Fantastique nouvelle pour toutes les personnes impliquées dans la gestion des services informatiques (ITSM), la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018 a été publiée ce 15 septembre 2018. Elle est désormais disponible en Anglais et en Français sur le site de l’ISO.
En cette saison de vendanges, les nouveaux crus sont très attendus. Et le millésime 2018 de la norme internationale ISO/IEC 20000-1 ne fait pas exception à la règle. Il s’agit là de la 3ème version de cette norme dont la première publication remonte à 2005. A l’origine, il s’agissait essentiellement de traduire les bonnes pratiques ITIL V2 sous forme d’une norme de gestion des services informatiques (ITSM). L’objectif était de permettre aux organisations informatiques de certifier leur système de management des services TI. Les référentiels de bonnes pratiques tels que ITIL ne permettant pas de certifier une organisation, ISO/IEC 20000 était la première norme ITSM.
L’enquête annuelle réalisée par l’ISO (International Standard Organization) montre qu’en 2016 la norme ISO 20000 est classée en 9ème position des normes sur lesquelles les entreprises se certifient le plus, avec 4537 certificats d’entreprises délivrés en 2016. Elle connaît d’ailleurs une croissance très importante de 63%, et spécialement en Asie.
Aujourd’hui, ISO/IEC 20000-1:2018 reste alignée sur les bonnes pratiques ITSM, parmi lesquelles ITIL. Cependant, elle a largement pris son autonomie et son périmètre s’est sensiblement élargi. Nous vous livrons ici quelques unes des nouveautés attendues par tous les acteurs de la gestion des services.
Vue d’ensemble de la version 2018 d’ISO/IEC 20000-1
Les membres du sous-comité SC40 du JTC1 (ISO/IEC) ont fait un travail remarquable. Ils ont pris en compte les tendances et les défis actuels dans l’environnement de gestion des services. L’accent est désormais mis davantage sur la gestion et l’assurance qualité. Il est moins centré sur la formulation des processus et des procédures. Le fait qu’un écosystème de services soit composé d’un environnement multi-fournisseurs empêche souvent les entreprises de normaliser tous les processus dans toutes les organisations impliquées incluant leur chaîne logistique de service.
Les changements les plus importants dans la norme ISO/IEC 20000-1:2018
Les modifications suivantes ont été apportées par rapport à la version précédente de 2011:
- Au plus haut niveau, une nouvelle structure hiérarchique conforme aux autres normes relatives au système de management a été introduite. Cela facilite la certification des entreprises pour plusieurs normes, telles qu’ISO 9001 (gestion de la qualité) ou ISO 27001 (gestion de la sécurité de l’information).
- La section Termes et définitions a été supprimée. Elle est désormais remplacée par une référence aux termes et définitions de l’ISO / IEC 20000-10.
- Toutes les références à la « méthode PDCA » (« Plan-Do-Check-Act ») ont été supprimées.
- De nouvelles exigences sur le contexte de l’organisation et sur les activités relatives aux risques et aux opportunités ont été ajoutées.
- Une exigence explicite de «créer, mettre en œuvre, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS)» a été ajoutée.
- Les exigences en matière d’informations documentées, de ressources, de compétences et de sensibilisation ont été mises à jour.
- Des exigences supplémentaires dans les domaines de la planification des services, de la connaissance, de la gestion des actifs, de la gestion de la demande et de la fourniture de services ont été introduites.
- Les exigences relatives à la gestion des incidents et à la gestion des demandes de service ont été divisées en deux chapitres distincts.
À première vue, la norme semble être devenue plus vaste et donc plus complexe. Cependant, les exigences concernant les processus sont beaucoup plus simples. De même, les exigences en matière de documentation ont été considérablement réduites. Cela permet aux organisations de définir leurs processus beaucoup plus librement. La norme est maintenant conçue davantage pour l’effet de la gestion des services que pour sa description détaillée.
La nouvelle norme sur l’ITSM en un seul coup d’oeil
Les changements et améliorations de cette nouvelle version de la norme ISO/IEC 20000 se reflètent dans le schéma suivant :
Comme on peut le voir, des questions telles que le leadership et l’engagement, la gestion des risques, la planification des services d’évaluation et l’amélioration de performance deviennent centrales.
Il est également clair que le nombre de processus a nettement augmenté par rapport à la version précédente de 2011. Cette nouvelle mouture de la norme voit son périmètre augmenter. Il est désormais aligné sur celui d’ITIL 2011 et prend en considération les nouveaux référentiels ITSM comme VeriSM, SIAM, COBIT, etc..
Un changement dans la cible de la norme
Le terme « service informatique » figurait déjà dans la dernière version de la norme. Mais la norme était principalement réservée aux organisations informatiques pour certifier leur système de management à ISO 20000. Avec la connectivité accrue des fournisseurs de services externes et les exigences moins détaillées pour les processus informatiques tels que la disponibilité et la gestion de la capacité, la norme est désormais également prédestinée à être utilisée en dehors des organisations informatiques. C’est la base de la certification de la gestion professionnelle des services d’entreprise à l’avenir avec la nouvelle norme ISO/IEC 20000-1: 2018. Attendons donc de voir comment cela va évoluer dans les prochains mois.
Quelles suites sont à prévoir dans les prochains mois?
Si votre organisation est déjà certifiée ou si vous commencez à mettre en œuvre ISO20000-1, ne vous inquiétez pas. Il est probable qu’il y aura une période de transition minimale de deux ans après la révision de la première partie. Rien de ce que vous faites actuellement pour l’ISO/IEC 20000-1:2011 actuelle ne sera perdu.
Pour les entreprises déjà certifiées ISO/IEC 20000-1:2011
Pour les entreprises déjà certifiées ISO/IEC 20000-1:2011, la transition doit être bien préparée. Cependant les changements ne seront pas vraiment importants. Il est toutefois conseillé de convenir de la date de transition avec le certificateur en temps utile. La date limite probable de cette nouvelle certification sera sans doute d’ici 2021 au plus tard.
Pour les entreprises non encore certifiées ISO/IEC 20000-1
Pour les entreprises qui souhaitent obtenir la certification ISO 20000-1 pour la première fois, cette édition est simplifiée. Elle est moins détaillée au niveau des exigences. Elle se concentre sur ce que les entreprises doivent faire pour avoir plus de liberté de mise en œuvre. La mise en oeuvre d’un système de management des services, en vue de la certification, devrait donc être plus facile.
Parmi les points-clés dont vous devez désormais vous préoccuper pour faire certifier votre SMS sur ISO/IEC 20000-1:2018 :
- Quels sont les résultats attendus de votre système de gestion de services (SMS) et de vos services?
- Qu’est-ce qui constitue une valeur pour l’organisation et les clients du SMS et des services?
- Qui a le pouvoir de prendre des décisions clés sur le SMS et les services?
- Comment les exigences SMS sont-elles intégrées dans les processus métier de l’organisation?
- Quelles connaissances sont nécessaires pour soutenir le fonctionnement du SMS et des services?
Ce sont là des aspects clés pour l’ITSM et l’alignement sur le business. Aucune surprise donc de les retrouver au coeur de la nouvelle version de la norme. Ce sont également des questions qui matérialisent un peu plus la particularité d’ISO/IEC 20000-1:2018 vis à vis d’ITIL. En effet ITIL 2011 reste essentiellement focalisé sur les processus exclusivement. Ce sont également les questions qui sont au coeur des nouveaux référentiels ITSM tels que SIAM, VeriSM, etc. Il semble que la nouvelle version d’ITIL (ITIL4) annoncée pour le premier trimestre 2019 aille également dans ce sens.
Quid de la formation et des certifications de personnes?
A l’heure actuel, plusieurs organismes de certification de personnes proposent des certifications individuelles sur ISO/IEC 20000. Parmi elles, on peut citer APMG, EXIN ou PECB. Là encore ne vous inquiétez pas. votre certification ISO 20000 (Foundation, auditor, professional, lead implémenter ou lead auditor) demeurera valide. Les organismes de formations vont simplement devoir mettre à jour leurs cursus de formation pour les adapter à la nouvelle version de la norme. La mise à niveau des examens de certification devrait intervenir dans les prochaines semaines.
2AB & Associates (ex AB Consulting), accrédité auprès de l’APMG, d’EXIN et de PECB pour délivrer les formations et les certifications de personnes sur ISO/IEC 20000 est déjà en train de finaliser les nouveaux cours alignés sur la version 2018 de la norme. Nous préparons aussi un cours de transition vers ISO/IEC 20000-1:2018. Ce cours a pour objectif d’aider les personnes en train de conduire une certification de leur organisation sur la version 2011.