{"id":6728,"date":"2018-11-25T14:04:45","date_gmt":"2018-11-25T13:04:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=6728"},"modified":"2019-04-22T13:41:02","modified_gmt":"2019-04-22T11:41:02","slug":"itil-raisons-echec","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil\/itil-raisons-echec","title":{"rendered":"ITIL – Les raisons d’\u00e9chec dans votre organisation"},"content":{"rendered":"

Souvent la mise en oeuvre des meilleurs pratiques ITSM bas\u00e9es sur ITIL ne produit pas les b\u00e9n\u00e9fices esp\u00e9r\u00e9s. Nous analysons ici les raisons d’\u00e9chec des \u00ab\u00a0projets d’impl\u00e9mentation ITIL\u00a0\u00bb parmi les plus courantes. Mais est-ce vraiment ITIL qui est en cause? N’est-ce pas plut\u00f4t votre organisation? Essayons de garder un esprit ouvert et d’analyser objectivement les choses.<\/em><\/p>\n

\"ITIL
Cr\u00e9dit \u00a9 AdobeStock & Zinkevych 2018<\/figcaption><\/figure>\n

Tout d’abord il faut bien se souvenir de ce qu’est ITIL. ITIL est un cadre de bonnes pratiques pour l’am\u00e9lioration des services informatiques dans l’entreprise. ITIL n’est pas prescription. Ce n’est pas une m\u00e9thodologie. C’est simplement un ensemble des meilleurs pratiques recens\u00e9es dans le monde entier au fil des ans. Ces pratiques se d\u00e9clinent au travers de processus r\u00e9partis dans les 5 phases du cycle de vie des services. Elles sont par essence g\u00e9n\u00e9riques. Ils faut bien \u00e9videmment les avoir comprises et surtout avoir compris quels sont les objectifs vis\u00e9s. Ensuite elles doivent \u00eatre adapt\u00e9es au cas sp\u00e9cifique de chaque entreprise avant d’\u00eatre mises en oeuvre. Et c’est l\u00e0 que se produit en g\u00e9n\u00e9ral le probl\u00e8me. Nous l’avons d’ailleurs d\u00e9crit dans deux articles pr\u00e9c\u00e9demment publi\u00e9s sur notre blog : ITIL – 5 erreurs majeures de mise en oeuvre<\/a> et ITIL – 6 autres erreurs de mise en oeuvre<\/a>.<\/p>\n

ITIL : un constat d’\u00e9chec dans beaucoup d’organisations<\/h2>\n

Il est clair que le cadre de bonnes pratiques ITIL, vieux maintenant d’une trentaine d’ann\u00e9es, a largement fait ses preuves. Pourtant bon nombre d’organisations font un constat d’\u00e9chec apr\u00e8s avoir vainement tenter d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leurs services IT en s’appuyant sur la biblioth\u00e8que de meilleures pratiques d’AXELOS. Les r\u00e9sultats ne sont souvent pas \u00e0 la hauteur de leurs attentes.<\/p>\n

Quelques constats entendus chez mes clients<\/h3>\n

Nous cherchions \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts<\/em> de notre informatique. Ce n’est pas l’objectif d’ITIL. L’objectif est d’am\u00e9liorer la cr\u00e9ation de valeur pour les clients<\/strong><\/em>.<\/p>\n

Nous avons investi dans un outil cens\u00e9 \u00eatre \u00ab\u00a0certifi\u00e9\u00a0\u00bb<\/em> et cela nous a co\u00fbt\u00e9 tr\u00e8s cher. Dans le meilleur des cas l’outil a co\u00fbt\u00e9 cher mais n’a rien am\u00e9lior\u00e9 du tout. Dans le pire des cas l’outil a co\u00fbt\u00e9 cher et notre informatique est encore moins performante qu’avant<\/strong><\/em>.<\/p>\n

On a investi un gros budget dans la formation de tous les membres de l’\u00e9quipe informatique<\/em> mais rien n’a vraiment chang\u00e9. Normal, on a form\u00e9 les gens sur le niveau Foundation<\/strong><\/em> dont l’objectif est d’apprendre les concepts et le vocabulaire. C’est tr\u00e8s insuffisant pour mettre en oeuvre quelque chose d’aussi complexe.<\/p>\n

On a fait appel \u00e0 un consultant \u00e0 qui on fait enti\u00e8re confiance car il est certifi\u00e9 ITIL expert<\/em>. Ca nous a co\u00fbt\u00e9 tr\u00e8s cher mais tout ce qu’il a fait a \u00e9chou\u00e9<\/strong><\/em>. Normal, les bonnes pratiques en gestion des services IT s’appuient sur une co-r\u00e9alisation entre les m\u00e9tiers et la DSI. G\u00e9n\u00e9ralement un \u00ab\u00a0Expert ITIL \u00a0\u00bb est un informaticien, expert dans la ma\u00eetrise des processus ITIL sur le domaine de la DSI. Normal donc que cela \u00e9choue car il faudrait qu’il soit aussi un praticien certifi\u00e9 au minimum avec une grande exp\u00e9rience business..<\/p>\n

Une m\u00eame raison \u00e0 ces \u00e9checs<\/h3>\n

Tous ces \u00e9checs ont donc une bonne raison. Mais cette raison ne se trouve pas au sein m\u00eame des pratiques ITIL. Cette raison est toujours li\u00e9e \u00e0 la fa\u00e7on dont on a voulu les mettre en oeuvre, sans vraiment en comprendre les enjeux. Souvent cela aboutit \u00e0 alourdir le fonctionnement de l’organisation et \u00e0 lui \u00f4ter toute possibilit\u00e9 d’agilit\u00e9. C’est l\u00e0 un comble car c’est ce dont les organisations ont le plus besoin en 2018!<\/p>\n

Essayons donc de comprendre ce qui a bien pu se passer pour conduire \u00e0 cette situation.<\/p>\n

Les raisons de l’\u00e9chec de la mise en oeuvre d’ITIL<\/h2>\n

Vous utilisez ITIL comme des recettes de cuisine<\/h3>\n

La premi\u00e8re, et sans doute une des plus courantes, raison de l’\u00e9chec de la mise en oeuvre est de consid\u00e9rer les publications ITIL comme des livres de recettes de cuisine. Ce n\u2019est pas non plus l\u2019\u00e9vangile. C\u2019est juste un guide et un cadre de bonnes pratiques. Or, dans certaines organisations, certains responsables, \u00e0 un certain niveau, vraiment emball\u00e9s par l\u2019id\u00e9e qu\u2019ITIL pourrait \u00eatre la solution \u00e0 leurs probl\u00e8mes, essaient de mettre en \u0153uvre toutes les directives des livres. Cette approche ne fonctionnera jamais!<\/p>\n

ITIL a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 dans les ann\u00e9es 1980 par l\u2019agence centrale d\u2019informatique et de t\u00e9l\u00e9communications du gouvernement britannique. Il n’a jamais \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour devenir un produit exclusif qui serait commercialis\u00e9 et vendu. Le projet initial \u00e9tait cens\u00e9 rassembler les meilleures pratiques pour contribuer \u00e0 ce que le gouvernement consid\u00e9rait comme une d\u00e9pendance croissante \u00e0 l’\u00e9gard des technologies de l’information, combin\u00e9 \u00e0 un manque de pratiques standard entra\u00eenant une augmentation des co\u00fbts et des erreurs.<\/p>\n

Si ITIL s’est ensuite d\u00e9velopp\u00e9 dans les entreprises priv\u00e9es c’est tout simplement parce que cela fonctionne. Mais h\u00e9las, pas comme beaucoup d\u2019organisations le pensent.<\/p>\n

ITIL fonctionne parce qu\u2019il inclut les meilleures pratiques du domaine. Mais il s\u2019agit simplement d\u2019un cadre. Il ne doit pas \u00eatre suivi \u00e9tape par \u00e9tape. Ce n’est pas une m\u00e9thode!<\/p>\n

Le meilleur moyen de faire en sorte qu’ITIL fonctionne dans votre entreprise est d’adopter les directives et les pratiques qui conviennent \u00e0 votre entreprise et d’oublier le reste<\/strong>. Cela signifie qu’il faut d’abord bien comprendre le contexte de l’entreprise, sa strat\u00e9gie business et la capacit\u00e9 des ressources dont elle dispose, que ce soit au niveau humain, financier ou mat\u00e9riel. Il est donc indispensable que le projet de mise en oeuvre des pratiques pr\u00e9conis\u00e9es soit le r\u00e9sultat d’une collaboration profonde et efficace entre la haute direction, les directions m\u00e9tiers et la DSI. Il ne s’agit pas d’un projet strictement \u00ab\u00a0informatique\u00a0\u00bb comme beaucoup le croient.<\/p>\n

Vous vous focalisez beaucoup trop sur les processus<\/h3>\n

ITIL V3 d\u00e9crit 26 processus organis\u00e9s en cinq \u00e9tapes de cycle de vie des services. Chaque \u00e9tape du cycle de vie est d\u00e9crite dans une publication sp\u00e9cifique – Strat\u00e9gie des services, Conception des services, Transition des services, Exploitation des services et Am\u00e9lioration continue des services.<\/p>\n

Les descriptions de processus d’ITIL V3 incluent des exemples de flux d’activit\u00e9s typiques. Par exemple, la description de la gestion des changements comprend un diagramme intitul\u00e9 \u00abExemple de flux de processus pour un changement normale\u00bb. Mais bien que les livres contiennent beaucoup d\u2019autres excellents contenus, les exemples de flux de processus semblent avoir acquis leur vie propre. Ils sont clairement identifi\u00e9s comme des exemples de la mani\u00e8re dont vous pourriez effectuer le travail.<\/strong> Or il existe une f\u00e2cheuse tendance \u00e0 les consid\u00e9rer comme des \u00e9tapes obligatoires: \u00ab\u00a0ITIL dit que c’est comme \u00e7a qu’il faut faire\u00a0\u00bb<\/em>. FAUX! Ce n’est pas du tout ce que les auteurs, \u00e0 l\u2019origine, voulaient dire.<\/p>\n

Il y a aussi un second probl\u00e8me. La conception de services ITIL d\u00e9crit \u00ables quatre piliers de la conception de services\u00bb: personnes, processus, produits (services, technologie et outils) et partenaires (fournisseurs, fabricants et vendeurs). Or, la quasi-totalit\u00e9 de la litt\u00e9rature publi\u00e9e concerne les processus. Il y a tr\u00e8s peu de conseils sur les personnes, les produits et les partenaires.<\/p>\n

Cette insistance sur les processus peut conduire \u00e0 de tr\u00e8s mauvaises utilisations ITIL. Certaines organisations se contentent de documenter les processus et pensent avoir d\u00e8s lors \u00ab\u00a0impl\u00e9ment\u00e9\u00a0\u00bb ITIL! D’autres organisations se concentrent sur quelques processus sp\u00e9cifiques et sont souvent d\u00e9\u00e7ues des r\u00e9sultats. Certes on ne peut pas tout mettre en oeuvre mais certaines pratiques ne cr\u00e9ent de la valeur qu’associ\u00e9es avec d’autres. Il est donc essentiel de les mettre en oeuvre ensemble. S\u00e9par\u00e9ment elles ne cr\u00e9eront pas beaucoup de valeur, voire m\u00eame elles contribueront \u00e0 la d\u00e9truire.<\/p>\n

Vous mettez en oeuvre les bonnes pratiques en SILOS<\/h3>\n

Lorsque les organisations adoptent ITIL V3, elles consid\u00e8rent souvent chacun des processus comme un ensemble d’activit\u00e9s distinct. Chaque processus a flux d’activit\u00e9s et ces flux sont ind\u00e9pendants les uns des autres. Par contre, les activit\u00e9s n\u00e9cessaires pour cr\u00e9er de la valeur pour nos clients payants d\u00e9pendent rarement du bon fonctionnement d’un seul processus en particulier. Le plus souvent, pour satisfaire les clients, nous avons besoin d’une combinaison d’\u00e9l\u00e9ments issus de plusieurs processus. Par exemple, la r\u00e9solution d’un probl\u00e8me qui affecte les utilisateurs d’un service peut n\u00e9cessiter des activit\u00e9s provenant de:<\/p>\n