{"id":734,"date":"2015-10-07T16:06:52","date_gmt":"2015-10-07T15:06:52","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/?p=734"},"modified":"2015-10-07T16:47:50","modified_gmt":"2015-10-07T15:47:50","slug":"implementation-itil-partie-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil\/implementation-itil-partie-1","title":{"rendered":"Impl\u00e9mentation d’ITIL: bien commencer"},"content":{"rendered":"

\"Impl\u00e9mentation<\/a>L’impl\u00e9mentation d’ITIL\u00a0dans votre organisation n’est pas une partie de plaisir. Lorsque vous envisagez de mettre ITIL en \u0153uvre, les premi\u00e8res questions qui vont\u00a0in\u00e9luctablement se poser seront\u00a0o\u00f9 commencer? Comment dois-je commencer? Qu’est-ce que je cherche \u00e0 atteindre? Quelles informations me sont n\u00e9cessaires pour y arriver, quelles personnes dois-je impliquer, et que doit produire ce projet?<\/em><\/p>\n

Si vous ne disposez pas des r\u00e9ponses compl\u00e8tes \u00e0 vos questions, votre impl\u00e9mentation d’ITIL va in\u00e9luctablement\u00a0\u00e9chouer. Nous allons dans cette s\u00e9rie d’articles essayer d’identifier les causes d’\u00e9checs et vous donner quelques conseils pour pouvoir les \u00e9viter.<\/p>\n

Impl\u00e9mentation d’ITIL, \u00e7a veut dire quoi?<\/strong><\/h2>\n

Tout d’abord il est important de souligner qu’on n’impl\u00e9mente pas ITIL\u00ae<\/strong><\/em>. ITIL\u00ae est un r\u00e9f\u00e9rentiel de bonnes pratiques de gestion des services informatiques, publi\u00e9 par AXELOS\u00ae, bas\u00e9, dans sa version 2011, sur les 5 \u00e9tapes du cycle de vie des services, et couvrant 25 processus et 4 fonctions. Il est totalement impensable, m\u00eame pour une tr\u00e8s grande Entreprise, de tenter d’impl\u00e9menter la totalit\u00e9 des bonnes pratiques d\u00e9crites dans les cinq publications de base d’AXELOS\u00ae. De plus cela ne ferait absolument aucun sens. L’objectif est de d\u00e9cider, en accord avec les orientations port\u00e9es par le Conseil d’Administration de l’Organisation et traduites en strat\u00e9gies par le Comit\u00e9 de Direction, qu’est-ce qui pourrait, parmi les 25 processus et les 4 fonctions d\u00e9crits dans ITIL\u00ae, am\u00e9liorer le soutien de l’informatique au Business et lui\u00a0permettre d’atteindre plus facilement les objectifs fix\u00e9s par les strat\u00e9gies de l’Entreprise. L’informatique a un r\u00f4le de \u00ab\u00a0facilitateur<\/strong><\/em>\u00a0\u00bb mais elle ne cr\u00e9e pas de valeur directe pour les parties-prenantes. Ca c’est le r\u00f4le des m\u00e9tiers de l’Entreprise.<\/p>\n

\n

Prenons le cas, par exemple, d’une banque. Tous les services bancaires s’appuient sur l’informatique qui est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 du fonctionnement quotidien de la banque. Lorsque l’informatique s’arr\u00eate, la banque est dans l’impossibilit\u00e9 totale de d\u00e9livrer ses services \u00e0 ses clients. Cependant l’informatique ne cr\u00e9e aucune valeur directe pour la banque. L’informatique PERMET<\/strong> aux directions m\u00e9tiers de la banque d’\u00e9laborer des services financiers qui seront ensuite vendus aux clients de la banque et cr\u00e9eront de la valeur pour les parties-prenantes. Les v\u00e9ritables cr\u00e9ateurs de valeurs sont les directions m\u00e9tiers qui vont \u00ab\u00a0embarquer<\/strong>\u00a0\u00bb des services informatiques dans les services qu’elles vendent et d\u00e9livrent \u00e0 leurs\u00a0clients. Il est donc important que le d\u00e9partement informatique soit en permanence align\u00e9 avec les besoins des directions m\u00e9tiers et en m\u00eame temps suffisamment flexible pour leur permettre, dans un environnement extr\u00eamement concurrentiel de cr\u00e9er de nouveaux services financiers afin de rester leaders sur leur march\u00e9 en fonction des attentes nouvelles des clients.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Donc on impl\u00e9mente seulement des\u00a0processus et des\u00a0fonctions les plus indispensables\u00a0pour permettre \u00e0 l’Entreprise de cr\u00e9er de la valeur, c’est \u00e0 dire ce qui est strictement n\u00e9cessaire dans le cadre des strat\u00e9gies de l’Entreprise. La d\u00e9cision rel\u00e8ve donc des m\u00eames personnes en charge de valider les strat\u00e9gies de l’Entreprise et \u00ab\u00a0comptables\u00a0\u00bb (Accountable) des ressources notamment humaines et financi\u00e8res de l’Organisation devant les parties-prenantes. C’est \u00e0 dire que la d\u00e9cision se prend au niveau du Conseil d’Administration. Ce ne doit jamais \u00eatre une d\u00e9cision prise par le DSI, ce qui conduirait in\u00e9vitablement le projet \u00e0 l’\u00e9chec apr\u00e8s avoir d\u00e9pens\u00e9 en pure perte\u00a0beaucoup de temps, d’argent et gaspill\u00e9 les ressources humaines disponibles au d\u00e9triment d’autres projets plus importants. C’est la raison pour laquelle il est important de mettre en place une Gouvernance du SI<\/a><\/strong><\/em> et d’\u00e9tablir une strat\u00e9gie informatique claire et valid\u00e9e<\/a><\/strong><\/em>.<\/p>\n

Pour les processus et les fonctions, dans la mesure o\u00f9 il existe des bonnes pratiques reconnues de fa\u00e7on universelle pour la fourniture des services informatiques, on pourra bien s\u00fbr s’appuyer utilement\u00a0sur ITIL\u00ae.\u00a0Seul b\u00e9mol, les processus et les fonctions ne suffiront pas. Il va \u00e9galement falloir travailler sur les ressources humaines et notamment leurs comp\u00e9tences techniques, bien s\u00fbr, mais, plus important encore, leur aptitude \u00e0 adopter un comportement ad\u00e9quat bas\u00e9 sur l’\u00e9thique de l’Organisation et la cr\u00e9ation d’une v\u00e9ritable culture du service. Et cela ne fait pas partie directement du p\u00e9rim\u00e8tre d’ITIL\u00ae version 2011 m\u00eame si les changements culturels et organisationnels sont effleur\u00e9s dans la publication sur la transition des services.<\/p>\n

O\u00f9 commencer?<\/strong><\/h2>\n

La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0\u00a0commencer par faire le\u00a0constat d\u2019un besoin de mise en oeuvre ou d\u2019am\u00e9lioration de la fourniture des services informatiques aux m\u00e9tiers de l’Entreprise et \u00e0 obtenir le consentement \u00e0 une telle\u00a0initiative. Il faut\u00a0cerner les points sensibles et les d\u00e9clencheurs actuels, et cr\u00e9er un v\u00e9ritable d\u00e9sir de changement au sein de la haute\u00a0direction.<\/p>\n

Il est important de ne pas se focaliser uniquement sur comment on va s’y prendre mais de bien d\u00e9finir ce qui doit \u00eatre fait pour soutenir les strat\u00e9gies de l’Entreprise<\/strong><\/em>. Ce qui doit \u00eatre fait doit entrer dans un cadre d’am\u00e9lioration continue de l’Organisation en vue de cr\u00e9er davantage de valeur en alignement avec les strat\u00e9gies de l’Entreprise et s’appuyer sur des points sensibles (\u00ab\u00a0l\u00e0 o\u00f9 \u00e7a fait mal\u00a0\u00bb) pour le business ou bien des d\u00e9clencheurs tels que le remplacement de membres du Comit\u00e9 de Direction ou bien le r\u00e9sultat d’un audit externe ou bien encore un changement important sur notre march\u00e9 ou une nouvelle exigence l\u00e9gale ou r\u00e9glementaire \u00e0 laquelle on ne pourra pas \u00e9chapper. Les points sensibles sont des points de douleur ressentis par l’Entreprise vis \u00e0 vis de son d\u00e9partement informatique tels que par exemple l’incapacit\u00e9 de l’informatique \u00e0\u00a0r\u00e9pondre favorablement \u00e0 des demandes de nouveaux services IT correspondant \u00e0 un besoin march\u00e9 ou bien la perception par le business que la qualit\u00e9 des services IT qui lui sont livr\u00e9s ne sont pas en ad\u00e9quation avec ses besoins et sont finalement beaucoup trop chers comparativement \u00e0 la valeur qu’ils permettent de cr\u00e9er.<\/p>\n

Dans tous les cas il va falloir sensibiliser le top-management sur ces aspects pour arriver \u00e0 transformer le besoin d’agir<\/strong>, dont tout le monde est bien conscient au niveau de l’Entreprise, en d\u00e9sir de changement<\/strong> en vue d’obtenir un sponsoring par au moins un des membres du Comit\u00e9 de Direction pour pouvoir\u00a0lancer un pr\u00e9-projet. Nous appellerons cette phase incontournable\u00a0la \u00ab\u00a0facilitation du changement\u00a0\u00bb. C’est seulement lorsque vous aurez un sponsor pour ce projet que vous pourrez le d\u00e9marrer, et cela commencera toujours par l’\u00e9laboration d’une \u00e9bauche de business case. Il s’agit d’un projet comme n’importe quel autre et il devra \u00eatre g\u00e9r\u00e9 comme tel, en s’appuyant sur une m\u00e9thodologie de projet, comme par exemple PRINCE2\u00ae.<\/p>\n

L’\u00e9tape suivante se concentre sur la d\u00e9finition de la port\u00e9e de l\u2019initiative de mise en oeuvre ou d\u2019am\u00e9lioration et\u00a0la mise en correspondance des objectifs de l’entreprise, des objectifs li\u00e9s\u00a0\u00e0 l’informatique\u00a0et des processus IT\u00a0connexes,\u00a0et en tenant compte des sc\u00e9narios de risque qui pourraient \u00e9galement mettre en \u00e9vidence des processus cl\u00e9s \u00e0 cibler. Pour r\u00e9aliser cela, on pourra utiliser par exemple la cascade d’objectifs d\u00e9crite par COBIT\u00ae 5 et expliqu\u00e9e dans notre article sur la strat\u00e9gie informatique<\/a>.<\/p>\n

Des diagnostics de haut niveau seront \u00e9galement\u00a0utiles pour cerner la port\u00e9e du projet et comprendre les domaines \u00e0 prioriser.\u00a0Une \u00e9valuation de l\u2019\u00e9tat actuel doit ensuite \u00eatre effectu\u00e9e, de m\u00eame qu\u2019une \u00e9valuation de l’aptitude des processus existant pour cerner les probl\u00e8mes ou lacunes. Les initiatives \u00e0 grande \u00e9chelle doivent \u00eatre structur\u00e9es sous forme d\u2019it\u00e9rations\u00a0multiples du cycle de vie ne d\u00e9passant pas chacune une dur\u00e9e de six mois maximum. En effet, pour toute initiative de mise en oeuvre s\u2019\u00e9chelonnant sur plus de six mois, il existe un risque\u00a0d\u2019essoufflement, de perte de concentration et de d\u00e9motivation des parties prenantes qui risque fort de conduire votre projet \u00e0 l’\u00e9chec.<\/p>\n

Notre prochain article traitera des points suivants :<\/em><\/p>\n

    \n
  1. Comment s’y prendre?<\/strong><\/li>\n
  2. De quoi ai-je besoin pour r\u00e9ussir une telle initiative?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Pour plus d’informations ou pour vous inscrire \u00e0 notre newsletter, merci de compl\u00e9ter le formulaire de contact :<\/strong><\/em><\/p>\n

    \n
    \n