En 5 jours, les participants acquerront les connaissances et compétences leur permettant de cerner les considérations de planification, d’implantation et d’amélioration des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, gestion des événements, gestion des accès ainsi que de la fonction du centre de services et de comprendre les concepts inhérents à ces processus, à leurs interactions, et leurs liens avec les autres processus de gestion des services IT.

Personnel impliqué dans la planification, l’implémentation, la gestion et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, des événements, des accès, la fonction du centre de services et autres fonctions reliées à l’exploitation des services IT.

Une expérience d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques est recommandée.

Pour être validée, l’inscription au cours et à la certification ITIL® V3 Intermediate OSA doit comprendre :

• Copie du certificat international ITIL V3 Foundation ou ITIL V3 Foundation Bridge délivré par APM Group au nom du participant
• Envoi du bon de commande daté, signé et cacheté
• Envoi d'un chèque d’acompte conformément à nos conditions générales

Les participants recevront le support de cours agréé au format imprimé ainsi que l’examen blanc, les études de cas qui seront réalisées en classe et un exemplaire de l’ouvrage :

• ITIL® V3 - Exploitation des Services (Éd. TSO)

Ce cours couvre les sujets suivants :

•  Concepts de service et de gestion des services
•  Cycle de vie des services
•  Intégration des technologies IT à l’activité de l’entreprise

Support et analyse opérationnels

•  Processus et procédures de gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des évènements et gestion des accès
•  Classification et priorisation des incidents
•  Dynamique inter-équipes face au soutien des services
•  Cycle de vie des évènements, des incidents, demandes de services, des problèmes, des erreurs connues, des solutions
•  Gestion d’une base de connaissances
•  Analyses de tendance
•  Flux de tâches et automatisation des requêtes
•  Demandes d’accès et octroi de droits
•  Stratégie de mise en place d’un centre de services
•  Structures possibles pour le centre de services
•  Stratégie des canaux de communication pour le centre de services
•  Composition et compétences des effectifs d’un centre de services
•  Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition et d'amélioration continue des services
•  Rôles et responsabilités associés aux processus présentés
•  Technologie de soutien des processus et fonctions présentés
•  Indicateurs de gestion des processus présentés

Conclusion

Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants:

•   Objectifs détaillés
•   Concepts de base
•   Modèle de processus ITIL et activités
•   Rôles et Responsabilités
•   Indicateurs clés

Ce cours est composé d’un exposé magistral, d‚une série d’exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation

L’examen officiel ITIL® V3 intermédiaire du parcours par aptitude Support & Analyse Opérationnels (OSA) LCS/EXIN de l‘APM Group est inclus dans la formation. Il se compose d’un QCM de 8 questions basées sur une étude de cas et dure 90 minutes.

Pour chaque question, 4 réponses sont proposées :

•  La meilleure vaut 5 points
•  Une vaut 3 points
•  Une autre vaut 1 point
•  La dernière vaut 0 point

La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 28 points. L’examen se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve.

La réussite de cet examen rapporte 4 crédits dans le cadre du cursus ITIL.

Le formateur est titulaire de la certification ITIL® V3 Expert in IT Service Management de l'APM Group ainsi que du certificat ITIL® V3 Intermediate Operational Support & Analysis. Il est officellement accrédité par l'APMG pour la délivrance du cours.