{"id":9395,"date":"2019-04-08T10:00:47","date_gmt":"2019-04-08T08:00:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=9395"},"modified":"2019-04-20T19:10:11","modified_gmt":"2019-04-20T17:10:11","slug":"itil-4-et-cobit-2019-pour-esm","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil-4-et-cobit-2019-pour-esm","title":{"rendered":"ITIL 4 et COBIT 2019 : Enterprise Service Management"},"content":{"rendered":"

La rel\u00e9gation de l’ITSM est d\u00e9sormais -enfin- annonc\u00e9e. C’est l’ESM qui prend le relais. Non, il ne s’agit d’un club de football qui est en train de dispara\u00eetre, et qu’un autre remplace. L’ITSM (Information Technology Service Management) ou en Fran\u00e7ais GSTI (Gestion des services informatiques) \u00e9tait depuis de nombreuses ann\u00e9es au coeur des normes et r\u00e9f\u00e9rentiels de bonnes pratiques. Tout cela donnait \u00e0 l’informatique un r\u00f4le pr\u00e9dominant dans l’Entreprise qui ne doit pas \u00eatre le sien. L’informatique est un outil au service des m\u00e9tiers de l’entreprise et rien de plus. Comme tout outil, l’informatique doit permettre au business de travailler mieux et de cr\u00e9er plus de valeur. C’est le cas de tous les outils, qu’ils soient technologiques, logistiques ou financiers. Avec l’ESM (Enterprise Service Management) c’est la totalit\u00e9 des services qui se repositionne de fa\u00e7on centrale dans la facilitation de la cr\u00e9ation de valeur. Et c’est tant mieux!<\/em><\/p>\n

Dans un r\u00e9cent article j’ai pr\u00e9sent\u00e9 la r\u00e9volution en marche dans le domaine de la gestion des services IT<\/a>. C’est exactement ce dont il s’agit : l’\u00e9volution logique vers un mod\u00e8le des gestion des services d’entreprise.<\/p>\n

L\u2019approche actuelle en mati\u00e8re de gestion des services d\u2019entreprise consiste \u00e0 \u00e9tendre l\u2019utilisation de l\u2019outil de gestion des services informatiques \u00e0 d\u2019autres secteurs d\u2019une organisation autre que l\u2019informatique. Certaines organisations essaient \u00e9galement d’appliquer leurs concepts ITSM existants, tels que la gestion des demandes ou des interruptions de service, \u00e0 ces autres domaines.<\/p>\n

Cette approche consiste essentiellement \u00e0 supprimer le \u00abIT\u00bb de l’ITSM et \u00e0 ajouter un \u00abE\u00bb. D\u00e9sol\u00e9, ce n’est pas cela l’ESM. Bien que les bonnes pratiques en mati\u00e8re de GSTI puissent \u00eatre adapt\u00e9es pour \u00eatre utilis\u00e9es dans l\u2019ensemble de l\u2019entreprise, l’ESM ne doit pas se limiter \u00e0 imposer arbitrairement l’ITSM dans une organisation.<\/p>\n\n\n

Entreprise Service Management : de quoi s’agit-il?<\/h2>\n\n\n

Je viens de le dire, l’ESM ne consiste pas \u00e0 reproduire dans tous les domaines de l’entreprise les pratiques ITSM. L’ESM est l’application de principes et de technologies de gestion de services qui vont bien au-del\u00e0 des technologies de l’information et couvrent l’ensemble de l’entreprise. L’ESM applique les principes de gestion des services \u00e0 d’autres secteurs d’une organisation pour am\u00e9liorer les performances, la mesurabilit\u00e9, l’efficacit\u00e9, la r\u00e9activit\u00e9 et l’efficience.<\/p>\n

Cela vous semble familier? Eh bien, cela devrait \u00eatre le cas si vous lisez r\u00e9guli\u00e8rement ce blog! L’Enterprise Service Management refl\u00e8te ce que de bonnes pratiques de gestion des services informatiques permettent de r\u00e9aliser. Sauf que c’est \u00e0 une plus grande \u00e9chelle. En fait c’est exactement ce que propose COBIT 5 depuis 2012 avec ses \u00ab\u00a0enablers\u00a0\u00bb et sa cascade d’objectifs. Rien de vraiment r\u00e9volutionnaire, donc.<\/p>\n\n\n

Essayons de donner une d\u00e9finition<\/h3><\/amp-fit-text>\n\n\n

L’Entreprise Service Management va bien au del\u00e0 de l’application de processus et de principes informatiques en dehors de la DSI. C\u2019est un moyen global d\u2019int\u00e9grer et de fusionner les approches limit\u00e9es \u00e0 une partie de l’entreprise dans des processus, syst\u00e8mes et technologies communs et partag\u00e9s \u00e0 travers toute l\u2019organisation. Cela n\u00e9cessite absolument un changement organisationnel ainsi qu’un changement technologique. Un leadership fort, une vision et des objectifs op\u00e9rationnels clairement d\u00e9finis sont indispensable. En outre, une communication et une collaboration claires entre les services sont des facteurs cl\u00e9s de r\u00e9ussite<\/p>\n

L’ESM consiste \u00e0 optimiser et \u00e0 prendre en charge les flux de valeur d’une organisation. La Gestion des Services d’Entreprise doit prendre en compte le point de vue de toute l’entreprise, et pas uniquement celui de l’informatique, sur la meilleure mani\u00e8re de faciliter la cr\u00e9ation de valeur de bout en bout par le biais d’une organisation. L’ESM ne consiste pas \u00e0 essayer d’adapter les capacit\u00e9s organisationnelles et les produits de travail aux processus informatiques pr\u00e9d\u00e9finis. Elle garantit l’approche la plus efficace pour exploiter toutes les capacit\u00e9s d’une organisation.<\/p>\n

Avec l’ESM, l’entreprise d\u00e9veloppe une approche globale d’int\u00e9gration, de connexion et de collaboration. Son objectif est de tirer parti de la technologie en cr\u00e9ant des processus, des syst\u00e8mes et des flux de travail qui profitent \u00e0 l’organisation toute enti\u00e8re, aux employ\u00e9s et aux clients.<\/p>\n\n\n

Comparons ESM avec ITSM<\/h3><\/amp-fit-text>\n\n\n

L’ITSM ou gestion des services informatiques est un moyen de g\u00e9rer et de fournir des services au sein de la DSI et pour ses clients. Sa strat\u00e9gie ne s\u2019applique pas de mani\u00e8re inh\u00e9rente aux processus organisationnels de l’organisation. Autres que informatiques, bien s\u00fbr. La gestion des services TI peut s’appuyer sur un ou plusieurs cadres de bonnes pratiques dont ITIL.<\/p>\n

ITIL est un r\u00e9f\u00e9rentiel utilisable par les organisations pour int\u00e9grer leur strat\u00e9gie globale tout en leur apportant une valeur ajout\u00e9e et en maintenant un niveau de comp\u00e9tence minimal. ITIL 2011, gr\u00e2ce \u00e0 sa notion de cycle de vie, montre \u00e9galement l’importance de planifier, de mettre en \u0153uvre et de mesurer de mani\u00e8re \u00e0 soutenir l’am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

Sur le mod\u00e8le de la strat\u00e9gie ITSM, l’ESM apporte globalement ces strat\u00e9gies de gestion des services au reste de l’organisation, en les appliquant \u00e0 toutes les \u00e9quipes de l’entreprise. Cela va donc bien au-del\u00e0 de l’informatique. Les solutions syst\u00e8me bas\u00e9es sur l’ESM suivent les ressources m\u00e9tier, y compris les personnes, les composants et les \u00e9valuations, ainsi que l’\u00e9tat des demandes de service, des commandes, du suivi des r\u00e9parations, etc.<\/p>\n

L’ESM poursuit les m\u00eames objectifs que l’ITSM, am\u00e9liorant l’efficacit\u00e9 de la conception, de la transition et de l’efficacit\u00e9 des services pour r\u00e9pondre aux besoins de l’entreprise et accro\u00eetre la satisfaction des utilisateurs. Cependant la gestion des services d’entreprise englobe des processus ou des mandats qui peuvent ne pas \u00eatre n\u00e9cessaires pour la gestion des services informatiques.<\/p>\n\n\n

Prenons un exemple pour comprendre<\/h3><\/amp-fit-text>\n\n\n

Par exemple, certains d\u00e9partements, tels que les ressources humaines ou la comptabilit\u00e9 et la finance, peuvent exiger un niveau minimum de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es ou une flexibilit\u00e9 accrue dans leurs r\u00e9ponses aux demandes bas\u00e9es sur un mod\u00e8le ou une loi. Selon le secteur d\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise, des exigences externes peuvent \u00e9galement intervenir, n\u00e9cessitant des solutions de gestion des services conformes aux r\u00e9glementations en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et de conformit\u00e9. C’est notamment le cas de la protection juridique ou de la confidentialit\u00e9 des informations sensibles associ\u00e9es au RGPD par exemple.<\/p>\n\n\n

L’Enterprise Service Management est devenu vital<\/h2><\/amp-fit-text>\n\n\n

L’entreprise cr\u00e9e la meilleure valeur business lorsque toutes ses parties prenantes contribuent et collaborent pour produire la valeur de la fa\u00e7on la plus efficace et la plus efficiente. \u00c0 l’\u00e8re num\u00e9rique, les entreprises doivent \u00eatre en mesure de s’adapter rapidement aux \u00e9volutions de leur march\u00e9. C’est essentiel pour leur r\u00e9ussite. Il ne suffit pas que le service informatique modifie une application ou que le service marketing lance une nouvelle campagne. L’entreprise doit \u00eatre en mesure de changer radicalement sa fa\u00e7on de travailler ou de se r\u00e9orienter selon les besoins, et au moment opportun.<\/p>\n\n\n

Une bonne gestion des services d’entreprise <\/p><\/amp-fit-text>\n\n\n