{"id":1330,"date":"2016-02-18T13:21:08","date_gmt":"2016-02-18T12:21:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/?p=1330"},"modified":"2016-02-18T13:28:26","modified_gmt":"2016-02-18T12:28:26","slug":"itil-practitioner-certification-utile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil\/itil-practitioner-certification-utile","title":{"rendered":"ITIL Practitioner, une certification UTILE?"},"content":{"rendered":"

Au moment o\u00f9 la nouvelle certification ITIL Practitioner d’AXELOS arrive sur le march\u00e9, nous nous sommes pos\u00e9 la question de son utilit\u00e9 alors que le cursus ITIL est d\u00e9j\u00e0 bien fourni et que la grande majorit\u00e9 des informaticiens se contentent de la formation et de la certification ITIL Foundation. Alors \u00e9tait-ce vraiment utile de rajouter encore un niveau suppl\u00e9mentaire?<\/em><\/p>\n

\"ITIL<\/a><\/p>\n

ITIL Practitioner,\u00a0le cha\u00eenon manquant<\/h2>\n

La nouvelle certification introduite sur le march\u00e9 par AXELOS d\u00e9but f\u00e9vrier 2016 vient compl\u00e9ter le cursus existant bas\u00e9 sur les niveaux Foundation, Intermediate, Expert et Master qui existent depuis la publication d’ITIL V3 en 2007, en y ajoutant un niveau se situant imm\u00e9diatement au dessus de la certification ITIL Foundation. En gros ITIL Practitioner c’est en quelque sorte le cha\u00eenon manquant dans le parcours de certification d’AXELOS. Nous avons essay\u00e9, dans notre pr\u00e9c\u00e9dent article ITIL Foundation, Guide de survie<\/a><\/strong><\/em>, de clarifier quelque peu le sch\u00e9ma global h\u00e9rit\u00e9 de celui d\u00e9fini par APMG il y a maintenant bient\u00f4t 10 ans. Le diagramme suivant illustre la structure du\u00a0nouveau parcours\u00a0de certification:<\/p>\n

\"ITIL<\/p>\n

ITIL Practitioner, c’est quoi?<\/h3>\n

Il manquait donc, dans ce parcours de certification \u00ab\u00a0historique\u00a0\u00bb, un niveau pratique destin\u00e9 \u00e0 certifier les aptitudes des praticiens et des consultants dont la t\u00e2che quotidienne est de travailler sur des projets\u00a0d’impl\u00e9mentation ou d’am\u00e9lioration des bonnes pratiques de gestion des services IT dans les Organisations. C’est bien l\u00e0 l’objectif de cette formation et de la certification ITIL Practitioner. A priori, c’est une excellente nouvelle pour tous les certifi\u00e9s Foundation qui vont pouvoir maintenant apprendre comment mettre en oeuvre leurs connaissances dans la pratique. La mauvaise nouvelle c’est que le format de la formation pr\u00e9parant \u00e0 cette qualification tel qu’il est \u00e9t\u00e9 d\u00e9fini par AXELOS n’est pas vraiment adapt\u00e9. En effet, cette session est pr\u00e9vue sur une dur\u00e9e de seulement deux jours (examen inclus), ce qui est nettement insuffisant pour couvrir la totalit\u00e9 d’un\u00a0contenu extr\u00eamement riche et dense. De plus cet examen de certification se d\u00e9roule \u00e0 livre ouvert et la formation associ\u00e9e\u00a0va souvent, en fonction de votre organisme de formation et de la comp\u00e9tence de ses formateurs,\u00a0se focaliser sur la fa\u00e7on d’utiliser le manuel dans un cas r\u00e9el plut\u00f4t que sur un retour d’exp\u00e9rience sur les probl\u00e9matiques rencontr\u00e9es par les consultants\u00a0dans leur exp\u00e9rience concr\u00e8te de conseil en Entreprise. C’est bien dommage. Bien s\u00fbr on m’objectera que les personnes concern\u00e9es peuvent toujours demander une formation de dur\u00e9e plus longue pour appr\u00e9hender l’ensemble des pratiques d\u00e9crites mais, franchement, quelle Entreprise acceptera de financer une session plus longue que les deux jours pr\u00e9conis\u00e9s par AXELOS?<\/p>\n

Le parcours existant de certification \u00e9tait-il suffisant?<\/h3>\n

Nous avons clairement montr\u00e9 dans notre article sur le parcours \u00ab\u00a0historique\u00a0\u00bb de certification ITIL qu’il manquait de toute \u00e9vidence un niveau de certification destin\u00e9 \u00e0 la fois aux consultants en charge de mener des projets d’impl\u00e9mentation et\/ou d’am\u00e9lioration des bonnes pratiques ITIL ainsi qu’aux personnels internes aux organisations concern\u00e9s et impliqu\u00e9s dans les projets d’impl\u00e9mentation et\/ou d’am\u00e9lioration. Bien s\u00fbr, on m’objectera que c’\u00e9tait normalement la vocation des niveaux dits \u00ab\u00a0Intermediates\u00a0\u00bb et du niveau MALC conduisant \u00e0 la certification ITIL Expert. H\u00e9las, sur aucun de ces niveaux ne sont abord\u00e9es les probl\u00e9matiques cl\u00e9s li\u00e9es sp\u00e9cifiquement \u00e0 un projet d’impl\u00e9mentation telles que la gestion du changement organisationnel, la facilitation du changement culturel, la communication \u00e0 mettre en oeuvre pour viser \u00e0 assurer la r\u00e9ussite d’un tel projet ou encore la conception d’un mod\u00e8le de m\u00e9triques\u00a0et d’indicateurs n\u00e9cessaires pour s’assurer que les b\u00e9n\u00e9fices attendus en termes de cr\u00e9ation de valeur pour les parties prenantes de l’organisation sont bien r\u00e9alis\u00e9s conform\u00e9ment au cas d’affaire valid\u00e9 en d\u00e9but du projet. Ces aspects ne sont trait\u00e9s nulle part dans le parcours de certification ITIL \u00ab\u00a0historique\u00a0\u00bb. Cela signifie que m\u00eame un \u00ab\u00a0Expert ITIL\u00a0\u00bb se trouve compl\u00e8tement d\u00e9muni face \u00e0 ces probl\u00e9matiques qui constituent\u00a0cependant le quotidien des consultants et qu’il sera souvent incapable de mener avec succ\u00e8s un projet d’adoption et surtout d’adaptation des pratiques ITIL dans une Entreprise. Trop de lacunes existent!! Cela explique s\u00fbrement en partie les raisons de l’\u00e9chec de\u00a0tant de projets d’impl\u00e9mentation de bonnes pratiques ou de processus sur la base d’ITIL.<\/p>\n

Les apports du cours et de la certification ITIL Practitioner<\/h3>\n

La publication par TSO de ITIL Practitioner Guidance<\/strong>\u00a0vient combler quelque peu les lacunes existant dans les 5 publications centrales sur lesquelles sont bas\u00e9e les certifications historiques depuis ITIL Foundation jusqu’\u00e0 ITIL Expert. Cette nouvelle publication sert de trame\u00a0\u00e0 la nouvelle certification ITIL Practitioner \u00e0 laquelle elle donne son nom. On retrouve donc dans le syllabus de la formation et de la certification ITIL Practitioner les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s de la publication qui est d’ailleurs autoris\u00e9e pour le passage de l’examen.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, elle s’articule autour\u00a03 grands th\u00e8mes principaux correspondant aux trois comp\u00e9tences cl\u00e9s indispensables pour r\u00e9ussir un projet d’impl\u00e9mentation ou d’am\u00e9lioration des pratiques de gestion des services en adaptant les processus ITIL au contexte de l’organisation :<\/p>\n

    \n
  1. Communication<\/li>\n
  2. Gestion des Changements Organisationnels (OCM)<\/li>\n
  3. Mesures et m\u00e9triques<\/li>\n<\/ol>\n
    \n

    Un consultant, certifi\u00e9 ITIL Expert, qui ne poss\u00e8derait pas ces trois comp\u00e9tences cl\u00e9s se retrouverait un peu dans la\u00a0situation du joueur de tennis avec un \u00e9norme potentiel qui poss\u00e8de parfaitement le jeu d’\u00e9change de fond de court mais qui est incapable de r\u00e9ussir un service ou de monter au filet face \u00e0 son adversaire. Il ne pourrait que perdre la partie, \u00e9tant dans l’impossibilit\u00e9 de s’adapter au contexte…<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

    Elle est compl\u00e9t\u00e9e par les 9 principes qui doivent guider toute initiative d’impl\u00e9mentation ou d’am\u00e9lioration, h\u00e9rit\u00e9s d’autres cadres tels que COBIT, DevOps, Agile, Lean etc.<\/p>\n

    \"La<\/h2>\n

    Les neuf principes supportant une initiative d’impl\u00e9mentation<\/h3>\n

    L’exp\u00e9rience a montr\u00e9 que la r\u00e9ussite de tout projet d’impl\u00e9mentation bas\u00e9 sur une approche d’am\u00e9lioration continue r\u00e9sulte\u00a0syst\u00e9matiquement de neuf principes directeurs suivis par le projet et permettant de d\u00e9livrer les r\u00e9sultats attendus. Ces neuf principes, repris\u00a0par de nombreux cadres de bonnes pratiques, s’appliquent bien \u00e9videmment aux projets ITSM.<\/p>\n

    1 – Focalisation sur la valeur<\/strong><\/em><\/p>\n

    Tout projet d’impl\u00e9mentation ou d’am\u00e9lioration des services IT doit cr\u00e9er de la valeur pour les parties prenantes de l’Entreprise et, seules ces m\u00eames parties prenantes sont \u00e0 m\u00eame d’\u00e9valuer les b\u00e9n\u00e9fices r\u00e9sultant du projet.<\/p>\n

    2 –\u00a0Focalisation sur l’exp\u00e9rience utilisateur<\/strong><\/em><\/p>\n

    Les services et les processus IT doivent toujours \u00eatre con\u00e7us pour satisfaire les besoins des clients et des utilisateurs afin de leur fournir une exp\u00e9rience positive de bout-en-bout.<\/p>\n

    3 –\u00a0S’appuyer sur l’existant<\/strong><\/em><\/p>\n

    Il ne faut jamais repartir de z\u00e9ro. Un projet ne peut r\u00e9ussir que si l’existant, avec ses forces et ses faiblesses est bien compris pour permettre l’adaptation des bonnes pratiques, g\u00e9n\u00e9riques par essence, au contexte sp\u00e9cifique de l’Entreprise, en capitalisant sur ses forces existantes.<\/p>\n

    4 – Utiliser une approche holistique<\/strong><\/em><\/p>\n

    Aucun composant ou service n’existe en isolation. Les services sont des syst\u00e8mes complexes qui doivent toujours \u00eatre envisag\u00e9s depuis la conception jusqu’\u00e0 l’exploitation et l’am\u00e9lioration comme un tout.<\/p>\n

    5 – Progresser de fa\u00e7on it\u00e9rative<\/strong><\/em><\/p>\n

    Il faut r\u00e9sister \u00e0 la tentation, souvent forte, de vouloir tout faire en m\u00eame temps. Toujours d\u00e9couper le travail en \u00ab\u00a0tranches\u00a0\u00bb faciles \u00e0 g\u00e9rer et d\u00e9livrant chacune un b\u00e9n\u00e9fice mesurable sur lequel on pourra capitaliser pour conserver l’\u00e9lan afin d’entamer la tranche suivante. Ce sont les petits cours d’eau qui cr\u00e9ent les grands fleuves…<\/p>\n

    6 – Observer directement<\/strong><\/em><\/p>\n

    Toujours baser ses d\u00e9cisions sur des informations vraies, pertinentes et incontestables. A chaque fois que c’est possible, toujours remonter \u00e0 la source de l’activit\u00e9 et observer directement, en personne.<\/p>\n

    7 – Faire preuve de transparence<\/strong><\/em><\/p>\n

    Toujours \u00eatre clair et honn\u00eate sur ce qui se passe vraiment et pourquoi, dans le d\u00e9roulement du projet de telle sorte que les rumeurs et bruits de couloir ne puissent pas miner\u00a0la confiance des personnes concern\u00e9es et que la v\u00e9rit\u00e9 soit toujours clairement \u00e9tablie de telle sorte que chacun puisse toujours s’exprimer sereinement sur des bases claires et incontestables.<\/p>\n

    8 – Favoriser un approche collaborative<\/strong><\/em><\/p>\n

    Toujours travailler ensemble de fa\u00e7on cr\u00e9ative avec les personnes concern\u00e9es par le projet dans la direction valid\u00e9e. Le partage des efforts et de l’engagement permettra ensuite de partager les r\u00e9sultats et les b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n

    9 – Garder les choses aussi simples que possible<\/strong><\/em><\/p>\n

    Ne faire que ce qui est indispensable pour atteindre l’objectif fix\u00e9 et toujours \u00e9liminer ce qui ne contribue pas directement \u00e0 la cr\u00e9ation du b\u00e9n\u00e9fice attendu\u00a0et\u00a0qui constitue, de fait, du gaspillage.<\/p>\n

    A qui s’adresse la certification ITIL Practitioner?<\/h3>\n

    Cette certification, comme vous l’aurez certainement compris, s’adresse directement aux personnes impliqu\u00e9es dans un projet d’impl\u00e9mentation ou d’am\u00e9lioration des services et processus IT en Entreprise, mais aussi, et de fa\u00e7on primordiale, aux consultants accompagnant ce type\u00a0de projets chez leurs clients.<\/p>\n

    Cette certification se situe, dans le nouveau parcours de certification, au niveau imm\u00e9diatement au dessus de la certification ITIL Foundation. Pourtant, il appara\u00eet clairement que les professionnels qui en tireront le plus grand profit sont avant tout les certifi\u00e9s ITIL Expert, car elle leur apportera le c\u00f4t\u00e9 pratique qui leur manquait jusque l\u00e0. Tr\u00e8s sinc\u00e8rement, apr\u00e8s avoir pass\u00e9 (et r\u00e9ussi) cette certification, et malgr\u00e9 les nombreux projets de ce type que j’ai eu la chance de mener\u00a0dans des Entreprises de toutes tailles et dans des r\u00e9gions du monde diff\u00e9rentes, j’ai trouv\u00e9 cet examen d’un niveau de difficult\u00e9 tel que j’imagine que peu de candidats sans exp\u00e9rience et poss\u00e9dant seulement la certification ITIL Foundation seront capables de le r\u00e9ussir, surtout apr\u00e8s une formation de deux jours.<\/p>\n

    Alors, ITIL Practitioner, UTILE ou pas?<\/h2>\n

    Oui, bien s\u00fbr, ITIL Practitioner est une certification tr\u00e8s utile pour tous les consultants, m\u00eame s’ils risquent de \u00ab\u00a0tomber de haut\u00a0\u00bb \u00e0 la lecture de leurs\u00a0r\u00e9sultats \u00e0 l’examen. Je la pr\u00e9coniserais plut\u00f4t \u00e0 des consultants exp\u00e9riment\u00e9s qui y trouveront des r\u00e9ponses \u00e0 des challenges qu’ils auront d\u00fb g\u00e9rer de fa\u00e7on empirique dans le cadre de leurs missions. A mon sens, compte tenu du format de la formation qui tient sur deux journ\u00e9es, examen inclus, il est n\u00e9cessaire que les participants aient d\u00e9j\u00e0 consacr\u00e9 un temps important \u00e0 la lecture et \u00e0 la compr\u00e9hension du manuel ITIL Practitioner Guidance (Ed. TSO)<\/a> qui doit imp\u00e9rativement faire partie du package p\u00e9dagogique remis par votre organisme de formation accr\u00e9dit\u00e9 (ATO), au minimum 3 semaines avant la session. La formation elle-m\u00eame portera alors d’avantage sur les retours d’exp\u00e9riences d\u00e9livr\u00e9s par le formateur, sur un \u00e9change des bonnes pratiques et une bonne compr\u00e9hension des comp\u00e9tences \u00e0 mettre en oeuvre et, bien s\u00fbr, sur\u00a0la pr\u00e9paration \u00e0\u00a0l’examen.<\/p>\n

    Comment se former et se certifier ITIL Practitioner?<\/h2>\n

    Aujourd’hui quelques ATOs proposent d’ores et d\u00e9j\u00e0 cette formation \u00e0 leur catalogue, dont AB Consulting<\/a>. Vous pouvez \u00e9galement vous auto-former en vous r\u00e9f\u00e9rant au manuel ITIL Practitioner Guidance (Ed. TSO). La meilleure approche consiste ind\u00e9niablement \u00e0 approfondir le manuel dans un premier temps avant de suivre la formation ITIL Practitioner aupr\u00e8s d’un ATO (Accredited Training Organization<\/a>) d’AXELOS qui saura vous apporter les retours d’exp\u00e9rience indispensables \u00e0 la r\u00e9ussite de cet examen assez difficile.<\/p>\n

    Pour en savoir plus<\/h2>\n

    A l’occasion du lancement de la certification ITIL Practitioner, AXELOS organise le 25 F\u00e9vrier 2016, une conf\u00e9rence internationale au travers de 6 webinaires gratuits accessibles en ligne, directement depuis votre poste de travail. AB Consulting, partenaire d’AXELOS sur cette initiative, vous invite \u00e0 d\u00e9couvrir en exclusivit\u00e9 cette nouvelle certification avec la participation de l’\u00e9quipe qui est \u00e0 l’origine de cette initiative. Pour vous inscrire, cliquez simplement sur l’image ci-dessous:<\/p>\n

    \"ITIL<\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

    Si vous avez aim\u00e9 ou d\u00e9test\u00e9 cet article et si vous souhaitez nous apporter vos commentaires, merci d’utiliser le formulaire de contact suivant :<\/p>\n

    \n
    \n