{"id":606,"date":"2015-10-02T00:42:28","date_gmt":"2015-10-01T23:42:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/?p=606"},"modified":"2015-10-06T18:59:31","modified_gmt":"2015-10-06T17:59:31","slug":"it-efficace","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/it-efficace","title":{"rendered":"Jugez-vous votre organisation IT efficace?"},"content":{"rendered":"

Votre organisation IT est-elle efficace? Comment pouvez-vous \u00e9valuer son efficacit\u00e9? Vos clients\u00a0Business ont-ils la m\u00eame perception que vous?<\/em><\/p>\n

\"organisation<\/a><\/p>\n

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L\u2019\u00e9valuation de l’efficacit\u00e9, tout comme celle de la qualit\u00e9, peut \u00eatre tr\u00e8s subjective. Dans de nombreux cas, l’efficacit\u00e9 est \u00e9valu\u00e9e par rapport au denier service que vous avez mis en production ou au travers d\u2019un projet que votre organisation livr\u00e9. En outre, on accordera beaucoup plus de poids \u00e0 des r\u00e9sultats d\u00e9cevants qu\u2019\u00e0 des r\u00e9sultats positifs. C\u2019est naturel n\u2019est-ce pas\u00a0? Dans un monde id\u00e9al, vos services informatiques devraient fonctionner de fa\u00e7on optimale. Nous avons donc besoin de d\u00e9finir des caract\u00e9ristiques objectives de l’efficacit\u00e9 des organisations informatiques avant de pouvoir travailler \u00e0 les am\u00e9liorer.<\/p>\n

Commen\u00e7ons par d\u00e9finir la mission de l’informatique \u00ab\u00a0fournir la capacit\u00e9 de traitement de l’information requise par le business \u00e0 un co\u00fbt qui repr\u00e9sente une valeur<\/strong><\/em><\/span>\u00ab\u00a0. Beaucoup d’entre vous sont en train de lire cette d\u00e9finition en se\u00a0disant qu\u2019elle est tr\u00e8s floue. En effet, les besoins de l’entreprise \u00e9voluent en permanence et il en va de m\u00eame de la perception de la valeur. L\u2019efficacit\u00e9 ne peut \u00eatre \u00e9valu\u00e9e que par rapport aux attentes attentes actuelles, aux objectifs de niveau de service d\u00e9finis et aux ressources disponibles. Pour cette raison, l’une des caract\u00e9ristiques les plus importantes d’une organisation informatique efficace est sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre rapidement \u00e0 l’\u00e9volution des besoins du business.<\/p>\n

Pour \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme efficaces, les organisations IT devront satisfaire les contraintes suivantes\u00a0:<\/p>\n

Flexibilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

L\u2019IT fournit des services \u00e0 la demande (r\u00e9solution de probl\u00e8me et assistance) ainsi que des services planifi\u00e9s (am\u00e9lioration et projets). Les probl\u00e8mes \u00e0 priorit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e, les demandes toujours urgentes, et l’\u00e9volution des besoins de l’entreprise vont perturber les dates cibles d’ach\u00e8vement, le p\u00e9rim\u00e8tre planifi\u00e9 et l’effort estim\u00e9. Les organisations efficaces doivent trouver un juste \u00e9quilibre entre la variabilit\u00e9 des demandes, l’\u00e9volution permanente des priorit\u00e9s, et les changements dans les\u00a0besoins. Afin d\u2019obtenir cette flexibilit\u00e9, les entreprises doivent g\u00e9rer les demandes, les horaires, les priorit\u00e9s, le p\u00e9rim\u00e8tre \/ les exigences, la mise \u00e0 disposition et les comp\u00e9tences du personnel afin d’optimiser les r\u00e9sultats et de minimiser les impacts.<\/p>\n

Adaptabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Les organisations informatiques doivent r\u00e9pondre aux \u00e9volutions\u00a0n\u00e9cessaires dans les types de services fournis, elles doivent int\u00e9grer et soutenir les nouvelles technologies, et elles doivent adapter aux changements organisationnels de l’entreprise et de l’informatique. Afin de s’adapter, l’informatique doit red\u00e9finir ses\u00a0r\u00f4les, transformer ses processus de planification et de livraison, et investir fortement dans la formation (notamment les bonnes pratiques telles que ITIL<\/a>, COBIT<\/a> ou encore Lean IT<\/a>).<\/p>\n

Pr\u00e9visibilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Des r\u00e9sultats reproductibles ne peuvent \u00eatre atteints que par l\u2019ex\u00e9cution de processus normalis\u00e9s et par un engagement vis \u00e0 vis de la qualit\u00e9 qui \u00e9vite l\u2019h\u00e9ro\u00efsme et les solutions sur mesure.<\/p>\n

Efficience<\/strong><\/h2>\n

Chacune de ces caract\u00e9ristiques est en conflit avec les autres. Une approche \u00e9quilibr\u00e9e est donc n\u00e9cessaire. L’efficacit\u00e9 est g\u00e9n\u00e9ralement sacrifi\u00e9e pour am\u00e9liorer la flexibilit\u00e9. L’efficacit\u00e9 peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 la documentation des connaissances, \u00e0 la formation crois\u00e9e, \u00e0 l\u2019utilisation des processus standardis\u00e9s, d\u2019outils de gestion, et en limitant la vari\u00e9t\u00e9 des environnements techniques.<\/p>\n

Fiabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

La fiabilit\u00e9 fait r\u00e9f\u00e9rence aux applications, \u00e0 l’infrastructure et aux personnes qui d\u00e9livrent les services. Les moyens de traitement (infrastructures, r\u00e9seaux, applications) doivent \u00eatre fiables, mais le personnel doit aussi faire preuve de fiabilit\u00e9 dans la livraison de services IT. Cela impose donc de d\u00e9finir des crit\u00e8res d\u2019acceptation, d’effectuer des revues de qualit\u00e9, des tests, et de nombreuses autres activit\u00e9s qui assureront la coh\u00e9rence de la fourniture de services et des moyens de traitement mis en oeuvre.<\/p>\n

Innovation<\/strong><\/h2>\n

Le business ne comprend pas les limites de la capacit\u00e9 et de la technologie disponibles. L\u2019IT est dans la position id\u00e9ale pour recommander des strat\u00e9gies au business plut\u00f4t que d’attendre que ce soit l’entreprise qui d\u00e9finisse elle-m\u00eame ses strat\u00e9gies. Sur un plan plus tactique, l\u2019IT devrait \u00eatre \u00e0 la recherche de solutions visant \u00e0 r\u00e9duire les probl\u00e8mes et am\u00e9liorer les processus de telle sorte qu’ils s\u2019alignent avec les autres caract\u00e9ristiques.<\/p>\n

Pro-activit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

L\u2019informatique doit \u00eatre capable d’anticiper les besoins ou les incidents et de prendre des mesures pour se pr\u00e9parer \u00e0 des pointes d\u2019activit\u00e9 ou pour \u00e9viter les probl\u00e8mes. Gr\u00e2ce \u00e0 la compr\u00e9hension des besoins business et des capacit\u00e9s existantes, et en effectuant le suivi des changements, l\u2019IT peut anticiper et manager de fa\u00e7on pro-active. Cela n\u00e9cessitera des processus reproductibles, des m\u00e9triques et des mesures, et aussi une communication renforc\u00e9e avec le business.<\/p>\n

Alors, quelle strat\u00e9gie adopter pour une IT efficace?<\/strong><\/h2>\n

\"\u00e9quipe<\/a><\/p>\n

Ces contraintes peuvent parfois se contredire entre elles et entra\u00eener du\u00a0gaspillage. La rigueur n\u00e9cessaire du processus qui nous rend pr\u00e9visible peut aussi entraver notre efficacit\u00e9. Afin d’\u00e9quilibrer les contraintes, l\u2019IT doit affiner\u00a0son r\u00f4le et sa culture. En plus d’exploiter et de soutenir la capacit\u00e9 de traitement existante, l\u2019IT doit reconna\u00eetre que les besoins de l’entreprise \u00e9voluent en permanence et qu’une organisation efficace doit \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 ces changements. Afin d’offrir de la valeur, les organisations informatiques doivent assurer les caract\u00e9ristiques d’efficacit\u00e9 qui ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9crites plus haut. Cela n\u00e9cessitera de g\u00e9rer l\u2019organisation informatique comme une entit\u00e9 business ind\u00e9pendante qui est responsable de ses co\u00fbts et de ses revenus, et elle devra faire la preuve de sa valeur \u00e0 ses clients sur une base quotidienne.<\/p>\n

Le succ\u00e8s ne se mesure pas sur le respect ou le d\u00e9passement des attentes. Les attentes peuvent \u00eatre impossible \u00e0 satisfaire (compte tenu notamment des ressources disponibles) ou d\u00e9raisonnables. Le succ\u00e8s se mesure par la gestion des attentes, la prise d\u2019engagements et l\u2019atteinte ou le d\u00e9passement des engagements<\/strong><\/em>. L\u2019IT doit faire montre de leadership et pas simplement attendre que le business d\u00e9cide du parti qu\u2019il peut tirer de la technologie. Lorsque l\u2019IT d\u00e9montre sa valeur, elle peut de nouveau \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un investissement et non pas simplement comme un co\u00fbt destin\u00e9 \u00e0 \u00eatre r\u00e9duit ou \u00e9limin\u00e9.<\/p>\n

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