{"id":493,"date":"2015-09-22T22:19:30","date_gmt":"2015-09-22T21:19:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/?p=493"},"modified":"2015-10-06T19:03:28","modified_gmt":"2015-10-06T18:03:28","slug":"gestion-services-informatiques","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ab-consulting.fr\/blog\/it-sm\/iso-20000\/gestion-services-informatiques","title":{"rendered":"Fournisseur de services informatiques… un challenge"},"content":{"rendered":"

Aujourd’hui l’entreprise d\u00e9pend \u00e9troitement du bon fonctionnement de ses\u00a0services informatiques. Un probl\u00e8me d’ordinateur, de serveur, de logiciel ou de connexion Internet et l’entreprise se trouve bloqu\u00e9e\u00a0ou ralentie dans ses activit\u00e9s.<\/em><\/p>\n

\"utilisatrice<\/a><\/p>\n

Qu\u2019est ce qu\u2019un service informatique\u00a0?<\/strong><\/h2>\n
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Selon ITIL\u00ae, le r\u00e9f\u00e9rentiel de bonnes pratiques publi\u00e9 par AXELOS\u00ae, le plus utilis\u00e9 dans le monde, Un service informatique est un moyen\u00a0de fournir de la valeur aux clients en facilitant les r\u00e9sultats qu’ils\u00a0veulent obtenir, sans avoir \u00e0 en g\u00e9rer ni les co\u00fbts, ni les risques sp\u00e9cifiques<\/em><\/strong>.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Un Service informatique s’appuie sur quatre \u00e9l\u00e9ments:\u00a0les\u00a0technologies, les informations, les\u00a0personnes et les\u00a0processus<\/strong>.<\/p>\n

Les services informatiques touchent l’ensemble des actions coordonn\u00e9es de recherche, de traitement, de communication\u00a0et protection des informations utiles d\u2019une entreprise.<\/p>\n

\u00a0La gestion des services informatiques<\/strong><\/h2>\n

La\"gestion gestion de services informatiques (ITSM) se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l’ensemble des activit\u00e9s – d\u00e9finies\u00a0par\u00a0des politiques, organis\u00e9es et structur\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0\u00a0des processus et des proc\u00e9ures de soutien – qui sont effectu\u00e9es par une organisation ou une partie d’une organisation consistant \u00e0 planifier, \u00e0 organiser, exploiter et contr\u00f4ler
\nles services informatiques offerts aux clients internes ou externes. La gestion des services informatiques est donc pr\u00e9occup\u00e9e par la mise en \u0153uvre de services informatiques de qualit\u00e9 qui r\u00e9pondent aux besoins des clients. Elle est r\u00e9alis\u00e9e\u00a0par le fournisseur\u00a0de services informatiques gr\u00e2ce \u00e0 l’utilisation d’une combinaison appropri\u00e9e de personnes, de\u00a0processus et de\u00a0technologie de l’information.<\/p>\n

Si, la plupart du temps, l’activit\u00e9 d’une Entreprise d\u00e9bute avec quelques ordinateurs et des logiciels de bureautique, tr\u00e8s vite le d\u00e9veloppement de l’activit\u00e9 am\u00e8ne \u00e0 devoir faire \u00e9voluer son syst\u00e8me informatique. Or une bonne gestion du syst\u00e8me informatique, pens\u00e9e \u00e0 l’avance, permet de pr\u00e9voir ces \u00e9volutions et d\u2019\u00e9viter les freins au d\u00e9veloppement et le surco\u00fbt.<\/p>\n

Pour assurer cette gestion les responsables des organisations\u00a0informatiques sont charg\u00e9s de transformer leurs organisations afin de passer de fournisseur technologique traditionnel \u00e0 fournisseur de services. Ils doivent pour cela adopter une approche syst\u00e9matique orient\u00e9e sur le cycle de vie de la gestion de services informatiques (ITSM), afin de s’aligner sur les objectifs m\u00e9tier et informatiques de l’entreprise.<\/p>\n

La transformation n\u00e9cessaire de l’organisation<\/strong><\/h2>\n

Il s’agit l\u00e0 d’une transformation majeure tant au niveau de la culture de l’organisation informatique qui doit \u00eatre focalis\u00e9e sur les besoins de ses clients au lieu des aspects techniques, \u00a0que des structures organisationnelles et des processus \u00e0 impl\u00e9menter. Bien s\u00fbr, cette transformation n\u00e9cessitera la mise en place d’outils adapt\u00e9s pour g\u00e9rer efficacement les services. Adieu donc aux gestions de parc informatique en open-source et autre logiciels sp\u00e9cifiques bon march\u00e9. Il faut d\u00e9sormais se concentrer sur le cycle de vie des services et miser sur des suites d’outils int\u00e9gr\u00e9s.<\/p>\n

Pour ce qui est des processus, il existe de r\u00e9f\u00e9rentiels de bonnes pratiques tels que ITIL\u00ae qui pourront \u00eatre un support extr\u00eamement important dans votre transformation. Toutefois il ne faut pas chercher \u00e0 mettre en oeuvre l’ensemble des 25 processus et des 4 fonctions d\u00e9crits par ITIL\u00ae. Concentrez-vous sur les attentes de vos clients et sur ce qui leur cr\u00e9era le plus de valeur. L’objectif n’est en aucun cas de r\u00e9duire les co\u00fbts de fourniture des services informatiques mais bien de livrer des services \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e \u00e0 vos clients, leur permettant d’atteindre leurs objectifs business en ligne avec les attentes\u00a0d\u00e9finies par les actionnaires et autres parties prenantes port\u00e9es par le conseil d’administration de l’entreprise. \u00a0Peut-\u00eatre que seulement un ou deux processus feront sens dans le contexte de votre organisation. La priorisation\u00a0est donc cl\u00e9. Un r\u00e9f\u00e9rentiel de gouvernance et de management du SI tel que COBIT\u00ae 5 peut vous aider \u00e0 d\u00e9finir vos priorit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 sa cascade d’objectifs permettant, \u00e0 partir des attentes des parties prenantes de d\u00e9finir les objectifs de l’organisation informatique, d’en d\u00e9duire quels processus seront vitaux pour leur atteinte et, pour chacun de ces processus, sur quels objectifs vous concentrer. Il va \u00e9galement falloir former les personnels de fa\u00e7on ad\u00e9quate tant au niveau des comp\u00e9tences (formations ITIL\u00ae<\/a> et\/ou COBIT\u00ae<\/a> en l’occurrence) qu’au niveau de la culture de services en vue de les amener \u00e0 adopter le comportement id\u00e9al. Ne n\u00e9gligez pas cet aspect qui est primordial pour la r\u00e9ussite de votre projet.<\/p>\n

Pour r\u00e9ussir votre projet de transformation vous aurez \u00e9galement besoin d’un expert du domaine, souvent un consultant externe, ma\u00eetrisant parfaitement la mise en oeuvre de ce type de projet de transformation. Comment le trouver? C’est tr\u00e8s simple. Il doit avoir la connaissance des processus concern\u00e9s et une bonne exp\u00e9rience de plusieurs impl\u00e9mentations r\u00e9ussies. La connaissance sera reconnue gr\u00e2ce \u00e0 des certifications appropri\u00e9es. Surtout ne confiez pas votre organisation \u00e0 quelqu’un n’ayant qu’une certification Foundation. Recherchez un expert poss\u00e9dant la certification ITIL\u00ae Expert dans le cas de processus ITIL\u00ae. Bien s\u00fbr cela vous co\u00fbtera plus cher mais quel est votre objectif? D\u00e9penser le moins possible et perdre votre investissement voire,\u00a0plus grave encore, p\u00e9naliser votre entreprise \u00e0 cause de services informatiques mal d\u00e9finis et non align\u00e9s sur les besoins business ou maximiser la valeur cr\u00e9\u00e9e par le business \u00e0 l’aide des services informatiques performants permettant de prendre de l’avance sur les concurrents?<\/p>\n

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Un de mes clients, ex-DSI d’une Entreprise, m’expliquait il y a quelque temps qu’il avait parfaitement r\u00e9ussi l’impl\u00e9mentation de processus ITIL\u00ae dans son organisation et, finalement avait fini par se faire licencier. Lorsque je lui demandais comment il s’y \u00e9tait pris pour \u00ab\u00a0impl\u00e9menter ITIL\u00ae\u00a0\u00bb il m’indiqua qu’il avait d\u00e9fini et impl\u00e9ment\u00e9 le processus de gestion des incidents. Quand je lui demandais comment le choix du processus de gestion des incidents avait \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9, il me dit qu’un consultant externe, certifi\u00e9 ITIL\u00ae Foundation, les avait orient\u00e9s dans ce sens car \u00ab\u00a0c’est le point de d\u00e9part logique et habituel de toute impl\u00e9mentation ITIL\u00ae\u00a0\u00bb. Alors que je luis demandais quels \u00e9taient les challenges de son Entreprise, il me r\u00e9pondit que la strat\u00e9gie\u00a0fix\u00e9e par le conseil d’administration consistait en\u00a0un d\u00e9veloppement rapide de l’Entreprise gr\u00e2ce \u00e0 l’ouverture de magasins au rythme d’une nouvelle implantation chaque semaine, ce qui \u00e9tait tr\u00e8s probl\u00e9matique en terme de rythme pour le d\u00e9partement informatique qui devait donc d\u00e9ployer des postes de travail et g\u00e9rer l’\u00e9volution de ses services informatiques \u00e0 une cadence\u00a0effr\u00e9n\u00e9. Il m’indiqua que finalement le d\u00e9partement informatique n’avait pas pu suivre et que le rythme des implantations avait d\u00fb \u00eatre ralenti de ce fait. Je lui demandais alors si les utilisateurs et les clients se plaignaient de l’indisponibilit\u00e9 des services informatiques pour cause d’incidents. Il me r\u00e9pondit qu’au contraire ils \u00e9taient extr\u00eamement contents de la stabilit\u00e9 de leur syst\u00e8me d’information, ce dont il \u00e9tait apparemment tr\u00e8s fier. Il devenait d\u00e8s lors tr\u00e8s clair que le choix d’impl\u00e9menter la gestion des incidents \u00e9tait une erreur majeure et que des processus tels que la gestion des changements et la gestion de mises en production et des d\u00e9ploiements eussent \u00e9t\u00e9 mieux cibl\u00e9s. Il avait ainsi utilis\u00e9 les ressources de l’organisation pour r\u00e9aliser un projet co\u00fbteux, sans aucune valeur ajout\u00e9e et se retrouvait, de ce fait, dans l’impossibilit\u00e9 de soutenir les objectifs de son Entreprise, laquelle avait eu bien raison de le licencier…<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

N’oubliez pas que la transformation de votre organisation informatique en fournisseur de services \u00e0 valeur ajout\u00e9e pour vos clients et un projet ou m\u00eame un programme qui doit \u00eatre justifi\u00e9 par un business case. Ce projet pourra \u00eatre g\u00e9r\u00e9 en utilisant une m\u00e9thodologie de gestion de projet de type PRINCE2\u00ae par exemple. Gardez en m\u00e9moire que l’impl\u00e9mentation de processus et\/ou de fonctions bas\u00e9s sur ITIL\u00ae n\u00e9cessite une adaptation au contexte de votre Entreprise.\u00a0Une simple copie des processus d\u00e9crits dans le manuel sera sans aucun doute n\u00e9faste pour votre organisation. Cette adaptation pertinente \u00e0 votre contexte n’est r\u00e9alisable que gr\u00e2ce \u00e0 l’implication forte de vos clients business dans le projet notamment gr\u00e2ce \u00e0 l’organisation de groupes de travail, ce qui va n\u00e9cessiter du temps, des ressources et un budget cons\u00e9quent. C’est\u00a0votre business case qui apportera les \u00e9l\u00e9ments de justification et de viabilit\u00e9 de ce\u00a0projet. Le business case sera r\u00e9actualis\u00e9 tout au long du projet. D\u00e8s que le projet ne sera plus viable ni justifiable en termes de b\u00e9n\u00e9fices attendus pour l’Entreprise, il faudra l’arr\u00eater car il ne sert \u00e0 rien de continuer \u00e0 mobiliser des ressources et \u00e0 d\u00e9penser des budgets qui n’ont plus d’utilit\u00e9.<\/p>\n

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