{"id":8719,"date":"2019-03-18T10:00:48","date_gmt":"2019-03-18T09:00:48","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=8719"},"modified":"2019-04-20T19:19:43","modified_gmt":"2019-04-20T17:19:43","slug":"gestion-services-revolution-en-marche","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/gestion-services-revolution-en-marche","title":{"rendered":"Gestion des services : la r\u00e9volution en marche"},"content":{"rendered":"\n

Dans une \u00e9poque de changement qui semble annoncer la fin de l’ancien monde et l’av\u00e8nement d’un nouveau, la gestion des services TI suit la tendance. Il semble en effet que le changement ce soit maintenant. Les principaux cadres de bonnes pratiques et les normes ITSM viennent d’\u00e9voluer tous en m\u00eame temps ces derniers mois. Le r\u00e9sultat, apr\u00e8s un grand d\u00e9bat entre les experts mondiaux du domaine est clair. Le changement est assez radical mais tous vont plus ou moins dans le m\u00eame sens. Pour les plus conservateurs, il reste possible de limiter la gestion de services aux fronti\u00e8res de l’informatique. Bien s\u00fbr il\u00a0existe\u00a0toujours \u00e9galement une frange d’insoumis aux r\u00e9f\u00e9rentiels et cadres de bonnes pratiques.\u00a0Mais pour ceux qui ont compris que le monde est global et que l’entreprise doit \u00eatre agile et ne peut pas survivre avec des silos, alors, en ITSM, la r\u00e9volution est en marche!\u00a0<\/i><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Fin f\u00e9vrier, AXELOS a publi\u00e9 le mod\u00e8le de base de la nouvelle version d’ITIL sous le titre \u00ab\u00a0ITIL 4 Foundation\u00a0\u00bb. J’ai d’ailleurs \u00e9crit mon article pr\u00e9c\u00e9dent sur le contenu de cette publication : ITIL saison 4 – La renaissance longtemps attendue<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Fin d’ann\u00e9e derni\u00e8re, la nouvelle version de l’ISO \/ CEI 20000-1 a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9e<\/a>. En novembre 2018, l’ISACA a \u00e9galement publi\u00e9 la nouvelle version de son cadre de r\u00e9f\u00e9rence de la gouvernance et du management de l’information et des technologies, COBIT 2019<\/a>. Quelques semaines avant, le niveau professionnel de VeriSM avait \u00e9galement vu le jour<\/a>. CMMI-SVC a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 \u00e0 son niveau 2.0. Cependant, CMMI-SVC n\u2019\u00e9tant pas librement disponible, je ne pourrai donc pas vous en parler …<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s une lecture approfondie de chacun et m\u00eame, pour certain une implication dans leur mise \u00e0 jour, j’\u00e9prouve le sentiment que tous les cadres de gestion des services commencent \u00e0 se ressembler. Bien s\u00fbr c’est compr\u00e9hensible car il y a le besoin ressenti de s’adapter au monde actuel. Mais, il y a plus. Ils se ressemblent de plus en plus dans architecture m\u00eame. Peut-\u00eatre alors serait-il opportun de les fusionner tous ensemble? Cela permettrait d’avoir un seul cadre de gestion des services pour les gouverner tous. C’est d’ailleurs l’ambition affich\u00e9e par l’ISACA avec COBIT 2019.<\/p>\n\n\n\n

Je vais donc d\u00e9crire les aspects des diff\u00e9rents cadres de gestion de services actuels qui me semblent \u00e9trangement similaires.<\/p>\n\n\n\n

C’est un syst\u00e8me avant tout<\/h2>\n\n\n\n

ISO 20000-1:2018<\/h3>\n\n\n\n

ISO \/ IEC 20000-1 d\u00e9finit son cadre comme un syst\u00e8me de management de service (SMS) depuis de nombreuses ann\u00e9es. Il est d\u00e9fini comme \u00ab\u00a0un syst\u00e8me de management permettant de diriger et de contr\u00f4ler les activit\u00e9s de gestion de services de l’organisation.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Note 1 \u00e0 l’article: \u00ab\u00a0Un SMS comprend les r\u00e8gles de gestion de services, les objectifs, les plans, les processus, les informations document\u00e9es et les ressources requises pour la planification, la conception, la transition, la fourniture et l’am\u00e9lioration des services pour r\u00e9pondre aux exigences sp\u00e9cifi\u00e9es dans ISO \/ IEC 20000-1. \u00ab\u00a0<\/p>\n\n\n\n

ITIL 4<\/h3>\n\n\n\n

ITIL 4 est d\u00e9sormais livr\u00e9 avec un syst\u00e8me de valeur de service (SVS), d\u00e9fini comme \u00ab\u00a0un mod\u00e8le repr\u00e9sentant la mani\u00e8re dont tous les composants et activit\u00e9s d’une organisation travaillent ensemble pour faciliter la cr\u00e9ation de valeur\u00a0\u00bb. (la valeur \u00e9tant l’objectif de fournir un service). Cela ressemble beaucoup au SMS exig\u00e9 par la norme ISO\/IEC 20000-1.<\/p>\n\n\n\n

COBIT 2019<\/h3>\n\n\n\n

COBIT 2019, pour sa part, fournit une cascade d’objectifs partant des besoins de parties prenantes. Ces besoins se d\u00e9clinent en objectifs d’alignement. Finalement ils se cascadent en objectifs de gouvernance et de management de l’information et des technologies. Tout cela a pour but de satisfaire l’exigence de valeur (b\u00e9n\u00e9fices-risques-ressources) des paries-prenantes gr\u00e2ce \u00e0 des services de gestion de l’information et des TI. 7 composants (processus, politiques et proc\u00e9dures, information, structures organisationnelles, culture, \u00e9thique et comportement, application, infrastructures et services et enfin personnes, connaissances et comp\u00e9tences) soutiennent d\u00e9sormais chaque objectif.<\/p>\n\n\n\n

Diff\u00e9rences ou similarit\u00e9s?<\/h3>\n\n\n\n

Y a-t-il une diff\u00e9rence? Pas vraiment. Le message commun est le m\u00eame. Vous avez besoin d\u2019un ensemble complexe d\u2019activit\u00e9s, de processus, de structures organisationnelles, de politiques, etc. qui fonctionnent bien ensemble pour fournir un service. Et l’objectif de ce service est de cr\u00e9er de la valeur pour les parties prenantes de l’organisation. Au premier rang de ces parties prenantes figurent les actionnaires et propri\u00e9taires de l’organisation.<\/p>\n\n\n\n

Exit les processus dans le nouveau monde<\/h2>\n\n\n\n

Les processus ne sont plus tr\u00e8s en vogue ces temps ci. Il faut bien reconna\u00eetre que beaucoup de gens ne comprenaient pas bien ce qu’\u00e9taient les processus. Du coup on a assist\u00e9 \u00e0 une d\u00e9rive de l’utilisation des processus au d\u00e9triment de leurs raisons d’\u00eatre.  Les processus devenaient LA<\/strong> raison d’\u00eatre du cadre mis en oeuvre, conduisant \u00e0 des aberrations flagrantes. Je vous invite \u00e0 relire mes articles Les changements \u00e0 l’heure de DevOps<\/a> ainsi que les trois articles relatifs \u00e0 l’utilisation catastrophique d’ITIL dans beaucoup d’organisations : ITIL – Les raisons d’\u00e9chec dans votre organisation<\/a>, ITIL – 5 erreurs majeures de mise en oeuvre<\/a> et ITIL – 6 autres erreurs de mise en oeuvre<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Exigences dans ISO 20000-1:2018<\/h3>\n\n\n\n

ISO \/ IEC 20000-1, dans la clause 8, fait r\u00e9f\u00e9rence aux exigences relatives aux op\u00e9rations du syst\u00e8me de management. Et chacun reconna\u00eetra dans ces exigences les processus de gestion de service habituels. Il s\u2019agit simplement d\u2019exigences qui sont logiquement organis\u00e9es en fonction des domaines d\u2019activit\u00e9. Ainsi chacun peut d\u00e9finir ses processus \u00e0 sa guise et les appeler comme il le souhaite. La seule obligation est alors de respecter les exigences.<\/p>\n\n\n\n

Pratiques dans ITIL 4<\/h3>\n\n\n\n

ITIL 4 s’est \u00e9cart\u00e9 des 26 processus dans la version 2011 et compte maintenant 34 pratiques de gestion. Ces pratiques incluent d\u00e9sormais les m\u00e9thodes g\u00e9n\u00e9rales, les proc\u00e9dures de service et les pratiques techniques. Une pratique est explicitement plus qu’un simple processus. C’est \u00ab\u00a0un ensemble de ressources organisationnelles con\u00e7ues pour accomplir un travail ou r\u00e9aliser un objectif\u00a0\u00bb. Ce que sont exactement ces ressources (\u00e0 l’exception des personnes) reste inexpliqu\u00e9. Mais c’est l\u00e0 que COBIT 2019 vient \u00e0 la rescousse.<\/p>\n\n\n\n

Maillage de gestion dans VeriSM<\/h3>\n\n\n\n

VeriSM d\u00e9finit un maillage de gestion qui remplit une fonction similaire et comporte des composants similaires: ressources, technologies \u00e9mergentes, pratiques de gestion et environnement.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019id\u00e9e directrice du mod\u00e8le VeriSM est de construire un mod\u00e8le d\u2019op\u00e9ration couvrant 4 groupes d\u2019activit\u00e9s en s\u2019appuyant et en mixant intelligemment l\u2019utilisation de pratiques et de facilitateurs issus des 4 p\u00f4les du \u00ab management maill\u00e9 \u00bb :<\/p>\n\n\n\n