{"id":8841,"date":"2019-03-25T10:00:47","date_gmt":"2019-03-25T09:00:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=8841"},"modified":"2019-04-20T19:16:54","modified_gmt":"2019-04-20T17:16:54","slug":"guide-itil-4-de-a-jusqua-z","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/guide-itil-4-de-a-jusqua-z","title":{"rendered":"Guide ITIL 4 : de A jusqu’\u00e0 Z"},"content":{"rendered":"\n

Cela fait bient\u00f4t un mois qu’AXELOS a publi\u00e9 le premier volume d’ITIL 4. J’ai d\u00e9j\u00e0 eu l’occasion de vous en pr\u00e9senter le contenu dans ITIL saison 4 : la renaissance longtemps attendue<\/a>. \u00a0Il fallait trouver une fa\u00e7on un peu plus amusante de vous le pr\u00e9senter. J\u2019ai donc choisi cette approche originale du guide sous forme d\u2019un ab\u00e9c\u00e9daire. Je vous laisse le d\u00e9couvrir en vous amusant et j\u2019attends, comme toujours, vos commentaires.\u00a0<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Depuis quelques semaines, j’ai eu l’occasion de publier quelques articles sur ITIL 4. Concernant les volets des formations et des certifications, vous pouvez vous r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 mes articles : ITIL 4 – De nouvelles certifications<\/a> ou, concernant plus sp\u00e9cifiquement ITIL 4 Foundation : ITIL 4 Foundation – Une toute nouvelle certification<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9marrons donc notre ab\u00e9c\u00e9daire avec la lettre A.<\/p>\n\n\n\n

A<\/span>gile<\/h2>\n\n\n\n

Terme g\u00e9n\u00e9rique d\u00e9signant un ensemble de cadres et de techniques permettant aux \u00e9quipes et aux individus de travailler d’une mani\u00e8re caract\u00e9ris\u00e9e par la collaboration, la d\u00e9finition des priorit\u00e9s, la livraison it\u00e9rative et incr\u00e9mentale et la gestion du temps.<\/p>\n\n\n\n

Il existe plusieurs m\u00e9thodes sp\u00e9cifiques (ou frameworks) class\u00e9es comme Agiles, telles que Scrum, Lean ou Kanban.<\/p>\n\n\n\n

La focalisation sur les comit\u00e9s consultatifs de gestion du changement (CAB)<\/a> dans les versions pr\u00e9c\u00e9dentes d’ITIL a conduit \u00e0 une mauvaise perception d’ITIL comme n’\u00e9tant pas agile ou freinant un d\u00e9ploiement rapide. Cependant, ITIL n’a jamais \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour \u00eatre mis en \u0153uvre de mani\u00e8re \u00e0 ce que le service informatique \u00e9value ou mette au point tous les changements.<\/p>\n\n\n\n

Pour renforcer cela et aider les organisations \u00e0 \u00e9laborer des strat\u00e9gies de gestion des services plus flexibles, ITIL 4 int\u00e8gre d\u00e9sormais des pratiques agiles et DevOps au cadre. ITIL 4 encourage la collaboration et la communication au sein de l’organisation et propose des conseils pour mettre en \u0153uvre rapidement les changements.<\/p>\n\n\n\n

B\u00e9n\u00e9fices<\/h2>\n\n\n\n

Il est important de bien comprendre la diff\u00e9rence entre les produits et les b\u00e9n\u00e9fices. Par exemple, une produit d’un service de photographie de mariage peut \u00eatre un album dans lequel les photos s\u00e9lectionn\u00e9es sont arrang\u00e9es avec art. Le b\u00e9n\u00e9fice de ce service est la pr\u00e9servation des souvenirs et la capacit\u00e9 du couple, de leur famille et de leurs amis \u00e0 se rappeler facilement ces souvenirs en consultant l’album. Les b\u00e9n\u00e9fices doivent toujours \u00eatre mesurables mais ne sont pas n\u00e9cessairement financiers uniquement.<\/p>\n\n\n\n

Co-cr\u00e9ation de valeur<\/h2>\n\n\n\n

La co-cr\u00e9ation de valeur est au coeur m\u00eame du mod\u00e8le central d’ITIL 4<\/a>. Je vous invite d’ailleurs \u00e0 relire un de mes pr\u00e9c\u00e9dents articles qui d\u00e9crit ce concept en profondeur.<\/p>\n\n\n\n

Pour r\u00e9sumer, la phrase-cl\u00e9, c\u2019est \u00ab\u00eatre impliqu\u00e9\u00bb (voir \u00e0 ce sujet la lettre E comme \u00ab\u00a0Engagement\u00a0\u00bb). Prahalad et Ramaswamy<\/a> ont d\u00e9fini la co-cr\u00e9ation comme \u00ab la cr\u00e9ation conjointe de valeur par l\u2019organisation et le client afin de permettre au client de co-construire l\u2019exp\u00e9rience de service pour l\u2019adapter \u00e0 son contexte\u00bb. Personnellement, je d\u00e9finis la co-cr\u00e9ation comme  \u00ab la cr\u00e9ation d\u00e9lib\u00e9r\u00e9e de partenariats avec des clients, partenaires ou employ\u00e9s strat\u00e9giques, pour concevoir, r\u00e9soudre un probl\u00e8me, am\u00e9liorer les performances ou cr\u00e9er un nouveau produit, service ou business\u00bb. ITIL 4 insiste sur le fait que la cr\u00e9ation de valeur pour toutes les parties prenantes ne peut exister que si toutes les parties prenantes sont impliqu\u00e9es ensemble pour la g\u00e9n\u00e9rer. Ce n’est pas uniquement l’affaire du fournisseur de service.<\/p>\n\n\n\n

Directeurs (Principes)<\/h2>\n\n\n\n

Les principes directeurs ne sont pas nouveaux pour ITIL. Initialement dans ITIL Practitioner au nombre de neuf, ITIL 4 les condense et les met \u00e0 jour.<\/p>\n\n\n\n

Nous avons maintenant sept principes directeurs utilisables comme des piliers de la gestion des services. Je vous les \u00e9num\u00e8re ici parce qu\u2019ils soulignent les perspectives importantes de la fa\u00e7on de travailler dans ITIL 4:<\/p>\n\n\n\n

  1. Concentrez-vous sur la valeur.<\/strong><\/em> Quelle que soit l’entreprise, son objectif devrait \u00eatre de fournir de la valeur aux parties prenantes en tout temps. C\u2019est la raison pour laquelle l\u2019organisation informatique existe. Et c\u2019est ce qu\u2019ITIL devrait v\u00e9ritablement repr\u00e9senter.<\/li>
  2. Commencez o\u00f9 vous \u00eates. <\/strong><\/em>Ne d\u00e9faites pas le bon travail que vous avez d\u00e9j\u00e0 fait. ITIL 4 ne pr\u00e9conise pas de recommencer. D\u00e9marrez de l\u00e0 o\u00f9 vous \u00eates et am\u00e9liorez.<\/li>
  3. Progressez de fa\u00e7on it\u00e9rative avec le feedback. <\/strong><\/em>Vous voyez le clin d’\u0153il \u00e0 Agile ici? Abandonnez les projets de grande envergure. Proc\u00e9dez par petits morceaux et obtenez des r\u00e9sultats avant de passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante.<\/li>
  4. Collaborez et faites la promotions de la visibilit\u00e9. <\/strong><\/em>En d\u00e9finitive, il s\u2019agit simplement de la bonne culture. Soyez transparent et travaillez ensemble.<\/li>
  5. Pensez et travaillez de mani\u00e8re holistique. <\/strong><\/em>C\u2019est la fin de la myopie du processus. Mettez les silos \u00e0 la poubelle. Et comprenez que tout le monde est impliqu\u00e9 dans la r\u00e9alisation des m\u00eames objectifs finaux.<\/li>
  6. Restez simple et pratique. <\/strong><\/em>La complexit\u00e9 n\u2019est pas une option. Elle est dommageable et inutile, mais nous nous laissons trop souvent prendre au pi\u00e8ge. Faire ce qui est strictement n\u00e9cessaire et aller de l\u2019avant doit \u00eatre votre nouvelle devise.<\/li>
  7. Optimisez et automatisez. <\/strong><\/em>R\u00e9duisez la pression sur le personnel autant que possible. Automatisez les gros volumes de t\u00e2ches et permettez au personnel de se concentrer sur les plus grands d\u00e9fis. Tel est le terreau pour que la cr\u00e9ation de valeur puisse \u00e9merger gr\u00e2ce aux employ\u00e9s.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Engagement<\/h2>\n\n\n\n

    C’est l\u2019activit\u00e9 de la cha\u00eene de valeur qui permet de bien comprendre les besoins des parties prenantes, la transparence, la continuit\u00e9, l’engagement et de bonnes relations avec toutes les parties prenantes. Cet engagement s’applique \u00e0 l’ensemble des parties prenantes. Il doit intervenir \u00e0 tous les niveaux et \u00e0 toutes les \u00e9tapes. Pour que toutes les parties prenantes obtiennent de la valeur, elles doivent toutes \u00eatre engag\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

    Fourniture de services<\/h2>\n\n\n\n

    Activit\u00e9s r\u00e9alis\u00e9es par une organisation pour fournir des services. Cela inclut la gestion des ressources du fournisseur configur\u00e9 pour fournir le service, assurer l’acc\u00e8s de ces ressources aux utilisateurs, la r\u00e9alisation du service convenu act\u00e9, la gestion des niveaux de service et l’am\u00e9lioration continue. Cela peut \u00e9galement inclure la fourniture de biens.<\/p>\n\n\n\n

    Gouvernance<\/h2>\n\n\n\n

    Toutes les organisations sont gouvern\u00e9es d’une mani\u00e8re ou d’une autre, pour garantir la conformit\u00e9 dans tout ce qu’elles font, y compris leurs activit\u00e9s de gestion des services. ITIL 4 fournit des conseils pour aider \u00e0 garantir que \u00abl’organe de gouvernance et la direction \u00e0 tous les niveaux maintiennent l’alignement gr\u00e2ce \u00e0 un ensemble clair de principes et d’objectifs communs\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

    La gouvernance occupe d\u00e9sormais une place de choix dans ITIL 4, l’un des composants cl\u00e9s du syst\u00e8me de valeur de service – que nous examinons plus en d\u00e9tail sous la lettre S. Sans gouvernance et implication de l’autorit\u00e9, il ne serait pas possible de g\u00e9n\u00e9rer de la valeur pour les parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n

    Holistique<\/h2>\n\n\n\n

    L\u2019approche holistique d\u2019ITIL 4 rehausse le profil de la gestion des services dans les organisations et les industries et la place dans un contexte plus strat\u00e9gique. Son objectif est la gestion de bout en bout des produits et des services, de la demande \u00e0 la valeur. Il ne s’agit plus uniquement de g\u00e9rer des services TI.<\/p>\n\n\n\n

    Pour assurer une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 d\u00e9crit les quatre dimensions de la gestion des services (voir la lettre Q), \u00e0 partir desquelles chaque composant du SVS doit \u00eatre pris en compte.<\/p>\n\n\n\n

    Information & technologie<\/h2>\n\n\n\n

    C’est l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Elle comprend les informations et les connaissances utilis\u00e9es pour fournir les services, ainsi que les informations et technologies utilis\u00e9es pour g\u00e9rer tous les aspects du syst\u00e8me de valeur de service.<\/p>\n\n\n\n

    Justification business<\/h2>\n\n\n\n

    On doit toujours \u00e9laborer un cas d’affaires avant de lancer une initiative d’am\u00e9lioration. Il s’agit de la justification des d\u00e9penses en ressources organisationnelles, fournissant des informations sur les co\u00fbts, les avantages, les options, les risques et les probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n

    KPI (Key Performance Indicators)<\/h2>\n\n\n\n

    Une mesure importante utilis\u00e9e pour \u00e9valuer le succ\u00e8s dans la r\u00e9alisation d’un objectif. Les objectifs convenus, facteurs critiques de succ\u00e8s et les indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) doivent respecter le principe SMART. Ils doivent \u00eatre sp\u00e9cifiques, mesurables, r\u00e9alisables, pertinents et limit\u00e9s dans le temps. D\u00e9sormais ITIL 4 fait clairement r\u00e9f\u00e9rence au besoin de mesurer la performance et le progr\u00e8s dans un projet via des KPI.<\/p>\n\n\n\n

    Lean<\/h2>\n\n\n\n

    Une approche ax\u00e9e sur l’am\u00e9lioration des flux de travail en maximisant la valeur gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9limination du gaspillage.<\/p>\n\n\n\n

    Il existe de nombreuses fa\u00e7ons d’optimiser les pratiques et les services. Les concepts et les pratiques d\u00e9crits dans ITIL 4, en particulier les pratiques d\u2019am\u00e9lioration continue, de mesure et de rapport, sont essentiels \u00e0 cet effort. Les pratiques sp\u00e9cifiques utilis\u00e9es par une organisation pour am\u00e9liorer et optimiser les performances peuvent s\u2019appuyer sur les conseils d\u2019ITIL, de Lean, de DevOps, de Kanban et d\u2019autres sources. ITIL 4 int\u00e8gre les principes fondamentaux de l’approche Lean.<\/p>\n\n\n\n

    Mod\u00e8le central<\/h2>\n\n\n\n

    Les composants de base du SVS qui constituent le mod\u00e8le central ITIL 4 sont les suivants:<\/p>\n\n\n\n