{"id":8628,"date":"2019-03-11T10:00:07","date_gmt":"2019-03-11T09:00:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=8628"},"modified":"2019-04-20T19:24:16","modified_gmt":"2019-04-20T17:24:16","slug":"itil-saison-4-renaissance-longtemps-attendue","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/itil-4\/itil-saison-4-renaissance-longtemps-attendue","title":{"rendered":"ITIL saison 4 ou la renaissance longtemps attendue"},"content":{"rendered":"\n

Il en va ainsi des grandes s\u00e9ries \u00e0 succ\u00e8s. Malgr\u00e9 les \u00e9pisodes successifs au cours desquels les familles se constituent avant de s’entre-d\u00e9chirer tout le monde attend la nouvelle saison avec int\u00e9r\u00eat. Il en va de m\u00eame pour ITIL. Les familles (OGC, APMG, Cabinet Office, AXELOS) se sont d\u00e9chir\u00e9es, les unions se sont faites et d\u00e9faites. Beaucoup pensaient que les personnages et l’intrigue avaient un peu vieilli. Mais une nouvelle \u00e9quipe de sc\u00e9naristes chevronn\u00e9s vient de mettre au monde la nouvelle saison pour une renaissance esp\u00e9r\u00e9e et longtemps attendue. ITIL 4 tiendra-t-il ses engagements? <\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

En tout cas, apr\u00e8s avoir pu lire le sc\u00e9nario du premier \u00e9pisode, nous, on y croit. Il en va ainsi des grandes s\u00e9ries \u00e0 succ\u00e8s. Malgr\u00e9 les \u00e9pisodes successifs au cours desquels les familles se constituent avant de s’entre-d\u00e9chirer tout le monde attend la nouvelle saison avec int\u00e9r\u00eat. Il en va de m\u00eame pour ITIL. Les familles (OGC, APMG, Cabinet Office, AXELOS) se sont d\u00e9chir\u00e9es, les unions se sont faites et d\u00e9faites. Beaucoup pensaient que les personnages et l’intrigue avaient un peu vieilli. Mais une nouvelle \u00e9quipe de sc\u00e9naristes chevronn\u00e9s vient de mettre au monde la nouvelle saison pour une renaissance esp\u00e9r\u00e9e et longtemps attendue. ITIL 4 tiendra-t-il ses engagements? En tout cas, apr\u00e8s avoir pu lire le sc\u00e9nario du premier \u00e9pisode, nous, on y croit. <\/em><\/p><\/amp-fit-text>\n\n\n\n

La premi\u00e8re chose \u00e0 savoir sur cette nouvelle saison c’est qu’il s’agit bien d’une nouvelle saison de la m\u00eame s\u00e9rie. Vous y retrouverez tout ce que vous aimiez dans ITIL V3 et ITIL 2011. La particularit\u00e9 de la saison 4 c’est qu’elle se concentre autour de la notion de cr\u00e9ation de valeur. Bien s\u00fbr le personnage central reste le fournisseur de services TI (comprenez la DSI). Mais d\u00e9sormais un autre personnage devient incontournable. Il s’agit bien entendu du client. C’est \u00e0 dire celui pour qui, et avec qui le service va \u00eatre con\u00e7u, en co-cr\u00e9ation.<\/p>\n\n\n\n

ITIL 4 d\u00e9finit un service comme :<\/em><\/p>

\u00abUn moyen de permettre la co-cr\u00e9ation de valeur en facilitant les r\u00e9sultats que les clients souhaitent obtenir, sans que le client ait \u00e0 g\u00e9rer des co\u00fbts et des risques sp\u00e9cifiques.\u00bb<\/em><\/span><\/p>

<\/blockquote>\n\n\n\n

La cl\u00e9 pour comprendre ITIL 4 consiste \u00e0 comprendre comment les termes valeur, r\u00e9sultats, co\u00fbts <\/strong>et risques<\/strong> ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9s, et en quoi cela est fondamental pour la fourniture de services informatiques.<\/p>\n\n\n\n

Pour bien comprendre ce que tout cela signifie, appuyons-nous sur des d\u00e9finitions extraites de la publication : ITIL 4 Foundation.<\/p>\n\n\n\n

Valeur:<\/strong>  \u00abLes avantages, l\u2019utilit\u00e9 et l\u2019importance per\u00e7us de quelque chose\u00bb. Il est essentiel de comprendre que la valeur n\u2019est pas absolue. Elle ne se mesure pas en termes financiers (ou du moins, pas seulement). Nous ne pouvons mesurer la valeur de nos services pour nos clients que si nous comprenons comment ils les per\u00e7oivent.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9sultats:<\/strong> Il existe une diff\u00e9rence entre les r\u00e9sultats et les r\u00e9sultats du service (extrants). Un r\u00e9sultat est un r\u00e9sultat activ\u00e9 par les extrants d’un service. Par exemple, un extrant d’un service de pr\u00e9paration au permis de conduire peut \u00eatre le document \u00ab\u00a0permis de conduire\u00a0\u00bb d\u00e9livr\u00e9 par l’examinateur. Le r\u00e9sultat final, par contre, c’est le fait que vous avez d\u00e9sormais le droit de conduire un v\u00e9hicule.<\/p>\n\n\n\n

Co-cr\u00e9ation de valeur:<\/strong><\/a> en gestion des services TI, en tant que fournisseurs de services, nous ne cr\u00e9ons pas de valeur directe pour nos clients. J’ai l’habitude de toujours dire dans les formations que je d\u00e9livre, que la seule chose que nous cr\u00e9ons, ce sont des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires. Si nous travaillons plut\u00f4t avec<\/strong> nos clients, nous pouvons cr\u00e9er de la valeur pour les deux parties (pour nous et pour eux). Le client en a alors clairement pour son argent, car le service lui permet de r\u00e9aliser quelque chose d’important pour lui<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple, un service de transport peut permettre \u00e0 un client de se rendre \u00e0 une r\u00e9union \u00e0 temps. Le fournisseur de services tire \u00e9galement profit du service. Cela peut prendre la forme d’argent que le client paie pour le service. Mais il existe d’autres types de valeur pour le fournisseur de services. Ainsi, par exemple, il peut d\u00e9velopper de nouvelles capacit\u00e9s ou des relations qui lui permettent d’offrir des services suppl\u00e9mentaires.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Gestion des co\u00fbts et des risques sp\u00e9cifiques:<\/strong> chaque service \u00e9limine certains co\u00fbts et risques du client. Par exemple, le client peut ne plus avoir besoin d’employer et de g\u00e9rer un personnel technique co\u00fbteux, car le fournisseur de services dispose de la capacit\u00e9 requise. Chaque service impose \u00e9galement des co\u00fbts et des risques au client. Les co\u00fbts incluent tous les frais que le client doit payer au fournisseur de service, ainsi que d’autres co\u00fbts tels que la formation du personnel ou la fourniture d’une connexion r\u00e9seau pour lui permettre d’acc\u00e9der au service. La valeur du service est directement affect\u00e9e par le solde de ces co\u00fbts et risques ajout\u00e9s et supprim\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les 4 dimensions de la gestion des services<\/h2>\n\n\n\n

La deuxi\u00e8me chose que vous devez savoir sur ITIL 4, c’est qu\u2019il d\u00e9crit quatre dimensions de la gestion des services. Ces quatre dimensions doivent \u00eatre prises en compte afin de garantir qu\u2019une organisation adopte une approche \u00e9quilibr\u00e9e. Ces dimensions, ou perspectives, doivent \u00eatre incluses dans toute conception de service, dans toute conception de gestion de service et dans tout plan d’am\u00e9lioration. Ce sont:<\/p>\n\n\n\n

Les organisations et les personnes:<\/strong> Cela inclut la culture, les syst\u00e8mes hi\u00e9rarchiques, les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s, les connaissances et les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour planifier, g\u00e9rer et fournir des services.<\/p>\n\n\n\n

L’information et la technologie:<\/strong> Cette dimension inclut l’information et la technologie associ\u00e9e, n\u00e9cessaires pour fournir des services (serveurs, stockage, r\u00e9seaux, bases de donn\u00e9es, etc.). Mais cela inclut \u00e9galement l’information et la technologie n\u00e9cessaires pour g\u00e9rer ces services (outils ITSM, bases de connaissances, informations de configuration, etc.).<\/p>\n\n\n\n

Les partenaires et les fournisseurs:<\/strong> la dimension partenaires et fournisseurs nous aide \u00e0 prendre en compte toutes les relations n\u00e9cessaires pour fournir une prestation de services efficace. En effet, dans l’environnement business du 21\u00e8me si\u00e8cle, aucun fournisseur de services ne peut tout faire par lui-m\u00eame. Nous travaillons tous avec un grand nombre d’organisations, souvent externes, qui contribuent de diff\u00e9rentes mani\u00e8res aux services que nous fournissons.<\/p>\n\n\n\n

Le flux de valeur et les processus:<\/strong> cette dimension prend en compte toutes les activit\u00e9s, flux de travail, contr\u00f4les et proc\u00e9dures n\u00e9cessaires pour r\u00e9ussir. Ils doivent fonctionner ensemble de mani\u00e8re transparente pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande entrante des clients et des utilisateurs et contribuer \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur.<\/p>\n\n\n\n

Le syst\u00e8me de valeur des services (SVS)<\/h2>\n\n\n\n

La troisi\u00e8me chose que vous devez savoir sur ITIL 4 est qu\u2019il introduit un concept nouveau. Il s’agit du syst\u00e8me de valeur de service ITIL (SVS), illustr\u00e9 ci-dessous et extrait de la publication ITIL Foundation<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\"Le
Cr\u00e9dit \u00a9 AXELOS 2019<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Le SVS invite les praticiens \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont tous les composants n\u00e9cessaires \u00e0 la fourniture de services peuvent fonctionner ensemble pour aider \u00e0 cr\u00e9er de la valeur pour les clients. Il encourage les fournisseurs de services \u00e0 travailler de mani\u00e8re flexible et en coop\u00e9ration pour cr\u00e9er, eux-m\u00eames, de la valeur, au lieu de cr\u00e9er des silos individuels et de se concentrer sur l’optimisation de ce qui se passe \u00e0 l’int\u00e9rieur de ceux-ci.<\/p>\n\n\n\n

Il n’y a plus lieu de d\u00e9finir une structure rigide. Le SVS montre comment combiner des composants de diff\u00e9rentes mani\u00e8res pour s’adapter aux circonstances sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n\n\n

Examinons de plus pr\u00e8s les composants du SVS.<\/p>\n\n\n\n

Opportunit\u00e9, demande et valeur<\/h3>\n\n\n\n

Comme le montre le diagramme ci-dessus, les opportunit\u00e9s et la demande sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs de tout ce que fait un fournisseur de services. En fin de compte, le syst\u00e8me de valeur de service doit permettre la cr\u00e9ation conjointe de valeur, pour le fournisseur de services, ses clients et d’autres parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n

La cha\u00eene de valeur du service<\/h3>\n\n\n\n

La cha\u00eene de valeur des services est au c\u0153ur du SVS. Elle d\u00e9crit six activit\u00e9s essentielles pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande et faciliter la cr\u00e9ation de valeur.<\/p>\n\n\n\n

\"Le
Cr\u00e9dit \u00a9 AXELOS 2019<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Les activit\u00e9s de la cha\u00eene de valeur des services sont les suivantes:<\/p>\n\n\n\n