{"id":9145,"date":"2019-04-01T10:00:53","date_gmt":"2019-04-01T08:00:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=9145"},"modified":"2020-02-22T11:23:43","modified_gmt":"2020-02-22T10:23:43","slug":"itil-4-en-seulement-7-principes-directeurs","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/itil-4-en-seulement-7-principes-directeurs","title":{"rendered":"Tout ITIL 4 en seulement 7 principes directeurs"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><em>Une des principales nouveaut\u00e9s dans ITIL 4 est l&rsquo;apparition des 7 principes directeurs. Ce n&rsquo;est certes pas totalement une nouveaut\u00e9 car ils sont h\u00e9rit\u00e9s de la publication ITIL Practitioner. Dans ITIL 2011, ils \u00e9taient au nombre de 9. Ils ont donc \u00e9t\u00e9 condens\u00e9s et int\u00e9gr\u00e9s et sous-tendent toutes les pratiques de la nouvelle version.<\/em><\/p>\n<figure id=\"attachment_9146\" aria-describedby=\"caption-attachment-9146\" style=\"width: 1200px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-9146\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-principes-directeurs-blog.jpg?resize=640%2C320\" alt=\"ITIL 4 - 7 principes directeurs\" width=\"640\" height=\"320\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-principes-directeurs-blog.jpg?w=1200 1200w, https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-principes-directeurs-blog.jpg?resize=300%2C150 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-principes-directeurs-blog.jpg?resize=768%2C384 768w, https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-principes-directeurs-blog.jpg?resize=1024%2C512 1024w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" data-recalc-dims=\"1\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-9146\" class=\"wp-caption-text\">Cr\u00e9dit \u00a9 rawpixel.com 2019<\/figcaption><\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Les principes directeurs constituent l\u2019une des parties les plus utiles et les plus pratiques d\u2019ITIL 4. Ce sont les fondations sur lesquelles vous devez construire votre gestion des services TI. Partagez ces principes avec votre personnel et utilisez-les pour prendre des d\u00e9cisions. Vous ferez alors un bien meilleur travail en mati\u00e8re de cr\u00e9ation de valeur pour vos clients, vos utilisateurs et votre propre organisation. Je vous propose, dans cet article de mieux les comprendre.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">ITIL 4 a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 fin f\u00e9vrier 2019. Cette version mise \u00e0 jour d&rsquo;ITIL s&rsquo;appuie sur une nouvelle architecture et comporte de nombreuses mises \u00e0 jour. Vous pouvez lire une description de ITIL 4 dans ce blog <strong><em><a href=\"https:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/itil-saison-4-renaissance-longtemps-attendue\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ITIL saison 4, une renaissance longtemps attendue<\/a><\/em><\/strong>, ou en d\u00e9couvrir les principales caract\u00e9ristiques dans mon pr\u00e9c\u00e9dent article :&nbsp;<em><strong><a href=\"https:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/guide-itil-4-de-a-jusqua-z\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Guide ITIL 4 de A jusqu&rsquo;\u00e0 Z<\/a><\/strong><\/em>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L&rsquo;id\u00e9e de principes directeurs est apparue en 2016 dans la publication <a href=\"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil\/itil-practitioner-certification-utile\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><em><strong>ITIL Practitioner<\/strong><\/em>.<\/a> Ces principes directeurs ont \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour et \u00e9tendus pour ITIL 4. Ils ont \u00e9t\u00e9 \u00e9galement condens\u00e9s, passant de 9 \u00e0 7. Et ils font d\u00e9sormais partie int\u00e9grante de l\u2019architecture ITIL, au lieu de constituer un ajout qui, malheureusement, n&rsquo;a \u00e9t\u00e9 \u00e9tudi\u00e9 par que quelques personnes. En suivant une formation <a href=\"https:\/\/www.2abassociates.com\/fr\/itil-4-foundation.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ITIL 4 Foundation<\/a>, vous apprendrez en particulier comment ils peuvent:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Proposer des conseils sur tous les aspects du travail en mati\u00e8re de Gestion des Services TI<\/li>\n<li>Encourager une bonne prise de d\u00e9cision<\/li>\n<li>Promouvoir l&rsquo;am\u00e9lioration continue \u00e0 tous les niveaux.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Les 7 principes directeurs d&rsquo;ITIL 4<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Comme je viens de le dire, ITIL 4 n&rsquo;a plus que sept principes directeurs, au lieu de neuf dans ITIL Practitioner. Mais ils couvrent en r\u00e9alit\u00e9 un p\u00e9rim\u00e8tre un peu plus large. Certains des principes directeurs pr\u00e9c\u00e9dents ont \u00e9t\u00e9 consolid\u00e9s et de nouveaux ont \u00e9t\u00e9 ajout\u00e9s.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Essayons maintenant de les d\u00e9tailler un peu plus et de bien les comprendre.<\/p>\n<h3>1. Focalisez-vous sur la valeur<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ce premier principe directeur est principalement ax\u00e9 sur la cr\u00e9ation de valeur pour les consommateurs de services. Cependant, un service contribue \u00e9galement \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur pour l&rsquo;organisation et les autres parties prenantes. Cette valeur peut prendre diff\u00e9rentes formes, telles que le revenu, la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le, des co\u00fbts inf\u00e9rieurs ou des opportunit\u00e9s de croissance.<\/p>\n<blockquote>\n<hr>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #800080;\"><em>\u00ab\u00a0Toutes les activit\u00e9s r\u00e9alis\u00e9es par l&rsquo;organisation doivent \u00eatre li\u00e9es, directement ou indirectement, \u00e0 une valeur cr\u00e9\u00e9e pour elle-m\u00eame, ses clients et d&rsquo;autres parties prenantes. \u00a0\u00bb (\u00a9 AXELOS 2019 &#8211; ITIL 4 Foundation)<\/em><\/span><\/p>\n<hr>\n<\/blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\">Tout ce que l&rsquo;organisation fait devrait cr\u00e9er de la valeur pour les parties prenantes. Il s&rsquo;agit principalement de la valeur pour les clients et les utilisateurs, mais il faut \u00e9galement prendre en compte d\u2019autres parties prenantes, notamment les r\u00e9gulateurs, la soci\u00e9t\u00e9, les actionnaires, les employ\u00e9s, etc. En effet, un service qui cr\u00e9e de la valeur pour les clients tout en faisant perdre de l&rsquo;argent au fournisseur de services et en provoquant la frustration des employ\u00e9s ne sera clairement pas tr\u00e8s efficace.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ces recommandations doivent par cons\u00e9quent \u00eatre adapt\u00e9es pour adresser divers groupes de parties prenantes et la valeur qui est cr\u00e9\u00e9e pour eux par l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En effet, la valeur n&rsquo;est pas seulement financi\u00e8re. Ce principe directeur vous encourage \u00e9galement \u00e0 penser \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client et \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur . Bien s\u00fbr, vous ne pouvez le faire que si vous prenez au pr\u00e9alable un peu de temps pour d\u00e9terminer qui sont les utilisateurs de votre service et comment il cr\u00e9e de la valeur pour eux.<\/p>\n<h3>2. D\u00e9marrez d&rsquo;o\u00f9 vous \u00eates<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ne partez pas de z\u00e9ro pour construire quelque chose de nouveau sans tenir compte de ce qui existe d\u00e9j\u00e0. Il est presque toujours pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019am\u00e9liorer ce que vous avez actuellement que de tout rejeter et de tout recommencer. Toutefois, vous devez \u00e9galement \u00eatre en mesure de savoir quand un remplacement complet est vraiment n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Les services et m\u00e9thodes d\u00e9j\u00e0 en place doivent \u00eatre mesur\u00e9s et \/ ou observ\u00e9s directement afin de bien comprendre leur \u00e9tat actuel et ce qui peut en \u00eatre r\u00e9utilis\u00e9. Les d\u00e9cisions sur la mani\u00e8re de proc\u00e9der devraient \u00eatre fond\u00e9es sur des informations aussi pr\u00e9cises que possible.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ne vous fiez pas aux statistiques et aux rapports pour vous informer de la situation actuelle. Lorsque vous effectuez une \u00e9valuation, vous devez observer ce qui se passe par vous-m\u00eame. Utilisez simplement les m\u00e9triques pour appuyer vos observations.&nbsp;Obtenir des donn\u00e9es directement \u00e0 la source permet d&rsquo;\u00e9viter des hypoth\u00e8ses qui, si elles se r\u00e9v\u00e9laient non fond\u00e9es, pouvaient \u00eatre d\u00e9sastreuses pour les d\u00e9lais, les budgets et la qualit\u00e9 des r\u00e9sultats.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ceux qui observent une activit\u00e9 ne doivent pas avoir peur de poser des questions qui peuvent para\u00eetre stupides. Il peut parfois \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour une personne ayant peu ou pas de connaissances pr\u00e9alables du service de faire partie de l&rsquo;observation, car elle n&rsquo;a aucune id\u00e9e pr\u00e9con\u00e7ue du service et peut d\u00e9tecter des choses qui manqueraient \u00e0 ceux qui sont plus \u00e9troitement impliqu\u00e9s.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Cette approche est moins on\u00e9reuse que de repartir \u00e0 z\u00e9ro car elle pr\u00e9serve la valeur que vous avez d\u00e9j\u00e0. Mais, de plus, elle vous aide \u00e9galement \u00e0 garder votre personnel impliqu\u00e9. Ils seront beaucoup plus susceptibles d\u2019appuyer les changements dont vous avez besoin si vous prenez en compte leurs contributions pr\u00e9c\u00e9dentes.<\/p>\n<h3>3. Progressez de fa\u00e7on it\u00e9rative en vous appuyant sur le feedback<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">R\u00e9sistez \u00e0 la tentation de tout faire en m\u00eame temps. Les projets d&rsquo;am\u00e9lioration pluriannuels qui impliquent d&rsquo;importants investissements et ne g\u00e9n\u00e8rent de la valeur qu&rsquo;apr\u00e8s tr\u00e8s longtemps ne permettent jamais d&rsquo;atteindre la valeur attendue. C\u2019est beaucoup mieux de fractionner le travail en petites sections g\u00e9rables qu&rsquo;on peut ex\u00e9cuter et terminer rapidement.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Les it\u00e9rations d&rsquo;am\u00e9lioration peuvent \u00eatre s\u00e9quentielles ou simultan\u00e9es. Cela d\u00e9pend des exigences de l&rsquo;am\u00e9lioration et des ressources disponibles. Mais chaque it\u00e9ration doit \u00eatre g\u00e9rable. Et elle doit \u00eatre g\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re \u00e0 garantir que des r\u00e9sultats tangibles sont renvoy\u00e9s rapidement et qu\u2019ils sont exploit\u00e9s pour cr\u00e9er de nouvelles am\u00e9liorations.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Une initiative ou un programme d\u2019am\u00e9lioration majeur peut \u00eatre organis\u00e9 en plusieurs initiatives d\u2019am\u00e9lioration significatives, chacune d\u2019elles pouvant comporter \u00e0 son tour des efforts d\u2019am\u00e9lioration moins importants. Recherchez des commentaires avant, pendant et apr\u00e8s chaque it\u00e9ration. Et utilisez-les pour vous assurer que vos actions sont cibl\u00e9es et appropri\u00e9es et le restent, m\u00eame si les circonstances changent. Ainsi vous ferez en sorte que l\u2019attention port\u00e9e \u00e0 la valeur ne soit pas perdue. Cette r\u00e9\u00e9valuation devrait utiliser un large \u00e9ventail de canaux et de m\u00e9thodes de retour d\u2019information afin de garantir une bonne compr\u00e9hension du statut de l\u2019initiative et de ses progr\u00e8s.<\/p>\n<h3>4. Collaborez et mettez l&rsquo;accent sur la transparence<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Les personnes travaillant en silo peuvent tr\u00e8s bien s\u2019acquitter de t\u00e2ches sp\u00e9cifiques. Mais d\u00e8s lors que les circonstances changent, elles ont du mal \u00e0 s\u2019adapter aux changements. Lorsque vous collaborez au quotidien, tout le monde en profite. Vous cr\u00e9ez plus de valeur pour vous-m\u00eame, mais aussi pour les personnes avec lesquelles vous collaborez et pour vos clients et partenaires communs. Les personnes qui <em><strong><a href=\"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/itil-4-la-co-creation-au-coeur-du-modele-central\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">travaillent ensemble efficacement cr\u00e9ent g\u00e9n\u00e9ralement plus de valeur<\/a><\/strong><\/em> que celles qui s&rsquo;isolent dans des silos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Des solutions cr\u00e9atives, des contributions enthousiastes et des perspectives importantes peuvent \u00e9merger de sources inattendues. L&rsquo;inclusion est donc g\u00e9n\u00e9ralement une meilleure politique que l&rsquo;exclusion. La coop\u00e9ration et la collaboration sont pr\u00e9f\u00e9rables au travail en isolation. Les silos peuvent survenir du fait du comportement d&rsquo;individus et d&rsquo;\u00e9quipes. Mais ils ont souvent des causes structurelles. Il apparaissent lorsque des fonctions ou des entit\u00e9s business d&rsquo;une organisation sont dans l&rsquo;impossibilit\u00e9 de collaborer. C&rsquo;est notamment le cas si leurs processus, syst\u00e8mes, documentation et communications sont con\u00e7us pour r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques d&rsquo;une partie seulement de l&rsquo;organisation.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L\u2019application du principe directeur 5 (\u00ab\u00a0pensez et travaillez de fa\u00e7on holistique\u00a0\u00bb) peut aider les organisations \u00e0 \u00e9liminer les barri\u00e8res. La n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une v\u00e9ritable collaboration a \u00e9t\u00e9 l\u2019un des facteurs d\u00e9terminants de l\u2019\u00e9volution de DevOps. Sans collaboration efficace, ni Agile, ni Lean, ni aucun autre cadre ou m\u00e9thode ITSM ne fonctionneront.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bien s\u00fbr, pour que la collaboration soit efficace, vous devez faire preuve de transparence. Si tout le monde sait ce qui se passe et comment \u00e7a se passe, et si vous partagez des informations pertinentes, il sera beaucoup plus facile pour tout le monde de collaborer.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La collaboration ne concerne pas uniquement les \u00e9quipes du fournisseur de services. Vous devez \u00e9galement collaborer avec les clients, les utilisateurs, les fournisseurs et toute autre personne concern\u00e9e par vos services.<\/p>\n<h3>5. Pensez et travaillez de fa\u00e7on holistique<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il serait peut-\u00eatre plus facile de penser \u00e0 votre travail en isolation. Mais cela aboutirait in\u00e9vitablement \u00e0 une mauvaise pratique. Il est inutile qu\u2019une partie de votre organisation travaille plus rapidement ou plus efficacement si, dans le m\u00eame temps, cela met une autre partie de l&rsquo;organisation \u00e0 rude \u00e9preuve. Vous devez r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont votre travail contribue \u00e0 la cr\u00e9ation globale de valeur. De cette fa\u00e7on, vous pourrez prendre des d\u00e9cisions qui profitent \u00e0 tout le monde.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Adopter une approche holistique de la gestion des services implique de comprendre comment toutes les parties d\u2019une organisation travaillent ensemble de mani\u00e8re int\u00e9gr\u00e9e. Cela n\u00e9cessite une visibilit\u00e9 de bout en bout sur la mani\u00e8re dont la on capture la demande et dont on la traduit en r\u00e9sultats. Dans un syst\u00e8me complexe, la modification d&rsquo;un \u00e9l\u00e9ment peut avoir un impact sur les autres. Donc, dans la mesure du possible, identifiez, analysez et planifiez ces impacts.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Aucun service, pratique, processus, d\u00e9partement ou fournisseur n&rsquo;est autonome. Ils interagissent tous de mani\u00e8re complexe pour cr\u00e9er de la valeur. Vous devez penser \u00e0 tout cela chaque fois que vous prenez une d\u00e9cision ou planifiez une am\u00e9lioration.<\/p>\n<h3>6. Privil\u00e9giez la simplicit\u00e9 et restez pratique<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Essayer de fournir une solution r\u00e9pondant \u00e0 chaque cas particulier entra\u00eenera souvent une complication excessive. Lors de la cr\u00e9ation d&rsquo;un processus ou d&rsquo;un service, vous devez garder en t\u00eate les exceptions. Mais vous ne pouvez pas toutes les couvrir. Au lieu de cela, iconcevez des r\u00e8gles permettant la gestion des exceptions en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n<blockquote>\n<hr>\n<p style=\"text-align: justify; color: #993366;\"><em>\u00ab\u00a0Utilisez toujours le nombre minimum d&rsquo;\u00e9tapes pour atteindre un objectif. La pens\u00e9e bas\u00e9e sur les r\u00e9sultats devrait \u00eatre utilis\u00e9e pour produire des solutions pratiques qui produisent des r\u00e9sultats utiles. Si un processus, un service, une action ou une m\u00e9trique ne parvient pas \u00e0 fournir de la valeur ou \u00e0 produire un r\u00e9sultat utile, supprimez-le. Bien que ce principe puisse para\u00eetre \u00e9vident, il est souvent ignor\u00e9, ce qui entra\u00eene des m\u00e9thodes de travail trop complexes qui optimisent rarement les r\u00e9sultats et minimisent rarement les co\u00fbts.\u00a0\u00bb (\u00a9 AXELOS 2019)<\/em><\/p>\n<hr>\n<\/blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\">Concentrez-vous sur des choses simples qui cr\u00e9ent de la valeur. Essayez de mettre de c\u00f4t\u00e9 les processus complexes, simplement parce qu&rsquo;on les utilise depuis longtemps. Demandez-vous pourquoi des \u00e9tapes complexes existent et, sauf s&rsquo;il existe une raison solide et r\u00e9elle, simplifiez les. Utilisez le nombre minimum d\u2019\u00e9tapes dont vous avez besoin et ne faites rien qui ne cr\u00e9e pas de valeur pour l\u2019un de vos intervenants.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Une des implications de ce principe est que vos processus doivent couvrir les bases et ne doivent pas \u00eatre con\u00e7us pour couvrir toutes les situations possibles. Formez les gens \u00e0 reconna\u00eetre quand ils doivent faire quelque chose de diff\u00e9rent, puis faites-leur confiance. Si tous les membres d&rsquo;une organisation connaissent bien les principes directeurs d&rsquo;ITIL, ils doivent alors pouvoir prendre les bonnes d\u00e9cisions dans la plupart des situations.<\/p>\n<h3>7. Optimisez et automatisez<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">L&rsquo;optimisation s&rsquo;apparente \u00e0 la recherche d&rsquo;efficacit\u00e9 et d&rsquo;utilit\u00e9. Il est toutefois essentiel de bien d\u00e9finir des limites pour l&rsquo;optimisation des services et des pratiques. En effet, elles existent au sein d&rsquo;un ensemble complexe de contraintes pouvant inclure des limitations financi\u00e8res, des exigences de conformit\u00e9, des contraintes de temps et de disponibilit\u00e9 des ressources.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L&rsquo;automatisation fait g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l&rsquo;utilisation de la technologie pour effectuer une \u00e9tape, ou une s\u00e9rie d&rsquo;\u00e9tapes, correctement et de fa\u00e7on coh\u00e9rente, avec une intervention humaine limit\u00e9e ou nulle. Par exemple, dans les entreprises qui adoptent le d\u00e9ploiement continu, cela fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la publication automatique et continue du code, du d\u00e9veloppement \u00e0 la production, et souvent aux tests automatiques effectu\u00e9s dans chaque environnement. Dans sa forme la plus simple, toutefois, l\u2019automatisation peut aussi signifier la normalisation&nbsp;et la rationalisation de t\u00e2ches manuelles. Il pourrait s&rsquo;agir par exemple de la d\u00e9finition des r\u00e8gles dans un processus, permettant une prise de d\u00e9cision \u00abautomatique\u00bb.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vous devez utiliser toutes vos ressources aussi efficacement que possible. Cela signifie que vous devez automatiser chaque fois que vous le pouvez. Vous devez utiliser des personnes uniquement pour des t\u00e2ches impossibles \u00e0 automatiser. Cela implique \u00e9galement que vous devez r\u00e9fl\u00e9chir soigneusement \u00e0 ce que vous pouvez automatiser et aux circonstances dans lesquelles seule une personne fera l&rsquo;affaire. Vous devez \u00e9galement simplifier les processus que vous d\u00e9cidez d&rsquo;automatiser en \u00e9liminant toutes les \u00e9tapes inutiles ou inefficaces.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Des opportunit\u00e9s d&rsquo;automatisation existent dans toute l&rsquo;organisation. La recherche d&rsquo;opportunit\u00e9s d&rsquo;automatisation de t\u00e2ches standard et r\u00e9p\u00e9titives peut permettre de r\u00e9duire les co\u00fbts. Elle permet \u00e9galement de r\u00e9duire les erreurs humaines et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des employ\u00e9s.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vous devez toujours optimiser le travail <strong>avant<\/strong> de l\u2019automatiser. En effet, automatiser quelque chose qui est inefficace risque juste de vous aider \u00e0 faire rapidement la mauvaise chose!<\/p>\n<h2>Comment utiliser les 7 principes d&rsquo;ITIL 4 au quotidien<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Chacun de ces principes directeurs, pris individuellement, offre de bons conseils. Cependant, c&rsquo;est en les combinant que vous obtiendrez le meilleur rapport qualit\u00e9-prix. Par exemple, il serait idiot de se concentrer sur la valeur aujourd&rsquo;hui, puis d&rsquo;optimiser et d&rsquo;automatiser demain. C&rsquo;est en faisant les deux en m\u00eame temps que vous obtiendrez le meilleur r\u00e9sultat. Chaque fois que vous devez prendre une d\u00e9cision ou planifier une am\u00e9lioration, r\u00e9f\u00e9rez-vous \u00e0 tous les principes directeurs en m\u00eame temps et r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la fa\u00e7on dont ils peuvent vous aider.<\/p>\n<figure id=\"attachment_8641\" aria-describedby=\"caption-attachment-8641\" style=\"width: 1200px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-8641\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-SVS-2.jpg?resize=640%2C339\" alt=\"Le syst\u00e8me de valeur des services selon ITIL 4\" width=\"640\" height=\"339\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-SVS-2.jpg?w=1200 1200w, https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-SVS-2.jpg?resize=300%2C159 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-SVS-2.jpg?resize=768%2C407 768w, https:\/\/i0.wp.com\/www.ab-consulting.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ITIL-4-SVS-2.jpg?resize=1024%2C543 1024w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 640px\" data-recalc-dims=\"1\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-8641\" class=\"wp-caption-text\">Cr\u00e9dit \u00a9 AXELOS 2019<\/figcaption><\/figure>\n<h3>Prenons un exemple<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Prenons un exemple pour illustrer mon propos. Imaginons que nous travailler sur le processus de gestion des changements. Voyons comment nous pourrions utiliser les 7 principes directeurs d&rsquo;ITIL 4 pour nous aider.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Commencez l\u00e0 o\u00f9 vous \u00eates<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">Passez en revue le processus actuel de gestion des changements. Identifiez les \u00e9l\u00e9ments qui fonctionnent bien et et que vous devez conserver, voire d\u00e9velopper. Vous devez capitaliser sur l&rsquo;existant.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Collaborez et mettez l&rsquo;accent sur la transparence<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">Incluez les clients, les utilisateurs et les fournisseurs dans l&rsquo;\u00e9quipe de conception de l&rsquo;am\u00e9lioration. Cela aidera \u00e0 s&rsquo;assurer du bon fonctionnement pour tout le monde et de la d\u00e9termination des gens \u00e0 soutenir le nouveau processus. Mon conseil serait de travailler sous la forme de workshops avec l&rsquo;implication de chacune des parties prenantes.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Focalisez-vous sur la valeur<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">Assurez-vous que chaque \u00e9tape de votre nouveau processus cr\u00e9e de la valeur, Ne vous contentez pas de penser \u00e0 la valeur pour les clients et les utilisateurs, pensez \u00e9galement \u00e0 toutes les autres parties prenantes. Pensez au parcours des utilisateurs et concevez une exp\u00e9rience formidable pour eux.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Restez simple et pratique&nbsp;<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">Ne cr\u00e9ez pas un flux de travail extr\u00eamement complexe qui conviendra \u00e0 toutes les situations possibles. A l&rsquo;inverse, cr\u00e9ez un processus simple qui fonctionne dans la plupart des situations. Ensuite, faites confiance \u00e0 vos collaborateurs pour qu\u2019ils fassent quelque chose de diff\u00e9rent en cas de besoin.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Progressez de fa\u00e7on it\u00e9rative en vous appuyant sur le feedback<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">Essayez votre nouveau processus sur p\u00e9rim\u00e8tre limit\u00e9. Voyez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis apportez des am\u00e9liorations. Peut-\u00eatre pourrez-vous identifier des situations dans lesquelles vous devez r\u00e9ellement sp\u00e9cifier un processus plus d\u00e9taill\u00e9. Mais alors ce processus se basera sur des observations r\u00e9elles et non sur des th\u00e9ories sur ce qui pourrait se passer.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Optimisez et automatisez<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">Commencez par un processus manuel. Trouvez comment optimiser le flux de travail. Lorsque vous avez ce droit, automatisez-le. Ne commencez surtout pas par concevoir le flux de travail dans vos outils. Si vous le faites, vous risquez de gaspiller des ressources lors de la refonte de ce que vous avez d\u00e9j\u00e0 fait. Ou alors vous risquez de vous retrouver avec des outils qui ne fonctionnent pas comme vous le souhaitez.<\/p>\n<h4 style=\"padding-left: 40px;\"><em><strong>Pensez et travaillez de mani\u00e8re holistique<\/strong><\/em><\/h4>\n<p style=\"padding-left: 40px; text-align: justify;\">N&rsquo;oubliez pas que la gestion des changement ne consiste pas uniquement \u00e0 revoir tous les changements dans un CAB. Assurez-vous que votre processus prend en compte l\u2019impact sur les activit\u00e9s de vos clients et identifiez les moyens d\u2019am\u00e9liorer l\u2019impact global, et pas seulement la partie dont le responsable informatique est responsable.<\/p>\n<h2>Conclusion<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Les principes directeurs sont l\u2019une des parties les plus utiles et pratiques d\u2019ITIL 4. Il ne s&rsquo;agit pas simplement d&rsquo;une th\u00e9orie que vous pouvez apprendre et r\u00e9p\u00e9ter lors d\u2019un <em><strong><a href=\"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil\/itil-4-nouvelles-certifications\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">examen de certification.<\/a><\/strong><\/em> Si vous partagez ces principes avec l&rsquo;ensemble de vos collaborateurs et que vous les utilisez lorsque vous prenez des d\u00e9cisions, vous ferez un bien meilleur travail pour cr\u00e9er de la valeur pour vos clients, vos utilisateurs et votre propre organisation.<\/p>\n<div class=\"sharedaddy sd-sharing-enabled\"><div class=\"robots-nocontent sd-block sd-social sd-social-icon-text sd-sharing\"><h3 class=\"sd-title\">Partager\u00a0:<\/h3><div class=\"sd-content\"><ul><li class=\"share-print\"><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" data-shared=\"\" class=\"share-print sd-button share-icon\" href=\"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/itil-4-en-seulement-7-principes-directeurs\" target=\"_blank\" title=\"Cliquer pour imprimer\" ><span>Imprimer<\/span><\/a><\/li><li class=\"share-email\"><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" data-shared=\"\" class=\"share-email sd-button share-icon\" href=\"mailto:?subject=%5BArticle%20partag%C3%A9%5D%20Tout%20ITIL%204%20en%20seulement%207%20principes%20directeurs&body=http%3A%2F%2Fwww.ab-consulting.fr%2Fblog%2Fitil-4%2Fitil-4-en-seulement-7-principes-directeurs&share=email\" target=\"_blank\" title=\"Cliquer pour envoyer un lien par e-mail \u00e0 un ami\" data-email-share-error-title=\"Votre messagerie est-elle configur\u00e9e\u00a0?\" data-email-share-error-text=\"Si vous rencontrez des probl\u00e8mes de partage par e-mail, votre messagerie n\u2019est peut-\u00eatre pas configur\u00e9e pour votre navigateur. 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Partagez ces principes avec votre personnel et utilisez-les pour prendre des d\u00e9cisions. Vous ferez alors un bien meilleur travail en mati\u00e8re de cr\u00e9ation de valeur pour vos clients, vos utilisateurs et votre propre organisation. Je vous propose, dans cet article de mieux les comprendre.<\/p>\n<div class=\"sharedaddy sd-sharing-enabled\"><div class=\"robots-nocontent sd-block sd-social sd-social-icon-text sd-sharing\"><h3 class=\"sd-title\">Partager\u00a0:<\/h3><div class=\"sd-content\"><ul><li class=\"share-print\"><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" data-shared=\"\" class=\"share-print sd-button share-icon\" href=\"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/itil-4-en-seulement-7-principes-directeurs\" target=\"_blank\" title=\"Cliquer pour imprimer\" ><span>Imprimer<\/span><\/a><\/li><li class=\"share-email\"><a rel=\"nofollow noopener noreferrer\" data-shared=\"\" class=\"share-email sd-button share-icon\" href=\"mailto:?subject=%5BArticle%20partag%C3%A9%5D%20Tout%20ITIL%204%20en%20seulement%207%20principes%20directeurs&body=http%3A%2F%2Fwww.ab-consulting.fr%2Fblog%2Fitil-4%2Fitil-4-en-seulement-7-principes-directeurs&share=email\" target=\"_blank\" title=\"Cliquer pour envoyer un lien par e-mail \u00e0 un ami\" data-email-share-error-title=\"Votre messagerie est-elle configur\u00e9e\u00a0?\" data-email-share-error-text=\"Si vous rencontrez des probl\u00e8mes de partage par e-mail, votre messagerie n\u2019est peut-\u00eatre pas configur\u00e9e pour votre navigateur. 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