{"id":6996,"date":"2019-01-11T14:40:37","date_gmt":"2019-01-11T13:40:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=6996"},"modified":"2019-04-20T20:03:24","modified_gmt":"2019-04-20T18:03:24","slug":"19-resolutions-pour-une-annee-2019-reussie","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/gouvernance\/19-resolutions-pour-une-annee-2019-reussie","title":{"rendered":"19 r\u00e9solutions pour une ann\u00e9e 2019 r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"\n

2018 vient de se terminer. Et ce fut une ann\u00e9e riche en nouveaut\u00e9s dans les domaines de la gouvernance, du management des TI et de la s\u00e9curit\u00e9 de l’information. C’est donc le moment id\u00e9al pour souhaiter une tr\u00e8s belle ann\u00e9e 2019 \u00e0 tous nous lecteurs de la part de toute l’\u00e9quipe de 2AB & Associates. Cette ann\u00e9e 2019 va voir arriver sans doute encore plus de nouveaut\u00e9s que la pr\u00e9c\u00e9dente. Et cela va commencer d\u00e8s les prochaines semaines et les prochains mois.<\/i><\/p><\/blockquote><\/amp-fit-text>\n\n\n\n

Mais avant de nous concentrer sur ce qui arriver ou ce qui vient d’arriver, essayons de garder les pieds sur terre. Traditionnellement, chaque d\u00e9but d’ann\u00e9e est propice aux bonnes r\u00e9solutions. Alors, pour ne pas faillir \u00e0 la tradition, nous avons \u00e9galement r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 ce qui pourrait servir de base pour de bonnes r\u00e9solutions dans les d\u00e9partements ITSM des organisations.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0C’est une nouvelle \u00e8re. C’est un nouveau jour. C\u2019est une nouvelle vie pour moi. Et je me sens bien!\u00a0\u00bb <\/em> Est-ce vraiment ce que vous vous \u00eates dit en rentrant dans votre bureau le 2 Janvier? D’accord, certains d’entre vous l’ont peut-\u00eatre dit. Mais beaucoup d’entre vous n’ont fait que recommencer la m\u00eame course, la nouvelle ann\u00e9e marquant seulement le d\u00e9but de 12 mois de nouveaux d\u00e9fis. Ces nouveaux d\u00e9fis seront accompagn\u00e9s d’une grande partie des anciens, qui sont toujours l\u00e0. Alors, que devriez-vous faire pour commencer 2019 de la bonne fa\u00e7on – ou au moins de la meilleure fa\u00e7on possible?<\/p>\n\n\n\n

Ou, dit autrement,<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9marrez dans la bonne direction<\/h2>\n\n\n\n

Mon premier groupe de conseils pour 2019 porte sur la construction des fondations appropri\u00e9es pour les am\u00e9liorations et les changements futurs.<\/p>\n\n\n\n

1. Comprenez que l’informatique \u00abtelle que nous la connaissons\u00bb est en train de changer rapidement<\/h3>\n\n\n\n

Beaucoup de changements sont intervenus r\u00e9cemment. Ils concernent la technologie que nous g\u00e9rons. Mais ils affectent aussi celle que nous utilisons pour nous aider \u00e0 g\u00e9rer l’informatique. La demande de l\u2019entreprise et son besoin confiance en cette technologie (ainsi que dans les services auxquels elle contribue) ne cessent de cro\u00eetre. Et il en est ainsi \u00e9galement des attentes croissantes des employ\u00e9s et des clients externes qui b\u00e9n\u00e9ficient des meilleurs r\u00e9sultats des strat\u00e9gies d\u2019exp\u00e9rience utilisateur. Tous ces facteurs, ainsi que d\u2019autres, vont changer radicalement la gestion des services TI au cours des 12 prochains mois et au-del\u00e0. Il est temps pour vous de changer et vous adapter. Sinon c’est vous qu’on risque de changer.<\/p>\n\n\n\n

2. Appuyez-vous sur les bonnes pratiques pour susciter le changement<\/h3>\n\n\n\n

Si vous lisez r\u00e9guli\u00e8rement mon blog, vous avez d\u00e9j\u00e0 d\u00e9couvert les nouvelles versions de VeriSM<\/a>, ISO\/IEC 20000<\/a>, COBIT<\/a> et ITIL. La premi\u00e8re vague d’ITIL 4<\/a> arrive au premier trimestre 2019. D’une part, c’est formidable. Ce cadre de bonnes pratiques est enfin en train de rattraper le monde en rapide \u00e9volution dans lequel nous travaillons. De l’autre c\u00f4t\u00e9, cependant, ces \u00abnouvelles versions\u00bb vont potentiellement stimuler les activit\u00e9s ax\u00e9es sur un accroissement de flexibilit\u00e9 par les personnes qui y sont expos\u00e9es. Il en r\u00e9sultera beaucoup de petites activit\u00e9s de changement potentiellement disparates. Bien s\u00fbr, vous pouvez toujours consid\u00e9rer cela comme \u00abmieux que rien\u00bb. Il est toutefois bien plus raisonnable d’envisager tous ces changements \u00e0 venir dans le cadre d’une approche globale d’am\u00e9lioration. C’est la seule fa\u00e7on de pouvoir en tirer le meilleur avantage.<\/p>\n\n\n\n

3. Commencez enfin \u00e0 penser et \u00e0 communiquer en termes de valeur business – et non informatique.<\/h3>\n\n\n\n

Cela ne concerne bien s\u00fbr que ceux et celles qui ne le font pas d\u00e9j\u00e0. C\u2019est la grande orientation que prend l\u2019industrie de la gestion des services informatiques aujourd’hui. Nombreux sont ceux qui consid\u00e8rent qu\u2019elle aurait d\u00e9j\u00e0 d\u00fb \u00eatre dans cette approche de \u00abfocalisation sur la valeur\u00bb depuis des ann\u00e9es. Une de ces voix est celle de Paul Wilkinson<\/a>, dont les ateliers r\u00e9v\u00e8lent g\u00e9n\u00e9ralement que le principal reproche que les cadres sup\u00e9rieurs font \u00e0 leurs coll\u00e8gues des TI est qu\u2019ils ne comprennent \u00abpas la priorit\u00e9 business et l\u2019impact de l’informatique sur l\u2019entreprise\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

4. R\u00e9alisez que l’am\u00e9lioration r\u00e9elle de la gestion des services informatiques ne se r\u00e9alisera que si vous la planifiez de mani\u00e8re proactive.<\/h3>\n\n\n\n

Vous savez probablement d\u00e9j\u00e0 ce qui se passe souvent avec vos meilleures ambitions d’am\u00e9lioration de l’ITSM. Le \u00abvrai travail\u00bb vous en emp\u00eache. Le tumulte quotidien au sein du d\u00e9partement TI, et en particulier du support informatique, emp\u00eache les gens de prendre du temps pour \u00absortir la t\u00eate de l’eau\u00bb. Ils \u00ab\u00a0courent\u00a0\u00bb en permanence pour satisfaire les utilisateurs. Une approche proactive d’am\u00e9lioration n\u00e9cessite non seulement de justifier des ressources et des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires. Mais ce n’est pas suffisant. Il faut aussi de veiller \u00e0 ce que les opportunit\u00e9s soient bien prioris\u00e9es en fonction des besoins et des objectifs du business. Il est \u00e9galement indispensable de pouvoir ensuite mesurer et communiquer les r\u00e9sultats atteints par rapport aux objectifs de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

5. Chassez les id\u00e9es fausses<\/h3>\n\n\n\n

Ne faites pas l’erreur de penser que l’am\u00e9lioration des services TI engendre toujours une am\u00e9lioration de la performance du business. Ce n’est pas vrai. Au lieu de cela, vous devez vraiment comprendre les effets ultimes des id\u00e9es potentielles d\u2019am\u00e9lioration des TI sur les r\u00e9sultats business. Et comprenez \u00e9galement que, de fa\u00e7on perverse, il n\u2019est pas impossible que les am\u00e9liorations apport\u00e9es \u00e0 la gestion des services informatiques aient un effet n\u00e9gatif sur les r\u00e9sultats de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi? Prenons un exemple tr\u00e8s simple: l\u2019organisation informatique a r\u00e9ussi \u00e0 favoriser l\u2019adoption du libre-service informatique. C’est un gros succ\u00e8s pour le d\u00e9partement informatique qui se trouve lib\u00e9r\u00e9 de multiple t\u00e2ches de support. D\u00e8s lors, les commerciaux de l’entreprise se d\u00e9brouillent maintenant seuls pour r\u00e9soudre leurs incidents informatiques. Ils sont autonomes pour faire les demandes de nouveaux services. Du coup, du fait de leur inefficacit\u00e9 dans ce domaine et de leur mauvaise compr\u00e9hension, ils perdent beaucoup de temps \u00e0 cela. Ce temps perdu est \u00e9videmment r\u00e9percut\u00e9 sur le temps consacr\u00e9 \u00e0 leurs activit\u00e9s business. Or c’est leur activit\u00e9 business qui cr\u00e9e de la valeur pour l’entreprise. Au final, les \u00e9conomies op\u00e9rationnelles r\u00e9alis\u00e9es par le centre de services informatiques sont tr\u00e8s largement contrebalanc\u00e9es par la baisse des ventes mensuelles. Et c’est l’entreprise toute enti\u00e8re qui est impact\u00e9e n\u00e9gativement. C\u2019est un cas simple que j’ai d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises et qui m\u00e9rite d\u2019\u00eatre m\u00e9dit\u00e9 lorsque l\u2019on cherche \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n

6. Identifiez et priorisez les am\u00e9liorations ITSM par le biais de conversations avec vos clients, et non avec les informaticiens.<\/h3>\n\n\n\n

Vous avez sans doute d\u00e9j\u00e0 une longue liste de choses que vous aimeriez am\u00e9liorer. Mais vous devez faire attention \u00e0 ce que ce soient les \u00abbonnes choses\u00bb, du point de vue business. C’est particuli\u00e8rement le cas lorsque ce qui semble \u00eatre une am\u00e9lioration tr\u00e8s int\u00e9ressante en mati\u00e8re de gestion des services informatique n’a que peu d\u2019impact positif sur les op\u00e9rations business (voir le point pr\u00e9c\u00e9dent). Ainsi, plut\u00f4t que de consid\u00e9rer l\u2019am\u00e9lioration du point de vue du d\u00e9partement IT, vous devez toujours partir de l\u2019ext\u00e9rieur et aller de l\u2019avant vers l\u2019int\u00e9rieur. C’est \u00e0 dire qu’il faut syst\u00e9matiquement opter pour une approche externe. C’est toujours le business qui doit \u00eatre le point de d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n

7. Analysez vos pr\u00e9c\u00e9dentes activit\u00e9s d’am\u00e9lioration des services TI.<\/h3>\n\n\n\n

Cette activit\u00e9 d\u2019analyse est, h\u00e9las, trop souvent n\u00e9glig\u00e9e. L’orientation prospective du d\u00e9partement informatique emp\u00eache souvent de revenir sur ce qui s’est pass\u00e9 auparavant. Pourtant, comme pour tout ce que vous faites dans le domaine des TI, cela vous permettra d\u2019apprendre du pass\u00e9 (et des autres). Il s’agit non seulement de tirer des le\u00e7ons de ce qui n\u2019a pas bien fonctionn\u00e9, mais \u00e9galement de ce qui s\u2019est bien pass\u00e9. Il faut surtout comprendre le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb afin d’identifier les risques et les am\u00e9liorations \u00e0 apporter. Ces r\u00e9sultats d’analyse devront ensuite \u00eatre pris en compte dans les activit\u00e9s d’am\u00e9lioration de 2019. Vous \u00e9viterez ainsi de refaire \u00e9ternellement les m\u00eames erreurs.<\/p>\n\n\n\n

Focalisez-vous sur ce qui est vraiment important<\/h2>\n\n\n\n

Mon deuxi\u00e8me groupe de conseils pour 2019 concerne les tendances et les innovations qui affecteront votre fa\u00e7on traditionnelle de penser ainsi que votre fa\u00e7on d’exploiter vos services TI.<\/p>\n\n\n\n

8. Prenez conscience de l’importance de l’exp\u00e9rience utilisateur en mati\u00e8re de services TI.<\/h3>\n\n\n\n

Aussi loin que je me souvienne, les meilleures pratiques en mati\u00e8re de gestion des TI n\u2019ont jamais voulu reconna\u00eetre les utilisateurs finaux comme \u00e9tant des clients. Elles se basaient pour cela sur le fait qu’ils ne paient pas personnellement leur s services informatiques. Elles consid\u00e9raient donc que les clients \u00e9tant plut\u00f4t des cadres sup\u00e9rieurs (ceux-ci risquant d’ailleurs de ne pas payer les factures informatiques). Cependant, tout cela n\u2019a aujourd’hui plus aucune importance. En effet  c’est l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s qui est d\u00e9sormais au centre. Car l’informatique n’est qu’un outil au service des employ\u00e9s pour leur faciliter l’atteinte de leurs objectifs business. L’aspect majeur, c\u2019est que le fait de ne pas tenir compte de l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s aura probablement une incidence n\u00e9gative sur le succ\u00e8s, la valeur et la pertinence du service informatique pour toute l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

9. Pr\u00e9parez-vous pour l’arriv\u00e9e de l’intelligence artificielle (IA) dans le domaine des services TI.<\/h3>\n\n\n\n

Vous n’y \u00e9chapperez pas. Il est impossible que votre organisation, votre d\u00e9partement informatique et vos activit\u00e9s TI ne soient pas affect\u00e9es par les opportunit\u00e9s offertes par l’intelligence artificielle en 2019. Et, au cours de la prochaine ann\u00e9e, de plus en plus de fournisseurs d’outils ITSM introduiront des fonctionnalit\u00e9s d’intelligence artificielle bas\u00e9es sur des t\u00e2ches, notamment pour le support. Cela va des chatbots \u00e0 la cat\u00e9gorisation, \u00e0 la hi\u00e9rarchisation et au routage automatis\u00e9s des tickets. Le battage m\u00e9diatique de 2018 sur l’IA deviendra une r\u00e9alit\u00e9 en 2019. Et ce sera essentiel pour am\u00e9liorer l’ITSM dans les trois domaines suivants: \u00abmeilleur, plus rapide, moins cher\u00bb. Alors, \u00eates-vous pr\u00eat, ou serez-vous pr\u00eat pour l’arriv\u00e9e imminente de l’IA?<\/p>\n\n\n\n

10. … Et essayez d’\u00e9viter un d\u00e9ferlement incontr\u00f4l\u00e9 de l’IA.<\/h3>\n\n\n\n

En informatique, nous sommes souvent confront\u00e9s \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 faire face \u00e0 \u00abun d\u00e9ferlement\u00bb, o\u00f9 la technique et les co\u00fbts technologiques ne sont pas contr\u00f4l\u00e9s. Ainsi, la virtualisation et la prolif\u00e9ration des machines virtuelles (VM) constituent un cas d’\u00e9cole bien connu. Les entreprises paient pour une plus grande \u00abcapacit\u00e9\u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire plus de VM, qu\u2019elles n\u2019en ont r\u00e9ellement besoin (et n\u2019en utilisent). Ensuite, il y a eu la prolif\u00e9ration des services cloud (l’infonuagique). Et l\u00e0 encore, en raison du manque de contr\u00f4le sur les capacit\u00e9s de cloud pay\u00e9es on a sur-d\u00e9pens\u00e9 pour des capacit\u00e9s dont certaines n’\u00e9taient pas n\u00e9cessaires. Maintenant, alors que les services informatiques et d\u2019autres fonctions business cherchent \u00e0 exploiter l\u2019intelligence artificielle, ils ne doivent pas se retrouver face aux m\u00eames situations. Ce n’est pas tellement li\u00e9 \u00e0 la capacit\u00e9 redondante, mais plus \u00e0 la disparit\u00e9 et au nombre d’initiatives d’IA. Contrairement \u00e0 une mise en oeuvre centralis\u00e9e et contr\u00f4l\u00e9e, cela conduira \u00e0 une duplication des efforts et \u00e0 des co\u00fbts d’achat et de fonctionnement plus \u00e9lev\u00e9s (et probablement \u00e0 des probl\u00e8mes d’interop\u00e9rabilit\u00e9).<\/p>\n\n\n\n

11. Cessez de parler de cr\u00e9ation de valeur par la gestion des services TI \u00e0 vos coll\u00e8gues du business<\/h3>\n\n\n\n

Attendez!? Quoi!? Ne vous inqui\u00e9tez pas, c\u2019est l\u2019une de ces situations du type \u00abLe roi est mort, vive le roi\u00bb. La gestion des services TI est toujours aussi b\u00e9n\u00e9fique pour votre entreprise. Par contre, il est important de faire la distinction entre ce dont on parle et comment cela s\u2019appelle. La plupart des personnes de votre entreprise (y compris au sein des \u00e9quipes informatiques) ne savent pas ou ne se soucient pas de ce qu’est vraiment la gestion des services TI. La plupart, cependant, comprennent que \u00abla transformation num\u00e9rique est un imp\u00e9ratif commercial\u00bb (peu importe ce que cela signifie). Et les \u00e9l\u00e9ments de la gestion de services informatiques que nous connaissons et aimons peuvent jouer un r\u00f4le efficace dans la transformation num\u00e9rique. C’est le cas en particulier dans la transformation du back-office. Il peut s’agir par exemple de remplacer les proc\u00e9dures manuelles souvent lentes par une automatisation am\u00e9lior\u00e9e, une meilleure compr\u00e9hension et, pour l’avenir, de tirer avantage de l’AI.<\/p>\n\n\n\n

12. Repensez vos strat\u00e9gies et vos politiques en mati\u00e8re de ressources humaines.<\/h3>\n\n\n\n

J’ai parl\u00e9 de certains changements importants ayant une incidence sur la gestion des services TI dans les points pr\u00e9c\u00e9dents. Cependant, les responsables informatiques doivent \u00e9galement tenir compte les effets de ces changements sur les personnes. Et ils doivent se pr\u00e9parer \u00e0 y r\u00e9agir. C’est un sujet qui m\u00e9rite beaucoup plus qu’un simple point et un conseil, mais je vais essayer d\u2019\u00eatre bref.<\/p>\n\n\n\n

Pour commencer, il faut bien comprendre qu’il est de plus en plus difficile de travailler dans l’informatique. Les informaticiens se sentent de plus en plus mal \u00e0 leur place. Le stress quotidien augmente consid\u00e9rablement sur le lieu de travail et conduit \u00e0 des difficult\u00e9s de r\u00e9tention du personnel. De plus, les types de comp\u00e9tences et de capacit\u00e9s requises du personnel \u00e9voluent en permanence. Cela va de l\u2019attitude \u00e0 l’aptitude du centre de services informatiques \u00e0 travailler avec succ\u00e8s, en s’am\u00e9liorant continuellement en s’appuyant sur de nouvelles fonctionnalit\u00e9s bas\u00e9es sur l\u2019IA. Non seulement de nouvelles m\u00e9thodes de travail apparaissent, mais aussi de nouveaux r\u00f4les traitant de t\u00e2ches et de probl\u00e8mes plus complexes. Ceci est d\u00fb notamment \u00e0 un accroissement du libre-service, de l\u2019automatisation et de l\u2019IA qui ont supprim\u00e9 les t\u00e2ches plus simples. Les techniciens se retrouvent donc d\u00e9sormais uniquement face \u00e0 des t\u00e2ches complexes.<\/p>\n\n\n\n

13. Reconsid\u00e9rez la fa\u00e7on dont vous \u00e9valuez la satisfaction des utilisateurs face \u00e0 l’informatique.<\/h3>\n\n\n\n

Le traditionnel questionnaire de satisfaction constitue depuis longtemps l\u2019outil privil\u00e9gi\u00e9 pour comprendre ce que vos clients, c\u2019est-\u00e0-dire vos coll\u00e8gues de travail, pensent de l\u2019organisation informatique et du support en particulier. Toutefois, l\u2019industrie de la gestion des services informatiques (ITSM) tarde \u00e0 prendre conscience du fait que cette mesure – ou du moins les questions qui sont pos\u00e9es et la mani\u00e8re dont elles sont pos\u00e9es – cache la v\u00e9ritable perception des clients en mati\u00e8re d\u2019informatique. Et si les perceptions des clients ne sont pas bien comprises, toutes les activit\u00e9s entreprises pour vous am\u00e9liorer sont probablement mal cibl\u00e9es. Pour citer le l\u00e9gendaire Ivor Macfarlane<\/a>: \u00ab\u00a0Si nous mesurons les mauvaises choses, nous am\u00e9liorerons probablement seulement les mauvaises choses\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

14. Evaluez votre niveau de gestion des connaissances et le succ\u00e8s de votre libre-service<\/h3>\n\n\n\n

Pourquoi? Parce que ce sont deux domaines qui devraient influencer positivement vos succ\u00e8s en mati\u00e8re d\u2019IA. Mais cela sera possible seulement si vous \u00abexploitez\u00bb au mieux ces deux domaines. Et, malheureusement, de nombreuses organisations informatiques ont beaucoup de mal \u00e0 traduire les technologies associ\u00e9es en fonctionnalit\u00e9s que les employ\u00e9s utilisent activement au quotidien.<\/p>\n\n\n\n

15. Examinez bien la fa\u00e7on dont vos collaborez avec les \u00e9quipes de d\u00e9veloppement<\/h3>\n\n\n\n

Je ne m’\u00e9tendrai pas sur ce point, car mon article est d\u00e9j\u00e0 long et j’aime penser que les choses s’am\u00e9liorent. Cependant \u00ab70% des r\u00e9pondants pensent que le personnel ITSM n’a pas \u00e9t\u00e9 suffisamment impliqu\u00e9 dans les activit\u00e9s et les ambitions DevOps du business\u201d selon une enqu\u00eate ITSM r\u00e9alis\u00e9e mi-2017. Alors, prenez le temps de vous demander si les communaut\u00e9s de la production, du support et DevOps collaborent vraiment bien au sein de votre organisation. Si elles ne le font pas, alors faites enfin quelque chose de positif sur ce sujet critique. Et rappelez-vous que le point critique dans une approche DevOps c’est l’aspect culturel.<\/p>\n\n\n\n

16. Investissez massivement sur la facilitation du changement organisationnel<\/h3>\n\n\n\n

Non, je ne parle pas ici du processus de gestion du changement pr\u00e9conis\u00e9 par ITIL. Je fais bien r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la gestion du changement organisationnel (OCM) qui est essentiellement culturel. Il est indispensable de reconna\u00eetre que la plupart des changements technologiques et commerciaux sont en d\u00e9finitive des changements li\u00e9s aux personnes.<\/p>\n\n\n\n

La publication \u00ab\u00a0ITIL Practitioner Guidance\u00a0\u00bb d\u00e9crit la gestion du changement organisationnel (OCM) comme suit: \u00abUne approche permettant de g\u00e9rer les effets du changement sur les personnes, ce qui peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 de nouveaux processus m\u00e9tier, \u00e0 des changements de structure organisationnelle ou \u00e0 des changements culturels au sein d’une entreprise. En termes simples, OCM s\u2019adresse au c\u00f4t\u00e9 humain de la gestion du changement. \u00bb<\/em>. Il s\u2019agit en r\u00e9alit\u00e9 de comprendre comment nous, humains, r\u00e9agissons au changement, puis d\u2019utiliser des outils et des techniques \u00e9prouv\u00e9s pour aider les gens \u00e0 adh\u00e9rer \u00e0 un changement donn\u00e9. COBIT prend d’ailleurs tr\u00e8s au s\u00e9rieux ce sujet qui se traduit dans plusieurs composantes de la gouvernance et du management.<\/p>\n\n\n\n

Regardez au del\u00e0 de chaque changement pris individuellement<\/h2>\n\n\n\n

Mon dernier groupe de conseils de 2019 concerne la durabilit\u00e9 des activit\u00e9s d’am\u00e9lioration dans le temps.<\/p>\n\n\n\n

17. Obtenez la mesure de vos mesures ITSM<\/h3>\n\n\n\n

Depuis combien de temps utilisez-vous les m\u00eames mesures ITSM? Et en particulier depuis combien de temps avez-vous les m\u00eames indicateurs de performance cl\u00e9s pour votre centre de services? J’ai d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 de mieux comprendre la perception des clients vis-\u00e0-vis de l’informatique, au-del\u00e0 du questionnaire de satisfaction client traditionnel. Mais il existe \u00e9galement de nombreuses autres raisons d’investir du temps et des ressources dans la r\u00e9vision de vos m\u00e9triques.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple, une fois que vous avez une meilleure compr\u00e9hension de ce qui influence ou motive le \u00abbonheur\u00bb du client, vous pouvez ensuite identifier les indicateurs actuels qui g\u00e9n\u00e8rent les comportements et actions incorrects du personnel informatique, puis les r\u00e9sultats obtenus, par rapport aux besoins d\u00e9sormais connus du client. Et donc vous pouvez identifier les attentes. Ou encore, comment les mesures d’efficacit\u00e9 traditionnelles seront affect\u00e9es par le succ\u00e8s du libre-service, de l’automatisation et de l’IA. Sera-t-il possible de modifier simplement les cibles ou est-il plus facile de simplement mettre quelques mesures nouvelles dans votre tableau de bord? Par exemple vous pourriez mesurer le taux de r\u00e9solution de premier contact.<\/p>\n\n\n\n

18. N’oubliez pas de communiquer largement sur vos succ\u00e8s<\/h3>\n\n\n\n

C\u2019est facile \u00e0 faire! Pourtant c’est rarement fait… Tout le monde est tellement occup\u00e9 par les t\u00e2ches quotidiennes que tous les succ\u00e8s en mati\u00e8re d\u2019am\u00e9lioration sont rapidement \u00absalu\u00e9s de la t\u00eate\u00bb, puis on passe \u00e0 autre chose. Si vous vous \u00eates longtemps battu pour obtenir des ressources et des budgets suppl\u00e9mentaires pour atteindre vos objectifs, ne pas communiquer efficacement vos succ\u00e8s revient \u00e0 \u00abvous tirer une balle dans le pied\u00bb. En effet si vous ne communiquez pas, on oubliera que vous avez atteint votre objectif. Et, au final, il en r\u00e9sultera une impression de faible retour sur investissement.  Et, point important, obtenir des budgets d’am\u00e9lioration en 2020 sera probablement encore plus difficile.<\/p>\n\n\n\n

19. Essayez d’aider les autres mais surtout aidez-vous vous-m\u00eame<\/h3>\n\n\n\n

Le succ\u00e8s futur de l\u2019ITSM d\u00e9pend, et a probablement toujours d\u00e9pendu, de ceux qui ont pu aider les autres \u00e0 r\u00e9ussir. Traditionnellement, cela a pu se faire via les nombreuses conf\u00e9rences mondiales li\u00e9es \u00e0 l’ITSM ou, pour quelques-uns, en contribuant aux publications officielles des meilleures pratiques ITSM. Cependant, comme le montre l’\u00e9volution rapide et le succ\u00e8s de DevOps, nos vies de plus en plus sociales et connect\u00e9es offrent davantage de possibilit\u00e9s de partage et de collaboration entre pairs – en am\u00e9lioration it\u00e9rative – pour des bonnes pratiques \u00e9mergentes qui pourraient bien remplacer les meilleures pratiques \u00ab\u00a0\u00e0 l’ancienne\u00a0\u00bb rapidement obsol\u00e8tes.<\/p>\n\n\n\n

Voici donc mes 19 conseils ITSM pour 2019.  Que pensez-vous devoir ajouter? Avec quoi n’\u00eates-vous pas d\u2019accord? S’il vous pla\u00eet exprimez-vous dans les commentaires.<\/strong><\/em><\/p>\n

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