédits obtenus.

Le formateur est titulaire de la certification ITIL® V2 Service Manager de l'APM Group ainsi que du certificat ITIL® V3 Expert. Il est officellement accrédité par l'APMG pour la délivrance du cours.