{"id":6437,"date":"2018-10-20T17:13:41","date_gmt":"2018-10-20T15:13:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog?p=6437"},"modified":"2019-04-22T13:44:38","modified_gmt":"2019-04-22T11:44:38","slug":"itil-5-erreurs-majeures","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/itil\/itil-5-erreurs-majeures","title":{"rendered":"ITIL – 5 erreurs majeures de mise en oeuvre"},"content":{"rendered":"

Vous suivez les r\u00e9seaux sociaux? Vous discutez avec des responsables informatiques dans des entreprises, comme je le fais chaque jour? Alors nul doute que vous entendez beaucoup de critiques vis \u00e0 vis d’ITIL. Pas assez agile. Sa mise en oeuvre co\u00fbte tr\u00e8s cher aux entreprises. Difficile de convaincre le management d’obtenir les ressources n\u00e9cessaires. Depuis l’impl\u00e9mentation d’ITIL, on est moins performants qu’avant. Toutes ces critiques sont souvent justifi\u00e9es. Malheureusement, elles sont souvent la cons\u00e9quence d’erreurs majeures dans l’impl\u00e9mentation des bonnes pratiques propos\u00e9es par ITIL.<\/em><\/p>\n

\"ITIL
Cr\u00e9dit \u00a9 rawpixel 2018<\/figcaption><\/figure>\n

En tout \u00e9tat de cause, qu’il s’agisse de mauvaise compr\u00e9hension des \u00ab\u00a0meilleures pratiques\u00a0\u00bb de gestion des services informatiques ou de difficult\u00e9s de mise en oeuvre, le risque est toujours le m\u00eame. L’informatique est devenue un outil indispensable au fonctionnement des entreprises. Une informatique qui fonctionne mal ou qui n’est pas align\u00e9e sur les besoins des m\u00e9tiers constitue un risque important pour les op\u00e9rations. Ce premier article recense 5 erreurs parmi les plus importantes mais aussi les plus courantes lorsqu’on veut s’appuyer sur ITIL.<\/p>\n

Erreur N\u00b01 : Vouloir r\u00e9aliser l’impl\u00e9mentation d’ITIL<\/h2>\n

La pire erreur de toutes est probablement d\u2019essayer de r\u00e9aliser la \u00abmise en oeuvre\u00bb d’ITIL. ITIL est un cadre de bonnes pratiques et, par cons\u00e9quent, n’est pas destin\u00e9 une mise en oeuvre en l’\u00e9tat dans une organisation. La r\u00e8gle, souvent incomprise, c’est qu’on ne fait jamais l’impl\u00e9mentation d’ITIL. D’ailleurs, chaque publication ITIL explique bien que chaque pratique est destin\u00e9e \u00e0 \u00eatre \u00abadopt\u00e9e et adapt\u00e9e\u00bb. On doit r\u00e9aliser l’impl\u00e9mentation de processus sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque Entreprise. Et on le fera en s’appuyant sur les bonnes pratiques pr\u00e9conis\u00e9es par ITIL. ITIL devrait \u00eatre vu comme un recueil de conseils. Ce sont seulement des exemples g\u00e9n\u00e9riques dont vous devez tirer des le\u00e7ons. Si on essaie d’appliquer \u00e0 la lettre ces conseils sans tenir compte du m\u00e9tier de l’entreprise, de sa culture et des ressources disponibles, on est assur\u00e9 de l’emmener au mieux dans une impasse, et au pire \u00e0 un d\u00e9sastre.<\/p>\n

La derni\u00e8re publication parue \u00e0 ce jour, ITIL Practitioner<\/a>, a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9e en 2015. Elle d\u00e9crit un ensemble de lignes directrices pouvant vous aider \u00e0 adopter et \u00e0 adapter les principes d’ITIL<\/strong><\/em>. Ces principes incluent des id\u00e9es telles que \u00abse concentrer sur la valeur\u00bb, \u00abrester simple\u00bb et \u00abprogresser de mani\u00e8re it\u00e9rative\u00bb. Si vous utilisez ces principes pour vous guider dans l’adoption et l’adaptation d’ITIL aux besoins de votre organisation, vous n’irez jamais trop loin dans l’erreur. Et m\u00eame, vous avez r\u00e9ellement de grandes chances d’atteindre vos objectifs.<\/p>\n

Erreur N\u00b0 2 : Se focaliser uniquement sur les processus<\/h2>\n

La plupart des gens imaginent qu’ITIL concerne uniquement les processus. Ils s’efforcent donc d’optimiser ces processus, de les rendre plus efficaces et de veiller \u00e0 ce que chacun atteigne ses objectifs. Is oublient alors l’essentiel. Aucun processus ne se fonctionne dans le vide. Donc, si vous voulez \u00eatre efficace, vous devez avoir une vue d’ensemble de l’entreprise. Il vous faut donc absolument conserver une vision holistique de l’organisation. En aucun cas, vous ne devez vous limiter seulement \u00e0 ce qui est \u00e9crit dans une publication ITIL ni au seul d\u00e9partement informatique..<\/p>\n

La notion de cr\u00e9ation de valeur<\/h3>\n

ITIL a pour objectif de vous aider \u00e0 cr\u00e9er de la valeur pour vos clients. Cela signifie que chaque fois que vous am\u00e9liorez un processus, l’am\u00e9lioration r\u00e9alis\u00e9e doit \u00eatre ax\u00e9e sur l’am\u00e9lioration pour vos clients, et pas seulement sur l’am\u00e9lioration du processus pour lui-m\u00eame. Demandez-vous donc si vous pouvez expliquer \u00e0 vos clients le but d’une am\u00e9lioration en des termes qui ont du sens pour eux. Si la r\u00e9ponse est \u00abnon\u00bb, essayez de trouver ce qui cloche.<\/p>\n

N’oubliez jamais que l’informatique ne cr\u00e9e aucune valeur directement. Les services informatiques ne servent qu’\u00e0 aider les m\u00e9tiers de l’entreprise. Ce sont eux qui sont cr\u00e9ateurs de valeur gr\u00e2ce \u00e0 leurs clients. Vos processus doivent donc les aider \u00e0 \u00eatre plus performants vis \u00e0 vis de ceux-ci. Ainsi, au quotidien, lorsque je travaille avec mes clients, je documente toujours l’objectif de haut niveau de chaque processus. Et je le fais dans des termes qui ont du sens pour les clients des m\u00e9tiers<\/strong><\/em>. Par exemple, \u00abla gestion du changement garantira que les changements vont du d\u00e9veloppement aux op\u00e9rations en temps voulu pour r\u00e9pondre aux besoins de l’entreprise\u00bb. Je peux alors travailler avec mon client pour l’aider \u00e0 optimiser ses processus de gestion du changement de mani\u00e8re \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ses attentes. Ce qui est, en fait, exactement ce que les meilleures pratiques ITIL me conseillent de faire.<\/p>\n

Les facilitateurs de la cr\u00e9ation de valeur<\/h3>\n

Pour r\u00e9ussir \u00e0 cr\u00e9er de la valeur, les processus ne suffisent pas. Il faut bien s\u00fbr que les processus soient op\u00e9r\u00e9s par des ressources humaines. Ces ressources humaines doivent elles-m\u00eames \u00eatre organis\u00e9es en structures au seins de l’entreprise. Il est donc essentiel de ne pas se limiter aux processus mais de travailler en m\u00eame temps sur les ressources humaines et sur les structures organisationnelles, au minimum.<\/p>\n

Erreur N\u00b0 3 : Se focaliser sur les outils<\/h2>\n

La troisi\u00e8me grande erreur que je rencontre est celle des organisations informatiques qui pensent qu’un outil de gestion des services informatiques peut obliger les \u00e9quipes \u00e0 se conformer aux bonnes pratiques ITIL. Ils reconnaissent qu’ils ne g\u00e8rent pas les incidents, les probl\u00e8mes et les changements aussi bien qu’ils le souhaiteraient. Alors ils d\u00e9cident que le meilleur moyen de r\u00e9soudre ce probl\u00e8me est d’acheter un nouvel outil, qui r\u00e9soudra tous leurs probl\u00e8mes.<\/p>\n

Bien entendu, ce nouvel outil n\u2019a que tr\u00e8s peu d\u2019utilit\u00e9, \u00e0 moins que l\u2019organisation ne d\u00e9finisse d\u2019abord ce qu\u2019elle tente d\u2019obtenir et ce qu\u2019elle devra faire pour s\u2019assurer que c\u2019est ce que l\u2019outil fournit. Lorsqu’un nouvel outil ITSM est simplement configur\u00e9 pour prendre en charge toutes les mauvaises pratiques de travail qui posaient probl\u00e8me avec l’ancien outil, l’organisation ne va pas tarder \u00e0 attribuer au nouvel outil des probl\u00e8mes qui ne peuvent \u00eatre r\u00e9solus qu’en int\u00e9grant de meilleures pratiques de travail.<\/p>\n

Un nouvel outil ITSM ne vous aidera \u00e0 vous am\u00e9liorer que si vous avez correctement pr\u00e9par\u00e9 le terrain. Comprenez-vous les am\u00e9liorations dont vous avez besoin dans vos processus, relations, comp\u00e9tences, votre organisation et les autres domaines de gestion des services informatiques?<\/p>\n

Erreur N\u00b0 4 : Assigner une personne \u00e0 chaque r\u00f4le<\/h2>\n

ITIL d\u00e9crit de nombreux r\u00f4les. Par exemple, chaque processus d\u00e9finit le r\u00f4le d’un propri\u00e9taire et d’un gestionnaire du processus, ainsi que de nombreux autres r\u00f4les sp\u00e9cifiques. Il est courant de penser que chaque r\u00f4le ITIL doit correspondre \u00e0 un titre de poste unique. Habituellement, il est alors courant de le confier \u00e0 une seule personne qui devra r\u00e9pondre aux objectifs du r\u00f4le. Dans ces circonstance, il sera alors n\u00e9cessaire de disposer d’un grand nombre de ressources humaines. De plus, cela aura pour cons\u00e9quence des  personnes essayant de faire des choses similaires avec beaucoup trop peu de collaboration. Il est clair que ce sch\u00e9ma est tr\u00e8s inefficient.<\/p>\n

Voyons ce que ITIL dit r\u00e9ellement sur les r\u00f4les.<\/p>\n

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Les r\u00f4les sont souvent confondus avec les postes, mais il est important de r\u00e9aliser qu’ils ne sont pas identiques. Chaque organisation d\u00e9finira les intitul\u00e9s de poste et les descriptions de poste correspondant \u00e0 ses besoins, et les d\u00e9tenteurs de ces intitul\u00e9s de poste peuvent jouer un ou plusieurs des r\u00f4les requis.<\/em><\/span><\/p>\n

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Il est donc essentiel de ne pas confondre les notions de poste et de r\u00f4le.<\/p>\n

Erreur N\u00b0 5 : Lancer un \u00ab\u00a0\u00e9norme\u00a0\u00bb projet de mise en oeuvre<\/h2>\n

Il y a de nombreuses ann\u00e9es, avant que les informaticiens aient entendu parler d’Agile, un projet typique d’ITIL pouvait impliquer une \u00e9quipe de plusieurs consultants qui prendraient deux ans ou plus pour documenter les processus, configurer les outils ITSM, former le personnel et \u00abmettre en \u0153uvre\u00bb le nouvel outil align\u00e9 sur ITIL. La premi\u00e8re fois que quelqu’un tirait parti de la solution, ce serait quelques semaines avant la fin du projet. C’est \u00e0 dire longtemps apr\u00e8s avoir lanc\u00e9 le projet. Et encore, dans la plupart des cas, le projet n’arrivait jamais \u00e0 ce stade. Il \u00e9tait arr\u00eat\u00e9 avant cela apr\u00e8s avoir gaspill\u00e9 beaucoup de ressources et cass\u00e9 des choses qui fonctionnaient…<\/p>\n

Aujourd’hui, m\u00eame les entreprises informatiques qui utilisent encore une approche en cascade pour le d\u00e9veloppement de logiciels n’adoptent plus cette approche pour am\u00e9liorer l’ITSM. Les experts ITIL savent que toute am\u00e9lioration des services informatiques peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e de mani\u00e8re progressive.<\/p>\n

Alors, \u00e9tablissez d\u2019abord une vision partag\u00e9e de ce que vous essayez d\u2019atteindre. Cela vous permettra de faire un premier petit pas vers votre objectif. Ensuite, prenez ce que vous avez appris de cette premi\u00e8re \u00e9tape pour planifier et ex\u00e9cuter la suivante. N’essayez pas de documenter chaque \u00e9tape avant de commencer. Au contraire, continuez \u00e0 apprendre et \u00e0 vous am\u00e9liorer et vous continuerez \u00e0 vous rapprocher de votre vision.<\/p>\n

Conclusion<\/h2>\n

Voici donc 5 erreurs absolument majeures que vous risquez de commenter lors de l’impl\u00e9mentation de votre gestion des services IT. Vous vous reconnaissez dans l’une d’entre elles ou m\u00eame dans plusieurs? Alors ne vous \u00e9tonnez pas si les m\u00e9tiers de l’entreprise consid\u00e8rent que l’informatique co\u00fbte tr\u00e8s cher et ne leur apporte pas grand chose en terme de valeur.<\/p>\n

Malheureusement, il y a bien d’autres erreurs courantes que vous risquez de commettre. Dans une deuxi\u00e8me partie qui sera publi\u00e9e prochainement, nous \u00e9tudierons 5 autres erreurs d’impl\u00e9mentation.<\/p>\n

Vous avez vous-m\u00eame une exp\u00e9rience de mise en oeuvre qui n’a pas apport\u00e9 les r\u00e9sultats escompt\u00e9s? N’h\u00e9sitez pas \u00e0 commenter cet article et \u00e0 lancer le d\u00e9bat. ITIL n’est-il pas un cadre de bonnes pratiques issues du terrain?<\/p>\n

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